‘Você poderá abrir a porta do carro ou ligar o ar pelo celular’

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‘Você poderá abrir a porta do carro ou ligar o ar pelo celular’

Diretor de TI da Fiat, André Souza Ferreira fala sobre o carro de um futuro muito próximo e sobre a aceleração de processos provocada pela pandemia

Ricardo Grinbaum e Ana Carolina Sacoman

28 de setembro de 2020 | 06h00

A Fiat iniciou, quatro anos atrás, uma revisão geral de seus processos, para fazer frente aos avanços da tecnologia e às mudanças de comportamento dos consumidores. Passaram por seu pente-fino desde o conceito do carro do futuro, até o processo de montagem dos veículos e o relacionamento com os clientes. Era para ser um processo de transformação digital feito com calma, passo a passo. Mas o que era uma visão de longo prazo ganhou senso de urgência nos últimos seis meses. A pandemia fez a Fiat mudar de maneira radical.

Com as concessionárias fechadas para o atendimento ao público, a montadora criou um shopping virtual para sua marca. O site funciona como um marketplace em que as concessionárias oferecem seus modelos em estoque e suas ofertas. Na administração, a transformação digital também foi acelerada. De casa, os funcionários repensaram uma série de práticas da empresa. Eles desenvolveram, por exemplo, uma auditoria virtual para homologar a distância a produção de novos modelos. Por WhatsApp, a montadora se comunica diretamente com os consumidores. Já a criação de novos produtos segue a escrita da matriz, que dá prioridade à digitalização.

“Quando você vai ao cliente, começa a entender o automóvel como uma plataforma digital”, diz André Souza Ferreira, diretor de TI e Líder de Transformação Digital da Fiat. “Às vezes é como se fosse um celular.”

André conta que os carros da montadora estão ficando cada vez mais conectados. Estar conectado agora não é apenas ter serviços como Waze e Spotify instalados. “Estamos falando de uma central multimídia, com um chip de celular, integrada com a montadora.” Na prática, a montadora pode atualizar o software do carro a distância, o cliente pode ligar de dentro de casa o aparelho de ar condicionado de seu veículo ou comprar um lanche de fast-food com um comando de voz, quando estiver ao volante.

“Estamos entrando em uma nova era de proximidade com o cliente”, diz André. “A cada dia surgem novas oportunidades e possibilidades.” Ele deu a seguinte entrevista ao blog Revoluções Digitais:

 

‘Viramos um grande marketplace na pandemia’, diz André Souza    Foto: Leo Lara/Divulgação

 

Como começou o processo de transformação digital na Fiat?

Há quatro anos resolvemos pensar nas grandes tendências para o futuro da empresa. Olhamos para o produto, para avaliar se o carro passará a ser elétrico, autônomo, conectado. E também refletimos sobre o processo de produção, se ficará muito mais robotizado, se vai gerar um volume muito maior de informações. Desde planejar, comprar e receber peças, até montar e distribuir o carro para o revendedor, todo o processo está ficando cada vez mais otimizado, para ter o mínimo de desperdício e perda. Do lado do cliente, a gente começa a ver que ele está cada vez mais conectado e mais digital. Ele imagina que a compra de um automóvel pode ser uma experiência tão simples quanto uma negociação na Amazon, por exemplo. E também começa a encarar o automóvel com uma visão de serviço. Você começa a ver uma proliferação de aplicativos, porque as pessoas estão muito menos preocupadas com a posse e muito mais ligadas no objetivo em si, que é sair de um lugar e ir para outro. Olhando para essas tendências, e para as novas oportunidades de negócio, a gente se deu conta de que tínhamos de começar a agir de uma maneira um pouco diferente. Começamos a preparar as pessoas e o nosso ambiente tecnológico para as mudanças.

Agora, na pandemia, a gente percebe com clareza como as mudanças estão ocorrendo. As concessionárias tiveram de ser fechadas para o atendimento ao público. Mas algumas concessionárias que reabriram as portas estão vendendo menos do que outras que continuaram fechadas. Isso acontece porque você tinha uma base tecnológica, uma boa estrutura que possibilitou ao vendedor se aproximar e ter um contato mais direto com seu cliente. Ao mesmo tempo, o cliente passou a usar mais os meios digitais, para fazer pesquisa, conhecer os produtos. Essa junção de coisas parece uma ação simples, mas não é. Tudo isso vem de um pensamento focado muito na transformação digital, olhando para as grandes tendências, nessa visão 360º no setor automotivo, incluindo produto, cliente, modelo de negócio, parte fabril, processo interno.

Quando você vai ao cliente, começa a entender o automóvel como uma plataforma digital, às vezes como se fosse um celular. Presta serviços, como fazer compras e pagamentos, conecta-se com parceiros comerciais para trazer experiências diferentes. Pode ser o pagamento de pedágio ou a entrada em estacionamento, transformados em práticas muito mais simples. Pode integrar o automóvel com os assistentes digitais de casa, cada vez mais comuns no dia a dia. De casa, você pode programar o ar condicionado ou o aquecedor do automóvel, que está na garagem, para ser ligado em 15 minutos. Esses são alguns itens, mas vai muito além.

Dentro de um processo de digitalização, as montadoras estão mais próximas do cliente final. Antes a relação era muito mais delegada, entre a montadora e a concessionária. Quem se relacionava com o cliente muitas vezes era a concessionária. Hoje outros canais fazem com que a montadora esteja mais próxima do cliente, entenda melhor seu comportamento e saiba o que lhe agrada ou não. Em várias situações o automóvel vai ser esse grande canal de conexão com uma plataforma e possibilitar esse contato direto entre a montadora e seus consumidores. Olhando pelo ponto de vista do cliente, acho que a gente está iniciando uma nova era, de uma proximidade muito maior de quem desenha, desenvolve e constrói um automóvel, com quem vai comprar ou usar esse veículo. E a gente nem sabe se no futuro esse consumidor vai comprar o automóvel. Cada vez mais se fala em usar, pagar pelo serviço.

 

A que distância a gente está desse ‘carro celular’?

Já está aí. Mas como toda nova tecnologia, e seguindo a lógica de transformação digital, de modelos ágeis, é um processo incremental. Na medida em que você vai conhecendo e aprendendo, desenvolve coisas novas. A cada dia surgem novas possibilidades e oportunidades. Vou dar um exemplo: vamos supor que você esteja passando perto de um fast-food e o automóvel te avisa de uma promoção. Você fala com o carro, faz o pedido, passa no fast-food e pega o lanche sem contato, sem o que a gente chama de fricção. Outras oportunidades vão surgir, uma vez que a tecnologia se transforma em algo mais comum na percepção das pessoas. Até pouco tempo atrás nosso navegador era um GPS embutido no carro. De repente, você passa a ter um celular rodando um Waze, um Google Maps, que te traz uma integração maior e uma experiência diferente. Agora o serviço está instalado no carro. Não preciso mais do celular porque o rádio do carro já tem um celular. Já está disponível e a questão é qual é o limite para o processo avançar, que é realmente difícil de dizer, é um aprendizado diário.

 

O senhor pode dar um exemplo do que já foi feito e do que está sendo preparado nos modelos da Fiat?

Vou usar um exemplo europeu, com sequência aqui no Brasil. Hoje, quando a gente fala de carro conectado muitas pessoas ainda pensam que se trata de pegar o celular e fazer a projeção do Waze, do Spotify na multimídia do carro. Recentemente lançamos a nova Fiat Strada, em que a projeção é feita sem precisar de um cabo, wireless. Mas isso ainda não é um carro conectado. O que a gente está falando agora é de um carro com uma central multimídia com um chip de celular, integrada com o ambiente da montadora. Se precisar fazer uma atualização de software, não precisa levar o carro até a concessionária. Em várias situações vai ser possível fazer essa atualização de casa, como você atualiza o Android ou o iOS do seu celular.  Além disso, você tem uma série de dados de diagnósticos do carro que nós coletamos para entender o comportamento do automóvel e antecipar eventuais problemas. Você também tem ferramentas que se integram, por exemplo, com dispositivos, assistentes que você tem na sua casa. Ao mesmo tempo, ele também se integra com alguns parceiros de serviço, como estacionamentos. Estamos falando de um número muito grande de funcionalidades que temos hoje previstas para serem lançadas junto com esse primeiro modelo que será realmente conectado.

 

Quando será esse lançamento?

No ano que vem, com certeza, estará disponível no mercado. E o que eu posso dizer é que vai muito além de simplesmente dizer que o carro tem Wi-Fi. Estou falando de você abrir a porta do carro no seu celular, de uma integração entre carro, celular, plataforma.

 

E essa é uma primeira experiência ou todos os carros da Fiat serão assim daqui para frente?

No futuro, assim como existe a megatendência de que todos os carros serão elétricos, também todos serão conectados. É impossível pensar diferente, principalmente levando em conta que se tem falado muito de cidades inteligentes, conectadas. Um dos principais itens é o automóvel, conectado à cidade.

 

Vocês estão fazendo um processo de transformação digital amplo, da produção ao relacionamento com os clientes. Alguma área se destacou durante a pandemia?

Quando a gente começou a desenhar a transformação digital, pensamos numa estratégia que não olhasse apenas o produto, o cliente, os modelos de negócio, mas também os processos internos. Na pandemia a gente se deparou com uma aceleração do que já havíamos desenhado. Tivemos algumas boas surpresas em alguns pontos, mas em geral foi uma aceleração do que já estava previsto. Modelos que vinham rodando em uma escala pequena e tivemos de escalar rapidamente. O caso das concessionárias foi fantástico, estamos falando de mais de 700 concessionárias. A gente percebe que havia dois perfis básicos de consumidores. Um deles já comprava coisas pela internet, usava WhatsApp, internet banking. Para comprar carro, fazia toda pesquisa pela internet, olhava posts de sites especializados e, muitas vezes, ia à concessionária mais para negociar uma condição comercial do que para testar o carro. Em pesquisas recentes, vimos que algo como 50% das pessoas compravam carro sem fazer test-drive. E você tinha outra classe de pessoas que eram meio avessas ao digital, digamos assim, que não tinham feito uma compra pela internet. São pessoas que ainda buscam a operação convencional e, de uma hora para outra, se viram forçadas a ir para o mundo digital. Ao ir para o mundo digital, muitos descobriram que o processo funciona, tiveram uma experiência boa, agradável, e vão permanecer digitais. Isso potencializa o processo de venda de um automóvel por esses canais digitais. Ferramentas como o WhatsApp hoje são fundamentais num processo de relacionamento. Lançamos no início o WhatsApp como um canal para falar com o nosso cliente. Rapidamente vimos que o negócio foi muito bem aceito. Começamos a expandir. Estamos numa linha de contínua expansão para colocar mais coisas nesse canal. É claro que não estamos eliminando outro canal e não estamos deixando o cliente sem contato com ser humano do outro lado, mesmo que a comunicação seja pelo meio digital. Temos assistente virtual, mas também humano no WhatsApp. A experiência é focada em ser cada vez mais agradável. A tendência é que isso se multiplique de maneira exponencial.

 

O quanto do processo de compra de um carro é online? Ouvimos que já chega a 40%

Antes de comprar um carro, 100% das pessoas pesquisam pela internet. A questão é que a jornada até a aquisição é diferente para cada um de nós. Há pessoas que pesquisam hoje e compram daqui a nove semanas. Outras já fecham negócio na semana que vem. Antes, você tinha muito mais pontos de contato. Por exemplo, podia começar com a campanha na TV, pesquisa na internet, contato com a montadora por cadastro, visita à concessionária, test-drive, negociação, financiamento. E esse é só o começo da jornada. Vários desses pontos a gente chama de online e outros de offline, ou seja, aquele que acontece na loja. O que estamos vendo é que se um cliente for a uma concessionária eu posso entregar a informação de que ele pesquisou uma nova Strada, na cor vermelha, motorização 1.8. A concessionária vai ter muito mais informações. Vivenciamos casos na pandemia em que o cliente fez todo o processo usando meios digitais e recebeu o carro na casa dele. Mas era o perfil específico daquele cliente. Você precisa estar pronto para fazer a jornada 100% online.

 

Como ficou a relação com os concessionários agora que vocês têm mais contato direto com os clientes?

Existe no Brasil a Lei Ferrari, que impede que a montadora venda diretamente para o cliente. Sempre precisa ter a concessionária como o grande parceiro que viabiliza tanto a venda e a entrega do automóvel quanto a manutenção depois da compra. Durante a pandemia, nós abrimos a possibilidade de que cada concessionário estivesse presente no site da montadora. O concessionário pode carregar dentro do site suas ofertas, seu estoque, sua melhor condição para o cliente. Viramos um grande marketplace para vender o estoque. Quando o cliente manifesta interesse pelo carro, a gente pluga o cliente com o concessionário. Mas, obviamente, eu sei que aquele cliente olhou aquele carro e está indo naquele concessionário. Ao mesmo tempo em que estou me aproximando do cliente, estou criando formas para que o concessionário se conecte também com esse cliente. Esse processo cresce muito numa orientação: eu dou cada vez mais poder, mais informação, para que o concessionário possa fazer a melhor venda, possa atender o cliente da melhor maneira, e ao mesmo dou mais transparência para o concessionário. Fizemos uma pesquisa para identificar as grandes “dores” do cliente no processo de compra e percebemos que havia uma desconfiança se o concessionário estava trazendo a melhor oportunidade para o cliente ou para o próprio concessionário. Toda essa aproximação faz com que o cliente ganhe mais confiança no concessionário, porque ele sabe que a montadora está muito mais próxima. 

 

E essas mudanças, como a criação do marketplace, vão se estender para depois da pandemia?

Sem dúvida. A gente não tem criado todas essas coisas para serem provisórias, mas para que elas permaneçam. Vamos continuar tendo aquele cliente que era digital e está cada vez mais e, de certa forma, sempre vai ter aquele cliente que quer fazer alguns passos offline. Nós criamos o showroom digital, por exemplo, e a gente tem conversado diariamente para entender o que daquela experiência está funcionando e o que não está. Quando uma pessoa acessa nosso site, estamos aprendendo com o seu comportamento, o que a gente deve colocar ali para facilitar o seu acesso.

 

Como está sendo tocar esse processo gigantesco de transformação, no meio dessa loucura, com montadora fechada, concessionária parada?

Minha área foi a primeira a sair de forma massiva para o home office, porque a gente queria testar e entender aspectos que eventualmente não conseguia perceber, só conseguia fazendo, no olho do furacão. Nesse tempo, a gente já passou por etapas distintas, mas eu diria que tem sido uma experiência de aprendizado. O que antes eram grandes muros imaginários, de coisas que não podiam ser feitas, num momento desses passam a ser possíveis. Por exemplo, temos um processo de homologação toda vez que vamos lançar um carro. O processo prevê que você pague um auditor para que ele vá à fábrica e faça essa verificação do funcionamento do carro. É assim em todas as montadoras, desde sempre. Mas, pensamos, agora vamos ter de esperar passar a pandemia para homologar, não podemos propor um processo virtual? Meu time de TI foi chamado, discutimos o caso e chegamos a uma solução extremamente simples: fizemos o primeiro case de homologação com os auditores vendo os processos em várias câmeras ao mesmo tempo. Temos vários exemplos como esse. Quando você fala de transformação cultural na cabeça das pessoas, ela é fenomenal, porque não é a tecnologia, a tecnologia é só um meio, um habilitador.

 

O que o senhor diria para o nosso leitor: faça a transformação agora ou não vale a pena?

Um ponto muito importante é que a gente não tratou a transformação digital como uma moda. Olhou exatamente o que estava acontecendo. Para quem está olhando muito para a transformação digital, é importante entender o seguinte, hoje, a FCA (Fiat Chrysler Automóveis) olha para a transformação digital com alguns propósitos. Um propósito é alavancar receitas, melhorar a experiência do cliente, gerar novas oportunidades de negócios. Outro preceito é otimizar processos. Vou fazer mudanças que vão gerar redução de custos ou mais eficiência, e vou criar uma experiência cada vez melhor para os meus colaboradores. Quando você tem propósitos claros, a transformação digital acaba sendo inevitável. Você acaba precisando olhar, encarar e fazer as coisas, mas sempre com esses propósitos. Senão você vai buscar uma transformação porque é “cool”, porque é a lógica, mas se aquilo não fizer sentido para seu propósito, você está fazendo simplesmente uma digitalização e não uma transformação. Para os leitores, é importante que eles realmente entendam o propósito da digitalização e encarem isso olhando muito para esses propósitos, para entregar valor e não simplesmente para ser algo mais colorido e que muitas vezes pesa no bolso.

 

Isso vale também para esse momento de pandemia?

Com certeza, vale para qualquer momento. Buscar uma experiência melhor nos processos, nos contatos e com seus clientes, faz você enxergar novas oportunidades de negócios. Agora talvez mais ainda. Muitas empresas precisam se reinventar, porque esse processo de isolamento restritivo leva muitas empresas a ter sérios problemas para se manterem vivas. A gente quer fazer parte daquele porcentual que vai ser vencedor depois de uma crise sem igual na minha geração.

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