São apenas três letras, mas elas podem influenciar positivamente os negócios de pequenas e médias empresas e apontar novos rumos para os negócios: SAC. Isso mesmo, o Serviço de Atendimento ao Consumidor pode, segundo especialistas, ser a solução para a fidelização dos clientes, entre outros benefícios.
O consultor do Serviço Brasileiro de Apoio às Micro e Pequenas Empresas (Sebrae) Gustavo Carrer afirma que, para as pequenas e médias empresas, é muito importante ter um SAC por duas razões. Primeiro, porque a tolerância do consumidor é maior com as grandes empresas do que com as pequenas. "Ele acha que o volume intenso de negócios pode justificar possíveis falhas." Em segundo lugar, é uma oportunidade para construir a imagem da empresa.
"Os pequenos empreendedores têm uma série de desvantagens em relação aos grandes. Esta é uma chance de se diferenciar, de oferecer um trabalho mais ágil."
Resposta. Foi justamente para agilizar as respostas aos clientes que a 100% Vídeo implantou um sistema de SAC. "Como somos uma franqueadora, o serviço serve para medir como está o clima de atendimento nas 72 lojas que temos no País", conta o diretor de franchising Carlos Augusto. "Nossa primeira regra é ‘o cliente tem sempre razão’ e a segunda é, ‘quando ele não tiver razão, recorra à primeira regra’."
Para a especialista em direito do consumidor Ellen Gonçalves, ter uma central de relacionamento deve ser preocupação de todas as empresas, independentemente do tamanho. "O SAC possibilita ao empresário exercitar o senso crítico e ter as rédeas do pós-venda. Para vender mais, a empresa deve ter uma relação harmoniosa com o cliente."
Segundo a advogada, pesquisas indicam que 68% dos clientes deixam de comprar de uma empresa quando percebem que ela não se importa com o consumidor. "Esta questão supera até problemas com preço e qualidade do produto."
"Uma empresa sem SAC está doente e não sabe onde dói", avalia o diretor de negócios da Clínica Odontológica Sorridents, Alexandre Sita. Segundo ele, com o SAC é possível detectar os problemas e adotar ações corretivas pontuais, demonstrando respeito pelo consumidor. "Sem o serviço, o empresário convive com o problema até virar uma crise, daí implanta uma ação reativa para tentar resolver a questão."
Fundada há 16 anos, a marca Sorridents virou franquia há seis, e há quatro anos oferece o serviço aos clientes de suas 127 unidades, distribuídas por todo o Brasil. "Com o SAC, mesmo de longe, podemos avaliar o nível de satisfação de nossos clientes. Quando percebemos que temos reclamações idênticas, oriundas da mesma unidade, sabemos que temos um problema para ser resolvido."
O consultor do Sebrae diz que normalmente o consumidor tenta resolver o problema de maneira amigável. "Os problemas mais frequentes se devem a falhas na comunicação ou entendimento errado de alguma informação e são resolvidos com uma orientação", assegura.
Custo. Para criar um SAC, é necessário contratar um sistema de software que fará os registros das chamadas. O diretor de novos negócios da Direct Talk, Marcelo Pugliesi, diz que um dos softwares mais requisitados por pequenos e médios empresários tem custo mensal de R$ 350, por operador conectado. "Investindo entre R$ 800 e mil reais por mês, é possível montar um sistema bastante eficiente."
Pós-graduado em telecomunicações e sócio da consultoria Comunicação Direta, José Teofilo Neto, lembra que o mercado oferece uma gama incrível de opções em software. Assim, é possível privilegiar o atendimento de clientes especiais, dirigir o atendimento de questões complexas para profissionais com conhecimentos específicos e monitorar o tempo de espera, entre outras possibilidades.
Neto afirma que, para o SAC valer à pena, o empresário deve estar disposto a tomar providências e corrigir os erros. "Primeiro, ele deve avaliar se está preparado para ouvir críticas e colocar em prática as mudanças necessárias para agradar ao cliente."
Segundo Neto, existe ainda a estratégia de SAC reverso, que consiste em ligar para alguns clientes de forma sistematizada para saber sobre sua satisfação. Ou seja, pesquisar e não ficar aguardando as reclamações. Reverso. Carrer destaca que o SAC é a porta de entrada para a inovação, bastando ouvir e entender melhor o consumidor. "Esse é um canal extremamente produtivo, eficaz e barato. Um processo de aprendizado espontâneo com o cliente." Com as informações extraídas dos atendimentos, o empresário pode fazer melhor do que os outros e criar um diferencial.
