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Negócios por trás de grandes do varejo online

Pequenos e médios que contribuem com o crescimento do comércio eletrônico

CRIS OLIVETTE

14 Fevereiro 2016 | 07h36

Marcelo Pugliesi é CEO da Direct Talk

Marcelo Pugliesi é CEO da Direct Talk

A retração econômica que abala o País parece não afetar o comércio eletrônico, que segue registrando crescimento. Levantamento preliminar da E-bit, empresa que estuda o varejo virtual, aponta que o segmento faturou R$ 41,3 bilhões em 2015, uma alta de 15,3% em relação a 2014. E por trás desse desempenho expressivo estão pequenas e médias empresas que dão sustentação técnica para essas operações. Como consequência, sofrem reflexos positivos do bom desempenho de seus clientes.

Provedora de produtos de autoatendimento online como canais de chat, perguntas e respostas e e-mail, que possibilitam respostas rápidas aos clientes, a Direct Talk, registrou o melhor desempenho no seus 15 anos de história no primeiro semestre de 2015. “No segundo semestre, sentimos um pouco mais os impactos da retração. Mesmo assim, em 2015 nossa base cresceu mais de 100% nas operações de comércio virtual”, conta o CEO, Marcelo Pugliesi.

Segundo ele, o autoatendimento é ainda mais relevante em momentos de crise. “Tenho clientes que conseguiram reduzir a quantidade de atendimento humano em até 70%. Número expressivo que gera produtividade e redução de custos. Acredito que essa linha de produtos irá impulsionar nosso crescimento em 2016 entre 15% e 20%”, estima.

Pugliesi considera que o poder de atrair e reter clientes de grande porte é resultado do desempenho da empresa. “Entregamos resultados e nossos clientes estão satisfeitos, também temos um jeito de fazer negócios bem característico. Somos descontraídos e nos preocupamos muito com os objetivos do cliente. Nossos produtos são inovadores e parte do público que nos procura quer inovar, fazer diferente.”

Especializada em oferecer soluções de e-mail marketing, mobile marketing e relacionamento com cliente, a Pmweb atua para grandes varejistas virtuais como Renner, RiHappy, Magazine Luiza, Camicado e Polishop . “Temos uma carteira de clientes invejável, que abrange 52% dos maiores faturamentos do e-commerce. Entre as companhias aéreas, só não atendemos duas marcas”, afirma o gerente de negócios, Guilherme Bohnen.

Guilherme Bohnem é gerente de negócio da Pmweb

Guilherme Bohnem é gerente de negócios da Pmweb

Ferramenta. Segundo ele, para atrair esses clientes, a empresa adaptou para o mercado brasileiro uma ferramenta de envio de e-mail marketing. “Muitos não sabem o peso que o e-mail marketing tem no faturamento do e-commerce. Para algumas empresas, 30% do faturamento vem do envio de e-mail marketing.”

Ele diz que antes, esse serviço era muito pulverizado e algumas empresas faziam envio massivo de e-mails. “Nossa proposta é de envio mais assertivo, com base nas características de comportamento e de interesses dos clientes. Claro que o preço é maior.”

Bohnen conta que ao demonstrar aos potenciais clientes que era possível fazer envio de e-mail mais assertivo usando dados que eles já dispunham de seus clientes, o negócio começou a crescer.
“Tivemos de tropicalizar a ferramenta, porque os americanos estão cinco anos à frente em termos de marketing. Ficamos um ano sem vender, mas quando ajustamos a ferramenta, houve um boom.”

Ele diz que a partir de agora, a grande aposta da empresa é crescer para fora do Brasil. “Já estamos presente no Uruguai, Argentina e Chile. Mas temos interesse em todos os países do México para baixo.”
Segundo ele, aqui a empresa já tem grande participação de mercado. “Mas países da América Latina estão com mercados mais otimistas por não enfrentarem crise tão séria. Além disso, estão dois ou três anos atrás do Brasil e podemos aplicar os mesmos conceitos já adotados aqui. Apesar de terem população menor, podemos cobrar em dólar, o que é bastante interessante.”

Solução para pagamento online à vista conquista marcas de porte

Em atividade desde 2012, a SafetyPay Brasil marca presença no mercado oferecendo às lojas virtuais meio de pagamento à vista. “O consumidor busca coisa rápida e segura, é aí que entramos. Nossa plataforma permite que o consumidor pague a compra online sendo direcionado para o ambiente de seu próprio internet banking, com o qual está familiarizado e tem confiança, sendo que a confirmação do pagamento pela loja ocorre de forma imediata”, garante o diretor-geral, Luiz Antonio Sacco.

Ele conta que na área de pagamentos em geral, a forma mais rápida de colocar uma loja online no ar é aceitando cartão de crédito e boleto bancário. “É a combinação que mais ocorre no mercado. Mas ao fazer compra no cartão de crédito muitos clientes têm dúvida em relação à segurança do site. O mesmo ocorre com o boleto bancário, ainda muito popular no Brasil, mas vem decaindo por apresentar riscos e por ter o processo de confirmação de pagamento muito demorado”, diz.

Luiz Antonio Sacco, diretor geral da SafetyPay Brasil

Luiz Antonio Sacco, diretor geral da SafetyPay Brasil

Sacco diz que o serviço oferecido pela SafetyPay tem por objetivo fazer com que a experiência do consumidor no ambiente de compra online seja mais simples. “Quando colocamos nosso meio de pagamento em lojas como Decolar, Azul, RiHappy, Colombo e Privalia, entre outras, simplificamos os processos dessas lojas, que não precisam criar iniciativas internas para efetuar a cobrança.”

Ele conta que dados da Federação Brasileira da Bancos (Febraban), apontam que 52% das transações bancárias são feitas via internet banking ou smartphone. “Pegamos carona na mudança de comportamento do consumidor. Para as pessoas mais desconfiadas, fechamos parceria com a Caixa Econômica Federal e habilitamos pagamento em qualquer uma das 13,5 mil lotéricas existentes no País. Neste caso, a confirmação de pagamento também é imediata e feita pelo celular. É um mecanismo muito mais eficiente que o do boleto bancário.”

Segundo ele, a empresa triplicou de tamanho em 2015 e neste ano tem previsão de ter bom desempenho por conta de negociações que já estão avançadas.

Empresa dá apoio para quem pretende criar um e-commerce

O diretor de operações da Infracommerce, Ricardo de Paola, conta que o empreendimento chegou ao mercado em 2012 trazendo um conceito muito usado no exterior chamado full commerce. “Prestamos serviço de ponta a ponta para quem quer iniciar um e-commerce.”

Segundo ele, quem quer criar uma loja virtual tem de contratar plataforma, armazém para estocar produtos, contratar agência de marketing, cuidar do cadastro de produtos e das fotos, organizar cadeia de fornecedores, gerenciar atrasos etc.

“A Infracommerce cuida de todas essas necessidades. Fazemos desde o desenho e construção do site até a emissão de nota fiscal, além de ofertar servidores, estrutura de SAC etc.”

Paola firma que desde o início a empresa atraiu grandes clientes como Decathlon e Carrefour. “Hoje, atendemos empresas de telefonia, moda e de serviços de assistência a idosos e doentes. Temos clientes de segmentos e porte variados. Grandes como Nextel representam de 20% a 30% da carteira de cerca de 40 clientes.”

Ricardo de Paola, Diretor de Operações da Infracommerce

Ricardo de Paola, Diretor de Operações da Infracommerce

O empresário acredita que o que atrai grandes clientes é o tipo de serviço oferecido, que alivia toda a complexidade de cuidar de uma operação online. “Tanto o varejista do mundo físico que não está presente no e-commerce quanto uma indústria que não tem especialização em varejo, encontra na Infracommerce um pacote com tudo. A grande vantagem é ganho de escala e qualificação do serviço pelo fato de sermos especializados nesse tipo de operação.

Nos últimos dois anos a empresa cresceu cinco vezes e nos próximos dois anos deve crescer oito vezes. “Isso tudo em meio a crise. Estamos conseguindo fazer um bom trabalho. O e-commerce no Brasil continua crescendo mais que a economia e nós crescemos acima da média desse mercado”, diz.