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BMG lidera ranking de reclamações recebidas pelo BC em julho

Célia Froufe - Agência Estado

27 Agosto 2014 | 15h 56

Banco Central fez mudanças na metodologia para detalhar cálculo do ranking; Santander e Banrisul figuram na lista dos três mais reclamados

O conglomerado BMG liderou em julho a lista de reclamações do Banco Central, que considera as instituições que têm pelo menos dois milhões de clientes.O BMG registrou índice de 40,3 no mês passado - indicador formado a partir do volume de reclamações dividido pelo número de clientes e multiplicado por 1 milhão. A principal queixa contra o banco, que tem 2,6 milhões de clientes, é em relação à restrição da portabilidade de operações de crédito consignado.

A segunda posição ficou com o Santander, que ficou com índice de 13,61. A instituição tem 30,8 milhões de clientes no País. Já em terceiro lugar apareceu o Banrisul, que tem 3,8 milhões de clientes, e obteve índice de 11,87. O HSBC, por sua vez, ocupa a quarta colocação, com índice de 9,54 e universo de 10,3 milhões de clientes. Na quinta posição está a Caixa, com índice de 6,69 e 72,8 milhões de clientes. Nas colocações seguintes estão Banco do Brasil, Itaú, Bradesco, Votorantim e Mercantil do Brasil.

Motivos. Conforme o Banco Central, a maioria das reclamações está relacionada a débitos não autorizados pelo cliente. Irregularidades relativas à integridade, confiabilidade, segurança, sigilo ou legitimidade das operações e serviços ficaram em segundo lugar entre as críticas.

As demais, pela ordem de volume de queixas, são: cobrança irregular de tarifa por serviço não contratado, prestação de serviço de forma irregular em conta-salário e insatisfação com resposta recebida da instituição financeira.

Metodologia. O Banco Central realizou mudanças na elaboração do ranking, fornecendo mais detalhes sobre as críticas dos clientes e disponibilizando a possibilidade de cruzamento de alguns dados. Essa lista é obtida a partir das reclamações do público que são registradas no BC e que têm relação com assuntos que são regulados pela instituição. Até junho, os bancos estavam divididos entre os que tinham mais ou menos de um milhão de clientes. Pela nova metodologia, a separação passou a ser com a quantidade de dois milhões de clientes.

O indicador do BC é formado a partir do volume das reclamações dividido pelo número de clientes e multiplicado por 1 milhão. Antes, a multiplicação era por 100 mil.

O BC agora também passa a incluir financeiras na lista. Outra mudança na elaboração do ranking foi a ampliação da base de clientes de cada instituição. Até então, apenas os clientes que faziam operações de depósitos com cobertura do Fundo Garantidor de Crédito (FGC) eram contabilizados. Agora, outras operações de depósitos também podem entrar na apuração, como as de consumidores que fazem empréstimos ou investimentos em um banco mesmo sem ter conta na casa.

Bancos. O Banco BMG declarou trabalhar "de forma incansável" para oferecer o melhor atendimento aos clientes e atuar com agilidade para sanar quaisquer dúvidas ou pendências. O Santander, por sua vez, ressaltou que tem trabalhado continuamente na melhoria dos seus processos, ofertas e atendimento, com o intuito de torná-los mais simples e ágeis.

Já o Banrisul informou que todas as demandas registradas no Banco Central, independentemente se classificadas como procedentes ou improcedentes, são tratadas individualmente. No caso da Caixa, a assessoria destacou que a divulgação mensal do ranking de reclamações pelo BC é um instrumento de aprimoramento para as instituições financeiras.