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Oi e Claro lideram queixas nos Procons

IURI DANTAS / BRASÍLIA , MARINA GAZZONI , LÍLIAN CUNHA / SÃO PAULO - O Estado de S.Paulo

17 Janeiro 2013 | 02h 07

Itaú aparece em 3º lugar, aponta Ministério da Justiça; telefonia móvel e bancos voltam a ser os setores com maior índice de reclamações

Mais de 2 milhões de consumidores procuraram unidades do Procon para se queixar no ano passado e novamente bancos e operadoras de telefonia celular lideraram a lista de reclamações. Os dez primeiros assuntos do ranking, divulgado ontem pelo Ministério da Justiça, incluem ainda energia elétrica e produtos cuja venda foi estimulada pelo governo por meio do corte de IPI: móveis e eletrodomésticos da linha branca.

As empresas que encabeçam a lista são as mesmas há dois anos, mudando apenas a ordem em que aparecem. A Oi saiu da segunda para a primeira posição, com 120.374 registros. A Claro/Embratel vem logo em seguida, com 102.682, subindo um degrau na lista. Em terceiro lugar ficou o conglomerado Itaú Unibanco, maior instituição financeira do País, com 97.578 atendimentos. Em 2011, o banco foi o campeão das queixas.

A relação das dez empresas mais reclamadas inclui as quatro maiores operadoras de telefonia móvel (Oi, Claro/Embratel, Vivo/Telefonica, TIM/Intelig), empresas de TV por assinatura (como a Sky), outros dois grandes bancos privados (Bradesco e Santander), além de duas companhias de varejo (a Via Varejo, dona da Casas Bahia e do Ponto Frio, e a Máquina de Vendas, da bandeira Ricardo Eletro).

Diante dos dados, a secretária Nacional do Consumidor, Juliana Pereira, prometeu intensificar neste ano a atuação conjunta com a Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) e com o Banco Central, que regulam os setores mais demandados por consumidores. As principais queixas se relacionam a erros de cobrança, ofertas e publicidade de produtos e descumprimento de contratos, que representam 67% das demandas.

O levantamento inclui os atendimentos prestados por Procons de 292 cidades, quase metade dos cerca de 600 municípios onde há unidades de atendimento ao consumidor. Além disso, também entram dados de 24 Procons estaduais e do DF. Tecnicamente, não seriam reclamações, pois alguns atendimentos foram resolvidos com uma ligação para a empresa, por exemplo. O governo só considera o atendimento uma reclamação quando se instala processo administrativo.

A secretária nacional do Consumidor atribuiu parte do crescimento no número de atendimentos, que subiu 19,7% no ano passado em relação a 2011, ao aumento de Procons interligados ao Sistema Nacional de Informações de Defesa do Consumidor (Sindec). Em 2011, eram 212 cidades; hoje, são 292.

São Paulo. Bancos e operadoras de telefonia celular também lideraram as reclamações no Procon-SP, com 35 mil e 28,3 mil atendimentos, respectivamente (a capital paulista não entra na conta dos 292 Procons reunidos pelo Sindec).

A empresa mais reclamada foi o Itaú, seguido da Vivo/Telefônica. As lista de dez companhias com mais queixas incluiu as quatro maiores operadoras de telefonia (Vivo, TIM, Claro e Oi) e os três maiores bancos privados (Itaú, Bradesco e Santander).

Justificativas. Dentre as dez primeiras empresas das duas listas, algumas contestaram a inclusão e outras disseram que estão investindo em melhorias.

O Itaú Unibanco ficou no grupo dos insatisfeitos com o Procon-SP: "Esse ranking contempla números absolutos (...), e não somente reclamações." A Telefônica/Vivo disse que o total de demandas "extrapola o número efetivo de queixas".

A Oi informou que está aplicando R$ 24 bilhões em qualidade de serviços. A Claro disse que quer garantir "o correto faturamento dos serviços".

Em notas, o Bradesco e o Santander disseram que estão trabalhando para reduzir índices de reclamações. A Sky afirmou que colocou em ação um plano de melhoria de atendimento. A TIM afirmou que "continuará direcionando esforços para a redução das reclamações".

A Via Varejo, da Casas Bahia e do Ponto Frio, disse que investe na qualidade de atendimento. A Máquina de Vendas divulgou que, em 2012, na comparação com 2011, a Ricardo Eletro conseguiu reduzir em 19% o total de reclamações. A City Lar teria reduzido o índice em 15% e a Insinuante, em 20%.

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