Call center: 28% dos consumidores ligam 3 vezes ou mais para resolver problemas

Call center: 28% dos consumidores ligam 3 vezes ou mais para resolver problemas

Apesar de outros canais de comunicação, como o e-mail, se mostrarem mais eficientes, maioria dos brasileiros (28%) optou por utilizar o telefone

Yolanda Fordelone

22 de julho de 2014 | 12h02

Foto: JF Diório/Estadão

Apesar dos avanços da tecnologia, que permitem entrar em contato com a empresa via e-mail, rede social e até por aplicativos, os brasileiros ainda preferem o canal tradicional, o telefone. Segundo uma pesquisa da Ipsos, encomenda pela G4 Solutions, o telefone liderou pelo segundo ano consecutivo a lista de canais mais utilizados pelos brasileiros, tendo sido escolhido por 28% dos entrevistados no primeiro semestre. No ano passado, o porcentual era de 20%.

O índice de soluções, porém, é baixo se comparado ao do contato por e-mail. Entre aquele que entraram em contato via telefone, 31% resolveram o problema no primeiro contato. Outros 28% tiveram de ligar três vezes ou mais para resolver o assunto. Para os 9% que utilizaram e-mail, 50% resolveram o problema no primeiro contato e 17% tiveram de mandar três ou mais e-mails para chegar a uma solução.

As redes sociais foram utilizadas por 6% dos consumidores da pesquisa. Apesar de o número ainda ser baixo dobrou em relação ao porcentual de 2013 (3%).

Infelizmente, a qualidade do atendimento nos canais acaba interferindo na decisão de compra de produtos e serviço. Segunda a pesquisa, 20% dos brasileiros já deixaram de comprar por saber que os sistemas de vendas por telefone eram ruins. O índice é maior em grandes capitais e regiões metropolitanas, onde 26% declararam já terem deixado de comprar de uma empresa por esse motivo.

Vale lembrar que neste ano serviços de telefonia passaram a poder ser cancelados automaticamente, sem falar com nenhum atendente, fato que foi comemorado por muitos consumidores.

Metodologia. A pesquisa foi realizada com mil brasileiros em 70 cidades do Brasil, sendo nove regiões metropolitanas. Os dados foram coletados no primeiro semestre de 2014 (até abril).

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