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Computador, tablet e celular lideram reclamações por defeito no Procon-SP

Média do índice de solução dos problemas pelas empresas é de 77,68%

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Por Yolanda Fordelone
Atualização:

 Foto: Free Images

Produtos de informática - como microcomputador e tablet -, aparelho celular, linha branca e televisores estão entre os produtos com mais reclamações por defeito de qualidade no primeiro semestre, segundo levantamento do Procon-SP. O índice de solução desse tipo de reclamação variou entre 35% e 95%, com média de 77,68%.

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Entre os produtos de informática (computadores e tablets), o grupo Lenovo/CCE foi o que mais recebeu reclamações e apresentou o pior índice de solução, resolvendo apenas 61% dos casos registrados. Na lista de televisores, o grupo Lenovo/CCE também esteve entre os mais reclamados e com menor índice de solução (60% dos casos).

Segundo a Lenovo, o grupo "tem intensificado seus investimentos na área de atendimento ao consumidor, a fim de que todas as demandas sejam atendidas de forma eficiente e precisa". A empresa cita o Centro de Reparos, localizado em Itu, no interior paulista, que oferece uma estrutura de atendimento pós-venda das marcas Lenovo e CCE no Brasil. Em nota, o grupo afirma estar focado na satisfação de seus usuários e que "mantém uma política interna de desenvolvimento de serviços e produtos de qualidade em todo seu portfólio PC Plus, que inclui PCs, tablets, smartphones e TV's".

Na categoria de celulares, a Samsung apresentou mais defeitos, mas o índice de solução da empresa foi elevado (95% dos casos foram resolvidos). Em nota, a empresa ressaltou que as reclamações feitas diretamente em seus canais ou intermediadas pelo Procon são "tratadas com respeito e prioridade, visando à solução consensual junto ao consumidor, tanto que a empresa apresentou o maior índice de solução no ranking Procon-SP 2014". A Samsung também informou que trabalha continuamente para aprimorar os produtos e processos.

Entre os produtos da linha branca (refrigerador, freezer, fogão, forno micro-ondas, lavadora e secadora de roupas), a Electrolux lidera o ranking.

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Ao comentar o caso, a Eletrolux lembra que apesar do grande número de reclamações, o índice de solução da empresa é alto (88%). A companhia também lembrou que o consumidor tem mudado seu comportamento, influenciado pela maior renda e acesso à internet.

"Dados internos do Contact Center da Electrolux mostram que aproximadamente 50% das pessoas preferiram acionar os órgãos públicos de defesa do consumidor, hoje mais acessíveis, sem antes recorrer ao SAC da empresa, atestando esta mudança cultural. Além disso, o acesso mais fácil permitiu que todos os canais recebessem mais reclamações de consumidores. Segundo o SINDEC, Sistema Nacional de Informação de Defesa do Consumidor, a presença de unidades do Procon aumentou em todo o país. Em 2010 eram 262 unidades e atualmente ultrapassa 840 unidades, o que significa dizer que existem mais órgãos disponíveis para atender os consumidores", disse a empresa.

Para tentar diminuir o número de reclamações, a Electrolux afirma que investe constantemente "na inovação e na qualidade de seus produtos e serviços" e que tem "realizado um trabalho constante junto ao Procon e aos outros órgãos de atendimento ao consumidor em busca da melhor solução para os seus consumidores."

Responsabilidade. Segundo o artigo 18 do Código de Defesa do Consumidor (CDC), os fornecedores são responsáveis pelos defeitos de qualidade ou quantidade dos produtos duráveis e não duráveis que os tornem impróprios ou inadequados ao consumo a que se destinam ou lhes diminuam o valor. Assim como por defeitos causados pela disparidade com as indicações que constam na embalagem do produto ou mensagem publicitária, respeitadas as variações decorrentes de sua natureza, podendo o consumidor exigir a substituição das partes defeituosas.

O Procon-SP alerta que, caso não tenha o problema sanado em 30 dias, o consumidor pode exigir da empresa três soluções: a substituição do produto por outro da mesma espécie e em perfeitas condições de uso, a restituição imediata da quantia paga - monetariamente atualizada - sem prejuízo de eventuais perdas e danos, ou o abatimento proporcional do preço. (Texto atualizado às 17h50)

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