A NetCall CenterOrbium (NCCOrb), do empresário Luís Roberto Demarco, desenvolvedora de soluções para gestão de relacionamento entre empresas e consumidores, está lançando no mercado brasileiro o SMS Call Center, uma ferramenta que promete estabelecer um diálogo entre empresas e consumidores, rapidez no atendimento ao cliente e redução de custo para as empresas. A nova tecnologia, desenvolvida pela NetCall, pretende substituir os tradicionais SACs, Fale Conosco, email, fax, carta e chat por torpedos enviados pelo celular nos serviços de atendimento ao consumidor. "Hoje, o atendimento ao cliente é um monólogo, não dá voz ao cliente", diz Demarco.
Segundo ele, ainda não se pode calcular quanto as empresas vão economizar com o produto, mas já é possível prever o enxugamento das equipe empregados nos serviços de atendimento. "Enquanto no call center o funcionário atende um consumidor por vez, no SMS é possível conversar com quatro clientes ao mesmo tempo", diz. Para o consumidor, pode representar o fim das ligações interrompidas, da espera e da musiquinha do outro lado da linha e do estresse quando precisa recorrer aos SACs . "Até porque, o serviço de SMS só será acionado com autorização prévia do cliente, como manda a lei", afirma Demarco.
A NetCall começou a desenhar o modelo há dois anos e já investiu US$ 2 milhões no projeto. A ideia surgiu de uma constatação simples, a de que existem 176 milhões de celulares no País, quase um para cada habitante. Ou seja, praticamente toda a população está conectada ao SMS. O SMS Call Center está ancorado em um tripé. De um lado estão as operadoras de telefonia celular, de outro, a tecnologia da Orbium - empresa adquirida por Demarco, em 2007, que administra os acessos dos clientes. Entre as duas pontas, está a companhia escandinava PeopleWay ResponsFabriken, parceira no projeto SMS Call Center e responsável pela interatividade entre operadoras e aparelhos de telefonia móvel. O cardápio de serviços oferecidos às empresas pelo SMS Call Center vai desde o aviso do atraso de um voo por uma companhia aérea ou da interrupção de sinal de TV a cabo ao alerta do banco dizendo que o cliente está entrando no cheque especial, por exemplo.
Com o SMS CallCenter, Demarco espera um salto de 30% nas receitas da NetCall, que faturou R$ 18 milhões no ano passado. Em sua carteira, com 450 clientes no Brasil e no exterior, figuram nomes como Itaú-Unibanco, Bradesco, Renault, Magazine Luiza e Cyrela. "Metade dos nossos clientes já mostrou interesse pelo produto", diz Demarco
