É hora de se preparar para datas sazonais
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É hora de se preparar para datas sazonais

Entre outubro de dezembro ocorre o período de maior movimento no comércio e os varejistas online devem tomar alguns cuidados

CRIS OLIVETTE

24 Setembro 2017 | 07h01

Mariana Schvartamn, sócia fundadora da TalChá. Foto: Werther Santana/Estadão

O último trimestre do ano é marcado pela sequência de datas sazonais que incluem o Dia das Crianças, a Black Friday e o Natal. O período é muito aguardado pelos varejistas, porque representa aumento nas vendas. Mas para obter bons resultados, quem atua no comércio virtual deve ter alguns cuidados.

“Nessa época, tudo dobra: a produção, o número de funcionários, o tráfego de clientes, as vendas e também a ocorrência de fraudes e o risco de pane na plataforma, por conta do aumento de fluxo, que pode deixar a loja fora do ar”, alerta o dono da Neka Relógios Personalizados, Leandro Lastoria.

O empresário imprime sua paixão por carros no visor de relógios e conta que, nesse período, a plataforma que hospeda sua loja oferece suporte 24 horas. “Estamos no mercado desde 2015 e o pico de vendas é na Black Friday. Já passamos por duas experiências e nosso sistema não caiu nenhuma vez. O fato de a plataforma estar hospedada no Amazon, um dos maiores servidores do mundo, é uma garantia a mais.”

Lastoria conta que em dezembro o movimento costuma aumentar até 400%. “Mas o mês de novembro é o mais forte e o tráfego na loja já chegou a crescer 2000%, quando oferecemos de 30% a 50% de descontos durante a Black Friday.”

CEO da Xtech, plataforma de venda multicanal integrada com ferramenta de marketing de recompra, Alfredo Soares diz que a primeira coisa que o lojista que vai iniciar uma operação online deve pesquisar é como a plataforma que pretende adotar se comportou na última data de grande tráfego.

Alfredo Soares, CEO Xtech Commerce. Foto: Patrícia Maqueda

“Ele deve avaliar o status dessa plataforma nos últimos doze meses para saber se ela teve problemas, que tipo de problema ocorreu, quanto tempo levou para solucioná-lo e quanto tempo ficou fora do ar.”

Soares diz que também é importante saber qual canal de comunicação a empresa oferece para orientar o lojista enquanto o problema está sendo solucionado, principalmente quando é período de grande tráfego.

Sócia-fundadora da marca TalChá, Mariana Schartsman empreende desde 2010, quando lançou a loja online. Hoje, ela também tem quatro lojas físicas em shoppings da capital.

“Ano passado, migramos para outra plataforma mais robusta. Decidimos investir mais no e-commerce, porque é um meio muito mais rápido e prático de comprar, e tem alcance nacional. Eu, por exemplo, vendo muito para Manaus, pois deve haver carência de chá gourmet por lá.” As vendas online da TalChá representam 1/5 do faturamento total da empresa.

Mariana conta que o investimento incluiu a aquisição de um software antifraude. “Ter esse tipo de ferramenta não significa que a loja vai vender mais, mas sim que as vendas serão feitas para clientes que realmente irão pagar.” Segundo ela, os varejistas virtuais devem ficar atentos às soluções que irão adotar e ir fazendo testes para identificar as mais necessárias.

“Quanto mais a pessoa investir em ferramentas e marketing digital, mais irá vender. Mas tem de avaliar se terá margem de lucro para pagar tudo isso. Muitas empresas não geram lucro mesmo vendendo bastante, porque investem muito em ferramentas”, ressalta.

CEO da Konduto, que oferece solução antifraude para e-commerce, Tom Canabarro afirma que durante as datas sazonais há sobrecarga natural em todos os setores das lojas virtuais e muitas baixam a guarda e não cumprem todos os critérios de validação da compra. “É quando os criminosos aproveitam para atacar, intensificando as tentativas de compra com cartões de crédito clonados, forma mais comum de fraude.”

Segundo ele, é preciso ter cuidado especial com pedidos com valor elevado, muito acima de seu tíquete médio, ou de produtos com alto potencial de revenda, como eletroeletrônicos.

“Para evitar prejuízos, o lojista deve adotar uma solução antifraude que seja capaz de avaliar os dados cadastrais do cliente e de realizar analise de comportamento durante a jornada de compra”, explica.

Canabarro diz que é muito comum que os pequenos varejistas fiquem animados com a realização de uma grande venda e queiram despachar logo as mercadorias. “Eles se deixam envolver pela emoção de fazer uma venda de alto valor e acabam não desconfiando. Se tiverem uma ferramenta antifraude, serão alertados que aquele comportamento não é normal.”

Leandro Lastori, fundador Neka Relógios Personalizados . Foto: Gabriele Fernandes

Outra dica do dono da Neka Relógios é que o varejista online contrate uma certificadora de reviews (comentários dos consumidores). Com essa ferramenta a página passa a exibir as opiniões de quem realmente comprou na loja, não sendo possível apagar comentários, inclusive os negativos. “Nosso foco é trabalhar com a verdade.”

A CEO da certificadora de review Trustvox, Tatiana Pezoa, conta que 21% das opiniões que são escritas nos sites que têm o botão ‘deixe seu comentário’, são emitidas por pessoas que nunca compraram naquela loja.

“O cliente que quer comprar nesse site pode ser influenciado por comentários falsos. Quem trabalha com certificadora garante ao potencial cliente a leitura de opiniões verdadeiras, para que tire sua conclusão. O review é uma inteligência que ajuda a vender mais e melhor.”

Segundo ela, esse tipo de ferramenta envia e-mail ao comprador após o prazo de entrega, solicitando sua avaliação sobre o que achou do produto e da loja. Só então, a opinião é publicada na página do produto.
Tatiana ressalta que é preciso valorizar esses comentários, porque representam oportunidade de melhorar a experiência de compra. “Também recomendamos a interação com clientes que postam os comentários.”

Mesmo com a crise, a Associação Brasileira de Comércio eletrônico (ABComm), projeta que o e-commerce terá crescimento de 12% este ano, na comparação com 2016, alcançando faturamento de R$ 59,9 bilhões.

“O comércio eletrônico segue crescendo acima de dois dígitos e muitos negócios do mundo físico estão indo para o online. Por isso, só projetamos crescimento para o mercado de pagamento eletrônico e de segurança antifraude”, diz o cofundador da Konduto, que oferece ferramentas antifraude, Tom Canabarro.

Tom Canabarro e Milton Tavares Neto, sócios e fundadores da Konduto. Foto: Leo Canabarro

Segundo ele, o índice médio de fraude em uma loja virtual é de 0,5% a 0,7% do faturamento. “Costumo dizer que o barato sai caro. Se o lojista não investir em uma ferramenta de segurança, vai tomar um tombo em algum momento.”

Ele conta que 80% de seus clientes são de pequeno e médio porte. “Nosso preço é bem acessível e cabe no orçamento dos pequenos. A nossa solução consegue detectar o comportamento do cliente e identificar se quem está fazendo compra está usando, por exemplo, um cartão clonado. Em época sazonal, o volume de fraude é proporcional ao aumento das vendas”, afirma.

Canabarro diz que mantém equipe que faz pente fino nas compras para confirmar se é mesmo um caso de fraude. “Analisamos os pedidos, o perfil da compra e chegamos a ligar para o cliente final para confirmar dados pessoais antes de validar a compra e liberar o despacho das mercadorias.”

Com dois mil clientes de pequeno e médio porte ativos, a Iugu, de Marcelo Paez tem uma ferramenta de automação financeira para pagamento por meio de boletos e cartões de crédito.

“Nossa solução ajuda a acelerar o processo de venda e a reduzir custos, porque temos boas negociações com os bancos, resultando em taxas diferenciadas”, diz.

Paez afirma que a solução permite ao empresário enxugar o departamento financeiro. “Além de gerar métricas que auxiliam nas tomadas de decisões, fazemos a gestão dos recebimentos, pagamentos e faturamento”, conta.

Segundo o CEO da Xtech, Alfredo Soares, além de oferecer plataforma para e-commerce, a solução desenvolvida por sua empresa também é integrada com uma ferramenta de marketing de recompra.
“Nossos clientes conseguem criar ações automatizadas de recompra e mandar e-mail marketing de forma automática na data de aniversário dos clientes, ou depois que eles realizam uma compra, por exemplo.”

Soares afirma que para micro e pequenos que não têm tempo e nem verba para contratar uma agência ou ter uma equipe para fazer esse trabalho, esse tipo de ferramenta representa uma grande ajuda.
“O lojista programa ações automáticas para fazer com que o cliente volte a comprar em sua loja, uma vez que no e-commerce a recompra é o segredo do jogo. Um varejista virtual só lucra quando o cliente volta a comprar novamente”, ressalta.

Segundo ele, o empreendedor deve pensar em quatro verticais para ter sucesso: atração, nutrição, conversão e retenção.

“A grande sacada que ensinamos aos lojistas do comércio eletrônico para que ampliem as vendas tanto nas datas sazonais quanto nos demais períodos do ano, é focar em campanhas para quem já é seu cliente. É importante fazer promoção especial para ele, para que volte a comprar em sua loja.”