Reclame se preciso. E sempre da melhor forma

Claudio Marques

21 de março de 2012 | 13h42

GUSTAVO COLTRI

O livro de ocorrências de um condomínio é um simples e importante instrumento a serviço dos síndicos na gestão dos conjuntos habitacionais, mas nem sempre ele é tão bem aproveitado.

“Os condôminos devem registrar as informações com clareza bastante e objetividade, sob pena de o registro não surtir os efeitos necessários até por falta de bom entendimento sobre a ocorrência”, diz o diretor de condomínios da Associação das Administradoras de Bens Imóveis e Condomínios de São Paulo (Aabic), Omar Anauate.

Segundo ele, a publicação é uma ferramenta de formalização das reclamações, evitando a consulta pessoal ao síndico. As queixas são variadas – vão da intolerância a falhas dos empregados à insatisfação com o barulho excessivo dos vizinhos –, mas devem ser feitas com respeito a todos os envolvidos.

“O síndico, principalmente nos casos que envolvem problemas entre duas unidades, tem função de mera mediação. Se o caso extrapolar a negociação amigável, os envolvidos devem procurar os meios legais”, diz.

O diretor de condomínios da administradora Habitacional, Márcio Bagnato, recomenda a consulta periódica dos gestores à publicação. “O ideal seria que o síndico analisasse (o texto) todos os dias ou a cada 48 horas, respondendo ao morador por telefone ou por e-mail”, recomenda.

Virtual. A empresa oferece um espaço no site de atendimento a seus clientes que permite aos condôminos o envio de considerações diretamente ao gestor. “Isso é importante porque os moradores não se sentem confortáveis em fazer queixas no livro, porque às vezes querem falar dos funcionários, e a publicação fica na portaria.”

No condomínio onde o representante comercial Hélio Gonçalves, de 42 anos, é síndico, o livro físico foi abolido. “Com isso, a gente melhora bastante a comunicação”, conta. A ferramenta online também evita, na opinião dele, que os funcionários leiam as informações do texto. “Quando acontece algo grave, somente eu fico sabendo.”

Para o engenheiro Valdir Santoro, 68, síndico de um edifício na Vila Andrade administrado pela Itambé, a adoção dos serviços no site facilitou a vida dos moradores. “A maioria não tem tempo. No portal, a pessoa pode fazer reclamações pelo iPad.”

Ele responde por escrito todas as solicitações que recebe. Além disso, dedica uma hora e meia às sextas-feiras para atendimento pessoal. Lá, os moradores podem ainda fazer suas queixas no livro físico. “Algumas pessoas preferem o papel. São normalmente senhores”, diz. As reclamações no edifício normalmente envolvem a insatisfação com os serviços de segurança.

“O síndico deve avaliar as ocorrências e buscar ouvir os lados envolvidos em uma eventual reclamação, para evitar que as providências adotadas pelo condomínio se baseiem em uma posição unilateral de algum dos condôminos”, ressalta Anauate.

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