Quando seu patrão é um algoritmo: como é trabalhar para o Uber
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Quando seu patrão é um algoritmo: como é trabalhar para o Uber

Para os motoristas do aplicativo, o local de trabalho pode parecer um mundo de vigilância constante, manipulação automatizada e ameaças de "desativação"

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08 Novembro 2018 | 13h02

Foto: Pixabay

Alex Rosenblat* / The New York Times

Quase um milhão de motoristas dirigem para o Uber nos Estados Unidos e no Canadá, e nenhum deles tem um supervisor humano. É melhor do que ter um patrão em carne e osso, disse-me um motorista em Boston, “salvo quando algo dá errado”.

Quando algo dá errado, os motoristas não podem informar o chefe ou um colega. Eles só conseguem chamar ou mandar mensagem para o “suporte” do Uber, mas os resultados às vezes são exasperadores. Cecily McCall, afro-americana e motorista do Uber de Pompano Beach, Flórida, disse-me que certa vez um passageiro a chamou de imbecil e estúpida, proferindo insultos raciais de modo que ela encerrou a corrida antes do tempo. Enviou mensagem para o suporte para explicar a razão e recebeu o que pareceu uma resposta robótica: “Lamentamos  o ocorrido. Agradecemos se puder nos contatar e fornecer os detalhes”.

O representante do suporte não se ofereceu para confrontá-la com esse mesmo passageiro. Desgostosa, ela escreveu de volta: “Então isso significa que numa próxima corrida ele vai agir do mesmo modo ao passo que o motorista terá sua conta desativada” – demitido pelo algoritmo – por causa de uma classificação baixa ou queixa de um passageiro irado. “Bem-vindo à América”.

Entrevistas para conhecer melhor a experiência dos motoristas

Nos últimos quatro anos viajei mais de oito mil quilômetros por mais de 25 cidades e entrevistei 125 motoristas do Uber e de outros aplicativos similares, como também motoristas de táxi regulares, e observei centenas deles mais. E passei horas em grupos do Facebook e outros fóruns online de motoristas, que no total abrangem 300.000 membros, para conhecer melhor suas experiências. E concluí que os motoristas de empresas tipo Uber podem ter a liberdade e a flexibilidade de trabalho da chamada “gig economy” (que envolve o trabalho temporário, sob encomenda), mas ainda estão à mercê de um patrão – um patrão algorítmico.

Dados e algoritmos são apresentados como sendo objetivos, neutros e benevolentes. Os algoritmos nos oferecem serviços de entrega de comida super convenientes e recomendações de filmes personalizadas. Mas o Uber e outros aplicativos similares adotaram a maneira como o Vale do Silício usa os algoritmos. O administrador algorítmico parece observar tudo o que você faz. As plataformas dos aplicativos de carona monitoram uma variedade de estatísticas personalizadas, incluindo as taxas de aceitação de corridas, as de cancelamento, as horas em que o motorista está ligado no aplicativo e as viagens concluídas. E exibem estatísticas selecionadas para os motoristas a título de ferramentas de motivação, do tipo “Você está entre os 10% dos parceiros melhor colocados!”

O Uber utiliza o acelerômetro nos celulares dos motoristas junto com o GPS e o giroscópio para dar a eles notícias sobre direção segura, monitorar seus desempenhos nos mínimos detalhes. Um motorista postou uma mensagem em um fórum dizendo que um nível de 210 de 247 “acelerações moderadas” lhe propiciou um “Grande Trabalho” do patrão.

O aumento dos preços das corridas, que multiplica o valor para os passageiros e os ganhos dos motoristas durante períodos de forte demanda, é outra maneira de administração algorítmica que incentiva os condutores a se transferirem para determinadas áreas em certas ocasiões. Eles obtêm notificações no aplicativo, mapas e e-mails com informações preditivas e em tempo real, sobre picos de demanda. Um motorista que deseja voltar para casa e tenta se desconectar pode receber uma mensagem automática como “Sua próxima corrida vai ser genial. Continue online para ter o contato do cliente”.

Estímulos aumentam as expectativas dos motoristas

É bem fácil descartar esses estímulos gentis, mas nas notificações no aplicativo, do tipo “Há muitos eventos em Nova Orleans no fim de semana, onde esperamos que a demanda pelo Uber seja alta”, que aumentam as expectativas e são difíceis de serem ignoradas pelos motoristas.  Mas ao enviar essas dicas úteis, em vez de ordens, as empresas de aplicativos de carona evitam uma relação de supervisão direta com os parceiros. Alguns motoristas do Uber dizem que se sentem enganados, quando seguem para uma área com forte demanda para apenas verificar que ela não existe mais. O consenso nos fóruns é neste sentido: “Não fique à caça da forte demanda”.

O Uber cobra tarifas e comissões em cada corrida e queixas de baixa remuneração e cortes de porcentagens são comuns. Em 2016, o Uber passou a cobrar antecipadamente dos passageiros em algumas corridas um valor maior do que o pago aos motoristas, sem notificá-los.

Pela lógica do Vale do Silício, a companhia simplesmente testou uma nova política de preços, mas muitos motoristas ficaram exasperados, achando que seu meio de sustento fez parte do experimento. Um grupo entrou com uma ação coletiva em San Francisco alegando que a companhia violou os termos do contrato mudando a política sem notificar os motoristas. A empresa contestou afirmando que não foi uma violação de contrato porque eles continuaram a ser pagos por quilômetro rodado e por minuto. Um acordo está pendente e os motoristas agora podem ver os preços cobrados dos passageiros.

Motoristas podem ser desativados por causa da classificação

Outros instrumentos utilizados, como o sistema de classificação,  servem como fiscalizadores automáticos dos incentivos oferecidos pelos administradores algorítmicos. Em determinados serviços na plataforma do Uber, se os motoristas recebem menos de 4,6 estrelas num sistema de classificação de cinco estrelas, eles podem ser “desativados” – nunca “demitidos”. Assim, alguns toleram o mau comportamento de um passageiro para não correrem o risco de perder seu meio de sustento por causa de críticas retaliatórias.

Claro que os motoristas não são vítimas passivas dos algoritmos. Os parceiros do Uber solucionaram o sistema do chamado preço antecipado compartilhando nos fóruns online imagens dos recibos dos passageiros junto com seus próprios demonstrativos de ganhos.

Suas experiências servem como uma advertência útil no tocante aos algoritmos que estão tão integrados a sua vida diária. Os algoritmos determinam as notícias que vemos no Facebook e os resultados de busca no Google. E quando usamos um aplicativo de carona, eles monitoram o que fazemos como passageiros, controlando e manipulando a informação que temos sobre preço e localização de carros disponíveis. (Por exemplo, os ícones dos carros que circulam na sua localização podem não existir na vida real). Segundo o Uber, o objetivo é tornar os ícones “mais precisos” em tempo real.

O preço antecipado

Um motorista de Nova York falou-me sobre a primeira vez que percebeu como esse sistema de preço antecipado funciona. “Um passageiro e eu começamos a falar a respeito durante a viagem e ele me mostrou sua fatura no final da viagem. Fiquei indignado e me senti enganado.” O passageiro não deu importância até perceber que haviam cobrado dele US$ 40 por uma corrida que deveria custar apenas US$ 28. “E de repente ele entendeu a situação também.”

O fato é que, conscientes ou não disto, os algoritmos controlam todos nós. /Tradução de Terezinha Martino

* Alex Rosenblat é autora do livro Uberland: How Algorithms are Rewriting the Rules of Work (Uberlândia: Como os algoritmos estão reescrevendo as regras do trabalho, em tradução livre)