Em vários Estados há leis determinando que fornecedores de bens e serviços fixem uma data e um turno para a prestação do serviço ou entrega. No caso de São Paulo, uma lei de 2009 era desrespeitada e os lojistas se valiam dela para cobrar taxa pela entrega agendada. Por isso, em 2013 foi sancionada outra lei , a 14.951, proibindo as empresas que atuam no Estado de São Paulo de cobrar taxa adicional por entrega agendada de produtos e serviços.
A Lei da Entrega determina que quando for feita a compra ou a contratação do serviço, o consumidor receba por escrito qual a data e o período do dia em que a entrega ou serviço serão feitos. A exigência vale para todas as empresas que atendam consumidores de São Paulo, mesmo que estejam instaladas em outros Estados. Devem ser fixados , na hora de fechar o negócio, data e turno para a realização dos serviços ou entrega dos produtos, sem qualquer ônus adicional aos consumidores. A lei estipula que o turno da manhã compreende o período entre 7h e 11h; e o da tarde entre 12h e 18h; turno da noite entre 19h e 23h.
Na hora da compra o consumidor deve receber documento informando data e o turno e com identificação do estabelecimento, da qual conste a razão social, o nome de fantasia, o número de inscrição no Cadastro Nacional de Pessoas Jurídicas do Ministério da Fazenda (CNPJ/MF), o endereço e o número do telefone para contato.
Quando as entregas não são feitas conforme agendado ou ainda existam dificuldades nos agendamentos em horários adequados, o consumidor deveprimeiro fazer contato com o serviço de atendimento ao consumidor da empresa e, se não houver solução rápida, deve recorrer às entidades de defesa do consumidor.
Para se prevenir, na hora da compra o consumidor deve exigirque no pedido ou recibo do pagamento conste a data da compra e da entrega. Se, ao preencher a nota, o fornecedor não escrever nela a data combinada para entrega, o próprio consumidor deverá escrever, diante dele.
Para fazer valer o cumprimento do Código de Defesa do Consumidor é fundamental que o que foi combinado entre as partes esteja documentado. Se o consumidor não conseguir resolver o seu problema sozinho deverá procurar a ajuda de instituições de defesa do consumidor, como a Proteste, que farão a intermediação e/ou irão orientá-lo para buscar a Justiça.
O cumprimento da Lei de Entrega favorece o comércio eletrônico, pois permite que as empresas se organizem melhor e evita o retrabalho nos caso em que a compra retorna à transportadora por não ter ninguém para recebê-la.
Lei da Entrega: saiba como agir em cada caso
Entrega atrasada: se o produto não é entregue no prazo combinado, fica caracterizado o não cumprimento da oferta, o que dá ao consumidor o direito de:
- exigir que o produto seja entregue imediatamente; - aceitar produto equivalente; - cancelar a compra e exigir a devolução do valor pago corrigido.
Entrega trocada: o consumidor poderá:
- recusar-se a receber a mercadoria, escrevendo os motivos na nota de entrega, caso o consumidor perceba o engano no ato do recebimento; - pedir, por carta, a restituição da quantia paga ou o abatimento proporcional ao preço.
Se a entrega foi feita na ausência do comprador, o consumidor deve fazer a reclamação por escrito. E, se o produto entregue foi mais caro que o encomendado, o consumidor deve decidir se fica com a mercadoria recebida e paga a diferença ou devolve o produto e solicita a entrega do original.
Entrega incompleta: se o consumidor recebeu a mercadoria incompleta, faltando uma peça ou acessório, pode optar por receber os elementos entregues ou devolvê-los. Pode também seguir os procedimentos da entrega atrasada.
Entrega de produto defeituoso: o consumidor tem 30 dias para comunicar por carta o defeito, em caso de bens não duráveis, e 90 dias em caso de produtos duráveis. O prazo para reclamar começa a ser contado no momento em que o defeito for descoberto. O fornecedor ou lojista tem 30 dias para reparar o erro. O não cumprimento deste prazo dá ao consumidor o direito de exigir uma das seguintes alternativas:
- a substituição do produto por outro igual, mas em condições de uso; - a restituição do valor pago monetariamente corrigido; - abatimento proporcional do preço na compra de um produto defeituoso.
Em alguns casos, um telefonema ao SAC (serviço de atendimento ao consumidor) do fabricante ou da loja não é suficiente para sanar o problema. Uma reclamação por escrito deve complementar a iniciativa do consumidor. Essa carta deverá seguir com aviso de recebimento para assegurar a entrega da correspondência.
