Em período de forte crise nas vendas de carros, quando as revendas teoricamente fazem esforço extra para atrair clientela, a maioria das marcas atuantes no Brasil caiu na avaliação dos consumidores em pesquisa anual que mede a satisfação com o processo de compra de modelos novos. De 13 marcas avaliadas, apenas 3 tiveram melhor desempenho neste ano em relação a 2016, segundo a pesquisa da consultoria internacional J.D.Power, que será divulgada hoje.
Na média geral, o índice de satisfação dos consumidores, que vai até 1 mil, ficou em 791 pontos, praticamente estável em relação ao ano passado, quando obteve 793. A média em países como Estados Unidos e Japão, por exemplo, é de 800 a 840 pontos.
Na pesquisa brasileira, foram ouvidos 3,7 mil consumidores que adquiriram veículos novos nos últimos 12 meses. A definição do número de pessoas a serem ouvidas segue o porcentual de participação nas vendas de cada marca no mercado. Foram avaliados itens como prazo de entrega, negociação, test-drive, condições da loja e vendedor.
Derrapou. A marca que mais desapontou os consumidores foi a Jeep, com queda de 36 pontos. Fabricante dos utilitários-esportivos Renegade e Compass, a Jeep caiu da terceira posição no ranking, no ano passado, para a décima. A surpresa nos resultados, porém, foi a Toyota, que perdeu 25 pontos. A marca ficou em segundo lugar na lista, depois de quatro anos de liderança.
Quem assumiu o posto foi a Hyundai Caoa, cuja avaliação envolveu as vendas de modelos importados. Ainda assim, perdeu 12 pontos no comparativo da pesquisa anterior. A mesma marca, mas do grupo responsável pela comercialização de carros produzidos no País, é avaliada separadamente e sua pontuação manteve-se estável.
As três marcas que melhoraram a pontuação foram: Ford (+16 pp), o que a levou a subir da oitava para a terceira posição no ranking em um ano, Volkswagen, que ganhou oito pontos, mas, ainda assim, na soma (786 pontos) ficou abaixo da média do mercado, e Fiat, embora tenha melhorado sua avaliação em seis pontos, manteve a última posição na lista.
Mais criterioso. Segundo Fabio Braga, diretor de operação da J.D. Power do Brasil, na crise o número de compradores diminui, e quem continua comprando se torna mais exigente e mais criterioso. Um exemplo, segundo ele, é o fato de ter aumentado de 26% para 38% o porcentual de consumidores que usou tablets ou smartphones enquanto visitava a concessionária. “Eles consultaram concorrentes ou dados para verificar a veracidade das informações passadas pelos vendedores.”
Questionados sobre as principais razões que os levaram a efetivar a compra, 29% disseram que foi o melhor preço oferecido. A marca tinha o que eles procuravam foi a resposta de 16% dos consultados, mesmo porcentual que respondeu ter sido bem tratado na loja.
Do lado oposto, 38% afirmaram terem deixado de comprar em uma loja visitada por causa da localização, enquanto 33% afirmaram que não encontraram as ofertas anunciadas. Já 31% foram influenciados por familiares e amigos que tiveram experiências ruins naquelas concessionárias.
Honestidade. No item sobre a razão da compra no local escolhido, 44% apontaram a reputação da revenda e 40% a recomendação de parentes e amigos. “Diante de tudo o que está ocorrendo no País no campo político, as pessoas estão desconfiadas e buscam transparência e honestidade no negócio que buscam”, avalia Braga.
