“Tudo é uma questão de  ajuste de expectativas”
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“Tudo é uma questão de ajuste de expectativas”

Para Patricia Zocchio, da Experimento Intercâmbio Cultural, sucesso se baseia adequar pacotes às necessidades dos clientes

GUSTAVO COLTRI

09 Fevereiro 2015 | 09h12

Pedagoga? Patricia destaca seu foco em administração e marketing (Imagem: Hélvio Romero/Estadão)

Gestora. Patricia destaca seu foco em administração e marketing (Imagem: Hélvio Romero/Estadão)

Filha mais velha de uma família de mulheres fortes, a pedagoga Patricia Zocchio, de 51 anos, encontrou seu caminho fora do ambiente educacional, mas sem abandonar os jovens. Desde o fim dos anos 1980, ela assumiu a Experimento Intercâmbio Cultural e promoveu mudanças que profissionalizaram não só a empresa, mas o próprio mercado de agências de intercâmbio no País.

O negócio foi fundado por um grupo de brasileiros em 1964, apenas como a unidade local, sem fins lucrativos, da Federation of the Experiment in International Living. A marca só passou para o domínio dos Zocchio em 1979, quando a mãe de Patricia, Beth Zocchio, que anos antes fundara a rede de colégios Pueri Domus, viu potencial no empreendimento.

“Minha mãe sempre acreditou no crescimento dos jovens por meio das experiências. A agência passou a ser um segundo negócio da família. De início, a Experimento ainda estava muito atrelada aos programas de convivência e de idiomas. E, de 1979 até o fim dos anos 80, os produtos foram ampliados, mas ainda de maneira tímida.”

Patricia chegou a atuar no Pueri Domus logo depois de se formar, como queria sua mãe, interessada em fazer dela uma sucessora. “Mas vi que não era para mim, então ela me falou: ‘Por que você não vai para a Experimento?” A chegada da jovem coincidiu com a mudança na estrutura jurídica da agência, transformada em empresa.

“Sabia que tínhamos que profissionalizar a Experimento. Sempre fui uma pessoa lógica, apesar da formação em pedagogia, e, com o tempo, passei a ter foco em administração e marketing.” Muito do conhecimento de gestão de Patricia, diz ela, foi conquistado no dia a dia por meio da convivência com fornecedores, consultores e clientes.

O desenvolvimento da empresa se deu às vistas de todos, à medida que o mercado das agências de intercâmbio ampliou o público consumidor. Em meados dos anos 1990, quando o Plano Real estabilizou a economia e permitiu que a classe média descobrisse as viagens internacionais, a Experimento abriu sua primeira loja – antes, havia apenas representantes da companhia espalhados pelo País. Pouco tempo depois, em 1998, foi aberta a primeira franquia da marca, que deu uma dimensão maior ainda ao negócio. A empresa tem hoje 34 lojas, 28 delas franqueadas, em 12 Estados e no Distrito Federal.

Os pacotes também foram se diversificando com o tempo, nem sempre com aceitação imediata. O Au Pair, hoje um dos programas de maior sucesso oferecidos pela empresa, foi encarado com desconfiança por parte de alguns concorrentes, quando Patricia decidiu incluí-lo no portfólio da Experimento, em 1996. “Achavam que as pessoas não aceitariam sair do Brasil para trabalhar no exterior. E foi um marco do segmento, porque estávamos atentos ao que o mercado estava buscando.”

Por outro lado, o trágico atentado terrorista ao World Trade Center em 2001 teve importância para a expansão das atividades. Patricia conta que, na época, novos pacotes e destinos além dos Estados Unidos foram incorporadoras à carteira das agências – de programas de férias a cursos profissionalizantes, atualmente há opções diversas e em diferentes continentes para os consumidores dos programas de intercâmbio no País.

A gestora viaja com regularidade e sempre procura se manter afinada com as demandas de sua clientela. Em 2004, por exemplo, decidiu alterar a imagem da marca, aproximando os materiais promocionais e o visual dos escritórios ao gosto dos jovens – os maiores consumidores. “Fizemos uma pesquisa, e todo o projeto foi desenhado para atender esse público. Brincávamos que íamos fazer uma loja de entretenimento”, conta. Hoje, uma explosão de cores chama a atenção nos pontos de venda da agência.

Esse mesmo foco agora norteia outros investimentos da empresa. Em março, uma nova plataforma será lançada para ampliar o relacionamento da Experimento com os mais novos, acostumados aos aplicativos. Mudanças no site da Experimento também devem ocorrer.

A satisfação do público não se restringe apenas à identificação, no entanto. “É uma questão de ajuste de expectativas. Hoje, a oferta de produtos é enorme, e, para cada um, há uma especificidade. Nossa venda é consultiva, por isso, antes de direcionarmos o cliente, fazemos mais de 40 perguntas.” Cerca de 200 profissionais, incluindo duas irmãs de Patricia, estão envolvidos na operação da Experimento, que mantém uma universidade corporativa para garantir a qualidade do serviço.

Desafios. A agência de intercâmbio é um negócio complexo, na opinião da gestora, e o mercado altamente competitivo. Ela diz que muitos empreendedores falham ao descuidar do gerenciamento de recursos nas empresas, que recebem grandes quantias e as repassam para fornecedores em moeda estrangeira. “Na verdade, somos intermediários. Lidamos com muito dinheiro que não é nosso.”

A curadoria de cursos e de pacotes é outro ponto delicado, segundo ela. Embora haja muitas opções de fornecedores à disposição das agências de intercâmbio, poucos têm boa confiabilidade e podem ser indicados sem restrições aos clientes.

Por outro lado, a variação cambial também cria dificuldades. “Mesmo que o dólar esteja caro, as pessoas compram se ele estiver estável. O problema é a volatilidade.” Este ano, que iniciou com o dólar acima dos R$ 2,70, deve ser desafiador, na opinião de Patricia, que não perde o otimismo: tem expectativa de crescer 13% em relação a 2014, quando o faturamento superou os R$ 100 milhões, e abrir outras cinco lojas no País.