McKinsey Talks: Engajamento do consumidor como motor de crescimento – Caso Méliuz

McKinsey Talks: Engajamento do consumidor como motor de crescimento – Caso Méliuz

Redação

19 de novembro de 2021 | 12h11

No primeiro McKinsey Talks do Fórum McKinsey 2021, Lucas Marques, COO do Méliuz, falou sobre “Engajamento do consumidor como motor de crescimento – Caso Méliuz“. Participaram da conversa Jose Carluccio e Fabricio Dore, sócios da McKinsey em São Paulo.

Lucas Marques

Lucas Marques, COO do Méliuz.

Lucas Marques fala sobre a importância do engajamento nos negócios digitais: “Devo avançar em linhas que podem nem trazer faturamento, mas que vão trazer engajamento? A nossa resposta é sim. Pode não dar lucro, mas faz o usuário voltar e ter uma confiança”. Ele cita o caso de jogos, em que a maior parte do público não gera receita no primeiro ano. “Você precisa manter o usuário engajado até que ele se transforme em receita”, explica.

A gente poderia ter ficado acomodado. Mas a gente queria ser cada vez melhor para o nosso cliente – Lucas Marques, COO do Méliuz

Marques também fala sobre o cashback como mecanismo de engajamento: “A gente achava que o cashback era o brilho. Não é sobre o cashback, cupom ou desconto. É a maneira como você deve se relacionar com isso. Um exemplo que estudo muito é o caso da Shopee. Enquanto muita gente está falando em download do Shopee, eu estou mais interessado nos jogos de compra dentro do app. As pessoas jogam dentro desse app. O jogo, por exemplo, é a próxima fronteira de engajamento .Vamos ver cada vez mais empresas jogando. O mais importante é ter times de tecnologia robustos com capacidade de entender e escutar o cliente e atuar em cima disso.”

“Recebemos recentemente a pesquisa sobre qual deveria ser a cor do nosso cartão de crédito. Ninguém da Méliuz acertou. Por que isso é importante? Antigamente, quem decidia isso era o diretor da empresa. Hoje, quem manda é o consumidor. O consumir também muda. O que ele gostava antes pode ser que não faça sentido agora”, afirma o COO da Méliuz. Para ele, a produção de inovação, por mais rápida que ela seja, precisa de tempo. Inovações podem dar errado, mas é preciso pensar que algumas empresas erraram e ainda são umas das principais do mundo.

Ele dá algumas dicas para marcas que querem engajar consumidores: escutar o tempo todo (olhando sites públicos, aplicativos, pesquisas de terceiros, pesquisa do seu próprio tipo, escuta com o teste A/B para avaliar dois produtos) e usar o máximo de ferramentas possíveis de engajamento. “Como fazer isso de maneira manual, eu desconheço. É difícil, e são muitas ferramentas. Tem que investir em tecnologia”, ressalta.

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