Como avaliar as telecomunicações?

Qual é a avaliação correta da qualidade dos serviços e do padrão de atendimento das operadoras de telecomunicações brasileiras? O números absolutos e relativos de reclamações provam que esses serviços não são tão maus quanto os inimigos da privatização dizem. Vale a pena conferir.

Ethevaldo Siqueira

31 de julho de 2010 | 14h19

Como dissemos no artigo anterior, a privatização das telecomunicações brasileiras completou 12 anos no dia 29 de julho. A propósito, estamos fazendo um balanço de seus resultados. O primeiro artigo focalizou a relação custo-benefício do novo modelo, dos valores da privatização e das tarifas. Este artigo focalizará o problema da qualidade dos serviços e do número de reclamações.

Tenho muitas queixas do padrão de atendimento das operadoras de telefonia brasileiras. Em especial nos call centers. Da mesma forma, tenho reclamações pessoais a fazer do mau atendimento dos planos de saúde, dos hospitais públicos, dos cartões de crédito, dos bancos, da previdência, da polícia, da Justiça. Tudo isso sem falar na baixa qualidade das estradas federais – responsáveis por milhares de mortes por ano por acidentes e bilhões de prejuízo ao transporte rodoviário.

No entanto, nos últimos 12 anos, só tive um problema grave de atendimento de uma operadora de telefonia celular, que insistiu em não cancelar minha assinatura e continuou cobrando tarifa de um telefone que eu já não tinha e chegou a pedir a inclusão de meu nome na lista de maus pagadores da Serasa. Um caso revoltante.

Fora esse caso, tenho tido poucos problemas realmente sérios. Em meu home office, disponho de 11 linhas telefônicas fixas. Nos últimos 12 anos, só tive duas interrupções parciais de meu PABX digital. É claro que, com base em minha experiência pessoal, eu nunca afirmaria que os serviços telefônicos brasileiros sejam maravilhosos. Mas nem que sejam uma calamidade. A grande maioria dos usuários nunca teve nenhum problema. Existem até assinantes que nunca tiveram problemas de erros em conta, de interrupções de serviço por mais de 24 horas em casos de enchentes ou casos graves de mau atendimento em call centers.

Quando vemos a divulgação nos meios de comunicação de estatísticas sobre o número de queixas contra os serviços de telecomunicações, no entanto, temos a impressão de que estamos diante dos piores serviços do mundo. Examinemos os dados oficiais sobre o problema.

Há três tipos de problemas mais sérios de queixas sobre a telefonia no Brasil. O primeiro é a cobrança indevida de valores sobre a conta telefônica. O segundo é o mau atendimento nos call centers. O terceiro é a qualidade técnica do serviço (disponibilidade e continuidade).

Segundo os três organismos que recebem e analisam a reclamações desse setor – a Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel), o Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor (DPDC), do Ministério da Justiça e o Sistema Nacional de Defesa do Consumidor (Sindec), que reúne as queixas dos Procons do país – o item cobrança registrou no ano de 2009, um total de  24.268 reclamações, não solucionadas de cobranças indevidas, enquanto o segundo lugar, na área de atendimento, teve 7.014 queixas não resolvidas.

Isso significa que as queixas consideradas graves, não resolvidas pelas operadoras, somaram 31.282 casos num universo de 230 milhões de telefones. Isso significa uma reclamação para cada 25.700 telefones por ano. Ou seja, a verdade matemática é que as reclamações equivalem a um percentual menor do que 0,004% ou 4 reclamações a cada 100 mil telefones em serviço por ano.

Segundo esse critério matemático, por mais graves que sejam essas reclamações, a telefonia brasileira estaria entre as de melhor desempenho no mundo. E, entre todos os serviços analisados pela Anatel e o Ministério da Justiça, as telecomunicações apresentariam qualidade superior a todos os demais segmentos pesquisados (cartões de crédito, bancos, TV por assinatura, financeiras, energia elétrica, planos de saúde, transporte aéreo, transporte terrestre e seguradoras).

Essa é a verdade dos fatos. O mito é afirmar, de forma emocional, que temos péssimos serviços. Ao citar os números de reclamações em relação ao universo de usuários e de telefones, não estou justificando os eventuais maus serviços prestados pelas operadoras. Meu objetivo é apenas mostrar as distorções dos critérios de avaliação da qualidade do serviço pelos órgãos públicos responsáveis por essa missão (Anatel, Procons e DPDC, do Ministério da Justiça).

Para dar uma ideia correta da situação de todos os serviços, os Procons deveriam informar sempre o número relativo, o percentual ou, de preferência, o número de reclamações graves (não atendidas) por 1.000 usuários.

Todos sabemos que nenhuma empresa é santa. Ou ainda que nenhum cidadão é um anjo. Para evitar e reprimir todos os abusos, existem a lei, o Estado, os órgãos de fiscalização, a polícia e a Justiça. No entanto, o que muitos críticos da privatização e do novo modelo das telecomunicações não reconhecem é que todos esses organismos devem não apenas fiscalizar e criticar as concessionárias – públicas e privadas – de todos os serviços, mas punir com o maior rigor todas as mazelas e defender o usuário.

A impunidade não é culpa das concessionárias – mas do Estado frouxo, omisso e muitas vezes corrupto, que fecha os olhos diante dos maus serviços. O resto é embromação dos estatizantes.

Comentários

Os comentários são exclusivos para assinantes do Estadão.