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Vice-presidente do Santander explica motivos dos problemas com correntistas

Tânia Rabello

17 de fevereiro de 2011 | 19h36

Conversei há pouco com o José Paiva Ferreira, vice-presidente executivo sênior de varejo do Santander, sobre os problemas que os correntistas que eram do Real estão tendo durante esta semana (porque o sistema dos dois bancos foi unificado no fim de semana passado).

Ele me explicou que foram migrados 10 milhões de clientes o que, diz, é a principal justificativa para os “problemas pontuais” que os correntistas estão enfrentando. As reclamações dos clientes (pelo menos pelo o que vi no Twitter) são basicamente falha no acesso ao bankline, ligações derrubadas na central de atendimento e filas nas agências.

A falha no acesso à página online do banco, diz Paiva, é justamente por conta do maior número de acessos feitos ao mesmo tempo. “Por esse volume maior que ocorreu, por exemplo, porque o cliente estava curioso para ver como ficou a nova página e para ver se ia funcionar, muitos não conseguiram a velocidade esperada no acesso”, diz. Os problemas com a efetivação de DOCs, ele diz que foram pontuais e ocorrerão porque as pessoas queriam fazer DOC (que é transferência de um banco para outro) da conta que era do Real para o Santander. “E agora somos de fato o mesmo banco. É preciso selecionar a opção ‘transferência entre contas do mesmo banco’ e não DOC”, explica.

Sobre as ligações derrubadas na central de atendimento ele diz que “não é orientação do banco desligar, mas atender com cuidado o cliente.” Além disso, ele afirma que a capacidade de atendimento da central foi ampliada em 42%, justamente para atender a maior demanda no momento de migração dos clientes.

As filas nas agências devem melhorar de agora em diante, uma vez que os funcionários (que foram treinados) ficarão mais habilidosos com o novo sistema.

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