Questões que se colocam no dia do Consumidor

Regina Pitoscia

15 de março de 2019 | 00h25

Não há dúvidas de que as relações entre consumidores e fornecedores, de produtos ou serviços, evoluíram no País nas últimas décadas. Especialmente depois da chegada do Código de Defesa do Consumidor em 1991, que trouxe algum equilíbrio de forças entre as partes envolvidas.

Até então, o espaço era estreito para o questionamento de qualquer irregularidade na compra de um produto ou serviço e, invariavelmente, a reclamação acabava sem efeitos mais práticos. O que se constituía também em desestímulo para qualquer iniciativa do comprador, porque a corda nunca arrebentava pelo lado mais forte.

Entre outros pontos estabelecidos, essa legislação definiu direitos do consumidor, como o de conhecer riscos que determinado produto pode oferecer à saúde ou segurança dos usuários antes de efetuar a compra; o de ter total liberdade de escolha na aquisição; o de ter proteção contra a publicidade enganosa e abusiva; e o de ser indenizado, até mesmo por danos morais, quando prejudicado por quem lhe vendeu algo.

As entidades de defesa do consumidor – como a Fundação Procon que está espalhada por vários Estados, o Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec) e a Proteste Associação Brasileira de Defesa do Consumidor – puderam agir de forma mais eficiente e definitiva com o amparo da lei. E os meios de comunicação tiveram um papel importante ao criar colunas sobre o tema de forma a tornar visíveis as mazelas enfrentadas por consumidores.

Com a internet e, em particular, com as mídias sociais qualquer cidadão tem condições, atualmente, de pressionar as empresas com as quais enfrentou ou enfrenta algum problema na tentativa de obter uma reposta ou encontrar uma solução. Uma questão mal resolvida pode causar estragos irreparáveis à imagem de companhias que negligenciam as pendências com seus clientes.

Ao mesmo tempo em que foram criados rankings que escancaram as empresas com o maior número de reclamações, o que é facilmente levantado pela internet, surgiram também os selos de qualidade que destacam de forma positiva produtos e serviços oferecidos no mercado.

O consumidor tem hoje uma consciência maior de seus direitos e o conhecimento de como assegurá-los. As empresas sabem disso, e as que valorizam e pretendem preservar a sua marca já se organizaram e buscam o aperfeiçoamento de seus produtos e serviços, seu atendimento e relacionamento com a clientela.

Situação caótica

Embora tenha havido um avanço, a situação é ainda caótica em alguns setores, como o de planos de saúde e o de serviços financeiros.

O Idec divulgou ontem o seu ranking anual de atendimentos e, em 2018, pelo sétimo ano consecutivo apareceram os problemas intermináveis relacionados a planos de saúde, com 30,2% do total de questionamentos.

Nessa área, o principal tema abordado pelos associados continua sendo o reajuste abusivo das mensalidades e, notadamente, nos planos coletivos, que não são regulados pela Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS). Mais da metade dos casos (52,8%) relacionados a convênios médicos estava relacionada aos aumentos dos valores pagos pelos participantes.

Além dos planos, houve queixas sobre outros assuntos ligados à Saúde, como medicamentos, medicamentos e farmácias, serviços particulares de saúde e planos odontológicos.

Na segunda posição do ranking geral de reclamações ficaram os Serviços Financeiros, com 16,8% do total. São duas as questões que mais trazem dor de cabeça aos correntistas: ‘cartões de crédito’ e ‘conta corrente e poupança’. Elas aparecem empatadas em relação ao número de manifestações, respondendo por 22,5% dos chamados. A principais queixas sobre elas referem-se à falta de informações adequadas, cobrança de tarifas e taxas, e às dificuldades de contratação e cancelamento de serviços.

Na terceira colocação ficou a categoria Produtos, com 16,7% dos atendimentos do Idec e a maior motivação que levou o consumidor a reclamar foi a de produtos com defeito, seguido por descumprimento de oferta e falha na informação.

As dúvidas e queixas sobre telefonia móvel e fixa, TV por assinatura e internet seguiram na quarta posição, com 15%. E na quinta posição vieram os atendimentos sobre Água, Energia Elétrica e Gás, com 4,1% dos registros.

Nesta sexta-feira, dia 15, o Idec realizará atendimento gratuito e aberto ao público em geral, com a presenta de advogados e especialistas nas áreas de Planos de Saúde, Serviços Financeiros e Produtos. A consulta poderá ser feita pelo telefone (11) 3874-2156 ou de forma presencial em sua sede, na rua Desembargador Guimarães, 21, no bairro da Água Branca, das 9 às 12h e das 14 às 17h.

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