Movida pela raiva de não ter a sua reclamação atendida na loja física, a assistente administrativa Olivia Rustarz, de 46 anos, recorreu a um portal de reclamações para trocar um par de patins que havia comprado para a filha Bruna Rustarz Hayim Aelion, de 12 anos. A garota cursa da 7ª série do 1º grau e precisava dos patins para participar de uma atividade na escola.
"Comprei o par de patins no sábado nas Lojas Americanas, minha filha usou no domingo por 15 minutos e a presilha quebrou", conta Olivia. Na segunda, a avó da garota foi à loja para pedir a troca e o gerente disse que não poderia atendê-la, pois o produto tinha sido usado.
No mesmo dia, o episódio foi parar na internet. "Já estava me preparando para fazer a queixa na importadora do produto, mas foi a raiva que me deu a ideia de postar a queixa num site de reclamações", conta Olivia. E o resultado apareceu menos de uma hora depois: uma mensagem da empresa pedindo que a cliente retornasse à loja para que o problema fosse resolvido com a troca do produto por um novo. Procurada, a Lojas Americanas não quis comentar o episódio.
Olivia não se considera uma adepta da internet. "Uso muito pouco." Mas reconhece que o canal acelerou a solução do problema. O caso de Olivia mostra, na prática, como os portais de reclamações da internet, a maioria deles conectados às redes sociais, estão dando rapidez ao cumprimento do Código de Defesa do Consumidor (CDC), que amanhã completa 25 anos de sua promulgação e é considerado um dos mais avançados do mundo. O CDC prevê que o fabricante ou fornecedor tem 30 dias após a reclamação para sanar o problema.
Impulso. "O CDC ganhou um novo impulso com a internet e as redes sociais. A exposição dos problemas em massa faz a empresa correr para dar uma solução", diz Maria Inês Dolci, coordenadora do Proteste, associação de consumidores.
Para a diretora substituta do Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor (DPDC), Lorena Tavares, a internet e as redes sociais têm um efeito "magnífico" de aumentar o poder do consumidor. "As redes sociais, mas também a tecnologia de uma maneira geral e o avanço das comunicações influenciaram significativamente o poder do consumidor nessas relações."
Na opinião de Maurício Vargas, presidente do portal ReclameAqui, "a internet colocou o CDC na testa das empresas". E o que se vê é as empresas correndo para solucionar os problemas na relação de consumo de produtos e de serviços.
No ano passado, 76% das reclamações recebidas pelo portal ReclameAqui levaram, em média, até três dias para serem resolvidas. Em 2011, esse índice era de 72%. Em 2010, o portal recebia 1,8 milhão reclamações. Em 2014, foram 9,2 milhões, um volume cinco vezes maior.
Em 2001, quando o site foi criado, o número de reclamações era pequeno. O boom ocorreu a partir de 2010, com a internet, lembra Vargas. No ano passado, o volume de reclamações cresceu 80% em relação a 2013. O portal tem 90 mil empresas cadastradas.
Ainda engatinhando, a Secretaria Nacional do Consumidor criou em junho do ano passado uma plataforma pública de interação de empresa e consumidor, o site consumidor.gov.br. O objetivo é aproveitar a interação que a internet proporciona para resolver as pendências de consumo.
Com 274 empresas cadastradas e 135,9 mil usuários também cadastrados, o portal, até o fim do mês passado, concluiu 143,6 mil reclamações. O índice médio de solução foi de 80% das demandas e 99,6% das reclamações foram respondidas. As empresas cadastradas se comprometem a dar uma resposta ao consumidor em até dez dias após a reclamação.
Segundo a diretora substituta do DPDC, 53% das demandas sobre questões de consumo registradas nos Procons (órgãos de defesa do consumidor) são de empresas que estão cadastradas no portal consumidor.gov.br. "Isso significa que mais da metade de tudo que entra no Procon seria possível tratar no portal", conclui.
Reter o cliente. Antes de fazer as compras e fechar contratos de prestação de serviço, o brasileiro está mais atento à conduta das empresas. Cerca de 90% dos 500 mil acessos que o site ReclameAqui recebe diariamente são para pesquisar a reputação das companhias, que recebem uma nota que é pública no site e foi dada pelos clientes sobre o atendimento prestado nas relações de consumo.
Segundo o presidente do site, Maurício Vargas, as empresas hoje estão muito mais preocupadas com a sua reputação. "Essa preocupação ganha força especialmente agora com a crise porque as empresas sabem que é mais fácil reter um consumidor do que conquistar um novo."
Nas contas do executivo, o seu site de reclamações gera 16 mil empregos indiretos. São os departamentos criados pelas companhias para atender as reclamações dos consumidores. Neste ano, dois setores que envolvem produtos que são os mais reclamados, excluindo o de serviço de telefonia que é campeão de queixas, melhoraram o seu desempenho. As lojas virtuais aumentaram de 74,2% no ano passado para 74,8% este ano o índice de solução de reclamações. No caso dos fabricantes de eletroeletrônicos e de itens de informática, houve um aumento de 58,6% para 60% do mesmo índice em igual período.
Cuidado. Apesar de a internet dar voz ao consumidor, a advogada do Idec, Cláudia Almeida, alerta para o risco que ele corre ao abusar do direito de reclamar, usando termos de baixo calão, por exemplo. "O consumidor é responsável pelo que publica na mesma medida que o fornecedor é responsável pela oferta que faz", diz Ivete Ribeiro, diretora do Procon-SP.
Veja onde reclamar:
Senacon O que é: órgão ligado ao Ministério da Justiça, que atende a todos cidadãos com queixas a 274 empresas cadastradas
Atendimento: pelo site www.consumidor.gov.br
Procon-SP O que é: fundação ligada à Secretaria de Justiça que atende a todos cidadãos Atendimento: nos postos do Poupatempo Sé, Santo Amaro e Itaquera; pelo telefone 151; pelo Correio e pelo site www.procon.sp.gov.br
Idec O que é: associação de consumidores que atende a associados e dá orientação a não associados Atendimento: na rua Desembargador Guimarães, 21, Água Branca, SP ; pelo site www.idec.org.br
Proteste O que é: associação de consumidores que atende a associados e dá orientação a não associados Atendimento: pelo telefone em SP 0800=201-3900 (fixo) e 11-4003-3907 (celular); outros Estados 21- 3906-3900; pelo site www.proteste.org.br/defenda -seus-direitos; há também o aplicativo Proteste nas versões Android e iOS
ReclameAqui O que é: portal de reclamações que atende consumidores e empresas sem custos Atendimento: pelo site www.reclameaqui.com.br e no aplicativo em versões Android e iOS
