A tecnologia que substitui o atendente, em muitos casos com robôs, deixa o consumidor perdido quando tem que recorrer às empresas. Os canais muitas vezes não são estruturados pela ótica do cliente, o que exige recorrer aos órgãos de defesa do consumidor para ter as pendências solucionadas.
A proliferação de automação e de aplicativos para que o cliente se manifeste tem sido insuficiente para conter a perda de consumidores para a concorrência. As empresas precisam se estruturar adequadamente para não desperdiçar boas oportunidades dadas pelo cliente para aperfeiçoamento dos produtos e serviços do mercado de consumo.
O fornecedor tem que se conscientizar que canais eletrônicos mal estruturados colocam em risco a reputação da marca, a credibilidade do produto ou serviço e sua permanência no mercado, num período em que tudo são commodities. O que faz a diferença é a qualidade do serviço prestado, já que os produtos estão cada vez mais semelhantes.
A eficácia desses canais de atendimento ao cliente depende de uma série de cuidados, inclusive a manutenção de canais diretos com entidades de defesa do consumidor, para agilizar o encaminhamento das questões dos clientes.
É fundamental atuar para atender as demandas antes de se transformarem em processo judiciais ou desgastantes peripécias para o consumidor. Só tem a ganhar a empresa que dá autonomia à área de atendimento para resolver problemas que mexem com a gestão.
