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Clientes fidelizados, consumo em alta

claudiomarques

domingo 06/07/14 08:07

Empresas que utilizam programas de pontuação consideram a estratégia eficiente para reter consumidores e estimular frequência

Cris Olivette
Há um ano, a rede de fast good food Salad Creations implantou o cartão de fidelidade Club Salad. Com ele, os clientes acumulam pontos sempre que consomem em uma das lojas. “Cada real gasto gera pontos para serem trocados por produtos nas próximas visitas”, diz a gerente geral, Ana Maura Werner.

Ela conta que o master franqueado da rede americana no Brasil sentiu necessidade de implantar o sistema para conhecer melhor os clientes. “Com o programa, conseguimos capturar os hábitos e o comportamento de consumo de cada cliente, o que nos permite realizar ofertas direcionadas aos mais assíduos. O consumidor se sente prestigiado porque sempre terá uma vantagem voltada ao seu comportamento de compra. Essa é a grande sacada”, afirma.

A gerente diz que sua empresa usa a ferramenta Aatag Pontos. “Desenvolvemos o sistema em parceria com o pessoal da Aatag e nos tornamos o primeiro cliente deles.” Ana conta que o sistema foi criado na medida para a Salad Creations. “Mas ele pode ser customizado para qualquer outro ramo.”

Outra vantagem, segundo ela, é a possibilidade de identificar clientes que consumiram só uma vez e oferecer benefícios para que eles voltem. Ela diz que o relacionamento com os fregueses pode ser via SMS e e-mail. “Com a ferramenta, sei até mesmo que temos um cliente que só consome atum.” 

Ana diz que a empresa tem uma pessoa que faz análise semanal de loja em loja sobre o perfil de consumo dos clientes. “Depois, junto com a área comercial, são definidas ações para cada unidade. O sistema só funciona bem quando tem alguém por trás gerenciando as informações”, conclui.

Segundo o sócio da Aatag Ricardo Sampaio, o benefício do programa Aatag Pontos é o fato de o cadastro ser simples de ser preenchido, e o cliente poder ir acumulando pontos mesmo antes de se cadastrar efetivamente. “O sistema é composto por duas ferramentas. Ao aderir ao programa, a Aatag instala um programa no computador da empresa para ser possível interagir com os cartões. Mas as informações gerais ficam concentradas em uma plataforma na internet, operada por login e senha.”

Sampaio conta que é nesse ambiente que o empresário terá acesso às informações dos clientes, incluindo dados de suas redes sociais. “A vantagem para os pequenos negócios é que a ferramenta de pontos é barata. Por menos de R$ 7 por dia é possível ter o programa no estabelecimento, além de ser muito fácil de ser usado.”

O empresário acrescenta que a alta taxa de mortalidade entre os micro e pequenos estabelecimentos serviu de incentivo para a criação do programa. “Com ele, os estabelecimentos ganham um aliado para aumentar sua taxa de sobrevivência. Entendemos que o processo de relacionamento com os clientes vai além do acúmulo de pontos. A proposta de fidelização é uma iniciativa de médio e longo prazos. Por isso, é importante que o empresário invista tempo para explorar a ferramenta e entender quem são os seus consumidores”, conclui.

Implantado há cinco anos, o programa de fidelização Quality Club, da rede Quality Lavanderias, foi criado para oferecer vantagens aos clientes que são fiéis à marca. “Hoje, 75% de nossos clientes são fidelizados”, diz o gestor das lojas. Fabrício Pedrolli. “A cada um real gasto, o cliente obtém cinco pontos. A partir de 700 pontos, ele já pode fazer trocas.”

Segundo ele, essa pontuação é alcançada de forma rápida, já que o tíquete médio gira em torno de R$ 75. “Ele pode optar por descontos na utilização de serviços ou trocar por prêmios. Temos mais de 20 mil produtos disponíveis em nosso site.”

Pedrolli diz que o cliente fidelizado tende a gastar 25% a mais na loja, na comparação com aqueles que não têm o cartão fidelidade. “Os 25% de clientes que não aderiram ao programa de fidelidade não quiseram passar informações fundamentais para o programa, como o número do CPF, por exemplo.” 

O gestor conta que, a partir do momento em que tem a possibilidade de trocar os pontos, os clientes se engajam e passam a utilizar os serviços cada vez mais. “Vale destacar que, em muitos programas de fidelidade, o consumidor demora para atingir a pontuação necessária e fazer a troca. Na Quality, em um mês e meio, ele já começa a ter retorno.”

O fundador da rede de cafeterias Suplicy Cafés Especiais, Marco Suplicy, conta que adotou o programa de fidelização desenvolvido pela Aatag tanto pela facilidade de utilização quanto pelas vantagens em conhecer os hábitos de consumo de seus clientes.

“O benefício para o cliente é, obviamente, trocar os pontos por produtos. Do nosso lado, é bom para entendermos um pouco mais o nosso consumidor e saber como ele age. Observando as diferentes formas de o cliente atuar, podemos usar as informações para realizar promoções adequadas aos seus hábitos”, diz Suplicy.
O empresário conta que o programa de fidelidade está no começo. “Estamos bastante animados e começamos a estender a proposta para todas as lojas espalhadas pelo País.” Criada em 2003, a marca virou franquia há dois anos, e, hoje, conta com 11 unidades.

Segundo Suplicy, para ser franqueado o investimento inicial é de R$ 350 mil. “Minha expectativa é de que o negócio dobre de tamanho até o final deste ano.”