Nos 20 anos de privatização, teles precisam de uma “revolução” no atendimento

Cida Damasco

28 de julho de 2018 | 12h15

Era quase raridade na São Paulo da minha infância, mas lá em casa sempre teve telefone. Da minha memória da época, fazem parte os vizinhos que com frequência tocavam a campainha com uma listinha de ligações para fazer, como se ali fosse um posto público da então chamada “Telefônica”. Ligações interurbanas, na melhor das hipóteses, demoravam um dia inteiro para serem completadas e mesmo as locais pouquíssimas vezes conseguiam ir até o fim sem “cair”.

Muito tempo se passou até que o telefone se transformasse em item comum nas residências, ao lado do fogão, da geladeira e, mais tarde, do aparelho de TV. Mesmo assim, uma oferta que corria muito atrás da procura deu origem a um movimentado e especulativo comércio de transferência de linhas. A ponto de telefones serem incluídos na lista de bens da declaração de Imposto de Renda (IR).

Celulares, então, chegaram ao País bem depois, no Rio em 1990 e em São Paulo em 1993, e rapidamente aqueles “tijolões” passaram a ser vistos como objetos de desejo da classe média. Tendência que, de certo modo, se mantém viva, com o ritmo frenético de lançamentos, incorporando funções, facilidades de uso e muitas vezes apenas toques de modernidade no visual, e fazendo o novo virar obsoleto de um momento para outro.

Se há um programa de privatização que fez diferença, sem dúvida esse é o das teles, que em 20 anos, completados dia 29 de julho, virou do avesso o mercado e revolucionou os hábitos de consumo. Telefones fixos já são coisa do passado — quem ainda se estressa com a transferência de linha, quando muda de casa? — e os celulares estão entre os principais itens do consumo popular, com uma presença em mais de 90% dos lares brasileiros. Mesmo naqueles que não dispõem de serviços básicos, como abastecimento de água tratada e saneamento. Mais que isso, ganharam tantas funções, que as chamadas de voz passaram a ser quase dispensáveis. Fazer uma ligação para alguém, em lugar de enviar uma mensagem, mais do que uma alternativa é uma revelação da idade do usuário.

É inegável que a privatização de teles teve uma participação decisiva nessas mudanças. Tanto para ampliar o atendimento como para atualizar as tecnologias e renovar os modelos de negócios. Basta lembrar o impacto causado em 1999 pelo lançamento do aparelho pré-pago no Brasil, batizado de Baby pela Telesp Celular, que deu um empurrão no processo de popularização dos celulares. Apenas a primeira das muitas novidades anunciadas sem parar pelas empresas, que ajudam a manter os aparelhos celulares como os queridinhos nos pedidos para o Natal, Dia das Mães, dos Pais e até das Crianças.

Por que, então, há tanta insatisfação dos usuários com as empresas de telefonia e com os serviços oferecidos? Há um bom tempo as teles lideram as reclamações no Procon. Em São Paulo, por exemplo, estão nas três primeiras posições nesse ranking, com larga “vantagem” sobre representantes de outros setores. As empresas argumentam que esse quadro resulta simplesmente das vendas massivas do produto.

Pode haver até um fundo de verdade nessa explicação. Mas é igualmente inegável que não funciona como se imaginava — e desejava — a concorrência entre as empresas do setor, o que em última instância, beneficiaria os consumidores com preços e serviços mais atraentes. Sem a lembrança dos tempos em que telefone era artigo de luxo, restrito às faixas de maior renda, os consumidores têm na cabeça as cobranças indevidas, as reclamações não atendidas, o irritante assédio dos call centers, oferecendo vantagens adicionais sobre serviços básicos que ainda não conseguem entregar. Enfim, tudo aquilo que costuma levar os clientes a um certo conformismo, expresso no comentário corriqueiro “não adianta trocar de operadora, são todas iguais”.

Caberia, portanto, à agência reguladora do setor, a Anatel, o monitoramento da concorrência, para garantir um salto de qualidade na prestação de serviços. Uma nova “revolução” no atendimento do mercado. Especialmente porque o processo de consolidação do setor, ao longo dos últimos anos, reduziu o número de “atores” em cena. Os sinais, contudo, são de que isso não está ocorrendo, pelo menos com a intensidade necessária. E, pior ainda, as expectativas são de que não vá ocorrer tão cedo. Vale para a privatização das teles, vale para a privatização de outros serviços. Embora a função das agências reguladoras seja a defesa dos interesses da sociedade, muitas vezes sua atuação é desviada para a defesa dos interesses das próprias empresas.

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