Nunca antes. O fato é inédito na história do Itaú. A ouvidoria foi criada no banco em 2005, antes da regulamentação do Banco Central. No segundo semestre do ano passado, o índice de solução no canal chegou a 97,3%. Atualmente, é o sexto no ranking dos bancos com mais reclamações do BC - o mais bem posicionado entre os grandes de varejo.
Nova marca. Ao assumir a ouvidoria, Bracher reforça um movimento que pode ser o marco de sua gestão no comando do maior banco da América Latina. Desde que assumiu a liderança do Itaú, em maio de 2017, tem pregado o mantra de "centralidade no cliente" como forma de melhorar a satisfação dos correntistas. O plano é ser comparado com os gigantes globais mais bem avaliados pelo consumidor e não apenas aos pares do setor bancário.
Com a palavra. "Ouvir insatisfações é um instrumento valiosíssimo para que a gente possa melhorar não somente a nossa prática, mas também produtos, serviços e atendimento... É muito mais fácil lidar com uma pessoa satisfeita do que com alguém insatisfeito, mas talvez seja muito mais importante lidar com uma pessoa insatisfeita", afirma Bracher à Coluna do Broadcast.
Foto: Jorge Rosenberg/Divulgação
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