Conheça oito direitos dos consumidores nos atendimentos dos SACs

Consumidor pode pedir para gravação da ligação ser entregue, por e-mail, correspondência ou pessoalmente. Foto: Hélvio Romero/ Estadão

Quem nunca, ao ter algum problema com o serviço de telefone celular ou bancário, sentiu preguiça de ligar para reclamar e resolver o problema? Apesar de algumas regras (Decreto 6523/08 e Portaria 2.014/2008) terem diminuído o tempo de espera no atendimento, algumas empresas ainda abusam da paciência dos clientes em seus Serviços de Atendimento ao Consumidor (SACs).

Conheça abaixo oito direitos a que você tem direito neste tipo de atendimento, listados pelo blog Educa Procon-SP. As regras valem para empresas reguladas pelo Poder Público Federal (telefonia, TV por assinatura, instituições financeiras, planos de saúde, energia elétrica e transportes, sendo aéreo e rodoviário, intermunicipal e interestadual).

1) Além de ser gratuito, o atendimento no SAC deve estar disponível 24 horas por dia, sete dias por semana.

2) A opção de falar com um atendente deve estar presente logo no início da chamada e permanecer em todas as outras subdivisões do menu.

3) Quando a opção de falar com um atendente for selecionada, o tempo máximo de espera é de 60 segundos, exceto nos casos definidos no artigo 1º, parágrafos 1º e 2º da Portaria 2.014/2008:

“Nos serviços financeiros, o tempo máximo para o contato direto com o atendente será de até 45 (quarenta e cinco) segundos. Nas segundas-feiras, nos dias que antecedem e sucedem os feriados e no 5º dia útil de cada mês o referido prazo máximo será de até 90 (noventa) segundos.

§2o Nos serviços de energia elétrica, o tempo máximo para o contato direto com o atendente somente poderá ultrapassar o estabelecido no caput, nos casos de atendimentos emergenciais de abrangência sistêmica, assim considerados aqueles que, por sua própria natureza, impliquem a interrupção do fornecimento de energia”.

4) Quando o atendimento for iniciado, a empresa deve criar um número de protocolo e repassá-lo ao consumidor. Feito esse registro, não poderá ser solicitado ao usuário que repita sua demanda, assim deve usar seu número de protocolo para futuras consultas.

5) A ligação não pode passar por transferência de setores caso o consumidor esteja ligando para fazer uma reclamação ou solicitar cancelamento de serviço. Isso significa que todos os atendentes devem ter competência atender esta demanda.

6) Até que o atendimento seja concluído, o fornecedor não pode encerrar a ligação nem veicular mensagens publicitárias sem autorização do consumidor.

7) As ligações sempre serão gravadas e os usuários podem solicitá-las, devendo a gravação ser entregue por meio eletrônico, correspondência ou pessoalmente em até dez dias. A forma de entrega fica a critério de escolha do consumidor.

8) O tempo limite para que as reclamações sejam resolvidas é de cinco dias úteis. O consumidor pode solicitar que lhe seja enviado um comprovante desse retorno, seja por e-mail ou correspondência. Os pedidos de cancelamentos devem ser processados de imediato, mesmo que o consumidor esteja com pagamentos pendentes. Caso a reclamação seja a respeito de cobrança indevida, a mesma deve que ser suspensa imediatamente, exceto se for comprovado que a dívida existe.

Reclamação

Caso as regras não sejam cumpridas, o consumidor pode fazer uma reclamação junto ao Procon de sua cidade e da agência reguladora do serviço (Anatel, Aneel, ANS, Banco Central, etc.). A consulta eletrônica do Procon pode ser feita clicando aqui.