A sensação é de desamparo. Você comprou o produto ou contratou o serviço e agora enfrenta problemas nesta relação de consumo. Muitos desistem de reclamar seus direitos, apesar de estarem assegurados pelo Código de Defesa do Consumidor (CDC). Mas deveriam porque, quem pagou, deve receber o produto ou serviço nas condições em que foi contratado (prazo, qualidade e forma de pagamento). A empresa tem a obrigação de cumprir a oferta. Por onde começar, então?
O jeito é, primeiro, fazer contato com o fornecedor, formalizando a reclamação por telefone ou por e-mail, ou até mesmo pessoalmente, se a compra foi feita na loja. Procure o Serviço de Atendimento ao Cliente. Não deixe de fixar um prazo para a solução (não mais que 5 dias). Ajuda também se manifestar pelas redes sociais, mas com cautela para evitar atritos desnecessários.
Saiba que o CDC fixa o prazo de 30 dias para que seja feito o conserto pela assistência técnica, em caso de produto com defeito. Passado esse prazo, se o problema persistir, o comprador tem o direito de trocar por um novo, ou receber o dinheiro de volta.
No caso da empresa ignorar a queixa, o caminho é procurar uma entidade de defesa do consumidor. Há os Procons e também as entidades civis, como a Proteste, que atendem associados. Elas orientam sobre os direitos, e fazem a intermediação com o fornecedor para uma solução do problema de consumo. Se for necessário agendar uma audiência, no caso do Procon, é preciso ter paciência.
Quando desejar reclamar também sobre perdas e danos decorrentes do problema de consumo, como a perda de horário de trabalho e outros prejuízos decorrentes da falha do fornecedor, o consumidor deve recorrer diretamente ao Juizado Especial Cível (JEC), para causas até 40 salários mínimos, ou na Justiça comum. A vantagem dos JECs é que para causas até 20 salários mínimos não é preciso contratar advogado.
Nos JECs, as audiências ocorrem no prazo de quatro a seis meses e a sentença saem após 30 dias. Se o caso for urgente pode ser pedida a tutela antecipada, como na retirada de nome dos cadastros de inadimplentes, religação de energia elétrica, entre outros.
Além disso, o consumidor também deve procurar as agências reguladoras quando se tratar de serviços regulados como telecomunicações, energia, saúde, transporte aéreo e terrestre. Mas não espere muito. Infelizmente, até as multas que elas aplicam às empresas infratoras acabam não sendo pagas. A estratégia é protelar o pagamento e recorrer à Justiça.
