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Entre os piores para atender, bancos prometem mudanças

CÉLIA FROUFE - Estadão Conteúdo

27 Agosto 2014 | 15h 57

Levantamento do Banco Central aponta instituições com maior número de reclamações no mês de julho

Ernesto Rodrigues/Estadão
Santander aparece com o segundo maior índice de reclamações de clientes no mês passado; BMG lidera o ranking de reclamações no período

Os bancos Santander e Banrisul e a Caixa Econômica Federal informaram por meio de suas assessorias de imprensa que têm trabalhado na implantação de melhoria de seus processos para atender seus clientes. Este posicionamento das instituições se deu porque o conglomerado espanhol no Brasil foi apontado pelo Banco Central (BC) como a instituição com o segundo maior índice de reclamações de clientes no mês passado. O banco com sede no Sul do País ficou na terceira colocação. A Caixa aparece na quinta posição.

A liderança do ranking do BC em julho ficou com o Banco BMG, que já declarou trabalhar "de forma incansável" para oferecer o melhor atendimento aos clientes e atuar com agilidade para sanar quaisquer dúvidas ou pendências. Em nota, o Santander ressaltou que tem trabalhado continuamente na melhoria dos seus processos, ofertas e atendimento, com o intuito de torná-los mais simples e ágeis. "Dessa forma, (a instituição pretende) melhorar a satisfação e a experiência dos consumidores com o banco."

Já o Banrisul informou que todas as demandas registradas no Banco Central, independentemente se classificadas como procedentes ou improcedentes,são tratadas individualmente. "As normas internas e procedimentos são revisados continuamente com o objetivo de implantar as melhorias e adequações necessárias para aperfeiçoar o atendimento aos nossos clientes."

No caso da Caixa, a assessoria destacou que a divulgação mensal do ranking de reclamações pelo BC é um instrumento de aprimoramento para as instituições financeiras. "Por meio destas reclamações, a Caixa percebe as oportunidades de aperfeiçoar seu atendimento, produtos e serviços. Investimos constantemente em expansão da rede, contratação e capacitação de empregados, e em soluções tecnológicas para promover a qualificação do atendimento bancário em respeito aos direitos do consumidor, visando a garantir a satisfação dos clientes."

O indicador do BC leva é formado a partir do volume das reclamações, que é dividido pelo número de clientes e multiplicado por 1 milhão. O Broadcast também entrou em contato com o conglomerado HSBC, que ficou em quarto lugar, e aguarda retorno.