O reverso da medalha

Talvez mais importante do que o avanço da tecnologia seja a melhoria permanente da qualidade do relacionamento nos serviços. Um dos maiores sofrimentos do cidadão do século 21 é a baixa qualidade desse relacionamento e o mau tratamento que sofre em quase todos os serviços. Mas o mundo tem salvação.

Ethevaldo Siqueira

24 de abril de 2010 | 14h18

Ponha de lado por um instante seu entusiasmo pela tecnologia, leitor, e pense nos padrões de tratamento e de serviço de que dispomos hoje. Às vezes tenho a impressão de que somos maltratados 24 horas por dia. E, mesmo com o passar dos anos, as coisas não têm melhorado significativamente. Lembro-me que, há exatamente 10 anos, escrevi um artigo com o mesmo espírito e o mesmo título deste, O reverso da medalha, sobre os problemas que a maioria dos cidadãos enfrentava em abril do ano 2000 em suas relações com as operadoras de telefonia, TV por assinatura, assistência médica, bancos, companhias aéreas, cartões de crédito e outras empresas de serviço.

Dizia eu que nem só de maravilhas vive o mundo da infocomunicação. E, por mais impressionantes que sejam as conquistas das novas tecnologias e da economia digital, temos que reconhecer a lentidão com que evolui o problema dos maus serviços, de suas limitações e de seus aspectos mais preocupantes — especialmente os causados pela negligência humana. Confira, leitor, algumas das coisas que precisamos mudar neste mundo dos consumidores, clientes e cidadãos.

• Preocupa-me a obsolescência acelerada dos produtos industriais, em geral, e eletrônicos, em especial, como os de informática. Por que não projetá-los de modo a permitir upgrading? Por que não nos garantir a progressiva atualização de computadores, televisores e celulares?

• Aflige-me a lentidão inaceitável da inicialização da maioria dos computadores. Temos o direito a máquinas de partida rápida.

• Desespera-me utilizar uma internet supostamente de banda larga que, no entanto, se torna a cada dia mais lenta, instável e menos confiável. Em muitos casos, com a massa crescente de vídeos, não conseguimos ver mais que 10 segundos sem interrupção. Há um descompasso irritante entre o volume crescente de informações da internet e o acesso cada dia mais difícil a essa rede. 

• Espanta-me o aumento da incidência dos crimes cibernéticos, cometidos por hackers ou por delinqüentes comuns, bem como a massa crescente de mensagens indesejadas que invade meu computador, numa enxurrada de propostas que não me interessam e não quero receber. Pior ainda é a quantidade assustadora de physhings, armadilhas e propostas fraudulentas que tentam nos atingir todos os dias, impunemente.

• Irrita-me a negligência da maioria dos provedores de serviços de infocomunicação — tais como TV a cabo, internet, telefone e outros — que insistem em cobrar mil coisas que não usei, não consumi ou não pedi.

• Aborrece-me a queda tão freqüente de ligações nos celulares, bem como o elevado número de bugs (falhas) que encontro em meus softwares aplicativos.

• Inquieta-me a incompatibilidade entre formatos e padrões de produtos eletrônicos, tais como televisores, computadores, celulares, videodiscos etc. Preocupa-me, nesse campo, saber que, nem sempre o melhor padrão triunfa.

• Amofina-me o destino de meus adoráveis laserdiscs analógicos tornados obsoletos pelo DVD e agora, meus DVDs sepultados pelos Blu-rays.

• Desespera-me o caixa eletrônico que não reconhece meus dados, me considera delinquente, engole meu cartão bancário — e não me dá nenhuma alternativa nem a quem recorrer.

• Enervam-me a incompetência e a burocracia da maioria dos call centers, ditos, ironicamente, Serviços de Apoio ao Cliente.

• Frustra-me não conseguir falar diretamente com as pessoas que procuro e ser quase sempre atendido por voice-mails, solução adotada indiscriminadamente por tantas empresas. Até as secretárias de presidentes e executivos se ocultam atrás de um voice-mail. Na semana passada, falei com 25 máquinas.

• Espanta-me a insensibilidade cibernética de companhias aéreas que cancelam meu vôo e dizem que “a culpa é do sistema”.

• Atormenta-me a baixíssima confiabilidade dos ditos telefones de emergência (polícia, bombeiros, energia elétrica, pronto-socorro etc.), quase sempre ocupados ou com uma gravação.

• Surpreende-me a inconsciência de alguns bancos e empresas de cartão de crédito quanto à segurança de seus sistemas que ainda não adotaram os chips dos smart cards, em seus cartões?

 • Agasta-me a instabilidade da tensão de nossa rede elétrica pública, causando frequentes problemas em meus equipamentos eletrônicos domésticos e pessoais.

• Desaponto-me diante da pouca seriedade de alguns comentários que leio nos blogs, com agressões e ironias descabidas que procuram mais ofender o interlocutor do que defender honestamente um ponto de vista.

• Impacienta-me, finalmente, a hipocrisia de entidades que se calam por razões ideológicas diante dos piores serviços estatais para só criticar – com ou sem razão – os serviços privatizados.

Diante desse quadro, leitor, procuro não me desesperar. Creio firmemente que o mundo tem salvação, que a educação tornará a democracia viável. Que possamos construir uma nova sociedade, em que o consumidor consciente de seus direitos tenha papel revolucionário, e seja capaz não apenas de reivindicar ou reclamar, mas, principalmente, de eleger representantes honestos, éticos, preparados, competentes, que falem corretamente nossa língua, com fichas limpas e verdadeiramente democratas.

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