A Caixa quer subir ao pódio

Banco admite que terá de melhorar atendimento e driblar as amarras típicas do setor público para atingir um objetivo considerado ambicioso pelo mercado: estar entre as três maiores instituições financeiras do País

Um banco "social" que tem como principais atrativos o empréstimo imobiliário e a poupança. Esta é a imagem que a maioria dos consumidores ainda tem da Caixa Econômica Federal. No entanto, seus executivos trabalham com uma meta considerada ambiciosa até demais pelo mercado: ganhar uma posição no ranking e se tornar uma das três maiores instituições financeiras do País. Para chegar ao objetivo, terá de derrubar ao menos um gigante: Banco do Brasil, Itaú ou Bradesco.Neste ano, a principal arma da Caixa para crescer foi a expansão de 44% no crédito (a maior entre todos os bancos do País e suficiente para passar o Bradesco nesse indicador). Em um ambiente de alta na inadimplência e restrições a financiamentos, o banco - a mando do controlador, o governo federal - abriu as torneiras de dinheiro e baixou os juros de algumas linhas a menos da metade. E não economizou para deixar isso claro: a Caixa gastou o dobro dos concorrentes em mídia no primeiro semestre.A estratégia, que é criticada por analistas por aumentar a exposição da Caixa ao risco, também não conseguirá sozinha carregar o banco para a meta estabelecida. O presidente da instituição, Jorge Hereda, admite que será necessário melhorar - e muito - o atendimento nas agências e nas modalidades eletrônicas para que o consumidor atraído pelo juro baixo queira um relacionamento mais abrangente com a Caixa. "Não basta trazer o cliente para a agência. Ele tem de querer ficar", diz o executivo.Dentro desse raciocínio, a Caixa precisou admitir que a situação estava longe do ideal. Uma comissão foi criada para avaliar termômetros "clássicos" de atendimento - como tempo de espera e caixas eletrônicos - e questões mais básicas, como a limpeza (ou falta dela) nos pontos de atendimento. Uma pesquisa mostrou que 80% das agências estavam adequadamente limpas, contra 95% de outras instituições. O atendimento ao consumidor em menos de 20 minutos já subiu de 63% para 80%, mas ainda está abaixo da meta da maioria do setor, de 90%.Nos próximos meses, a Caixa espera tirar o atraso em outra frente: a tecnologia. O internet banking está sendo reformulado e deverá entrar no ar em 14 de dezembro. Onze mil caixas eletrônicos já foram substituídos, e a renovação deve seguir nos próximos anos. Para desafogar o atendimento, a rede de agências também crescerá: o banco vai inaugurar 550 agências em 2012 e prevê abrir outras 1.450 nos próximos três anos.Mesmo que todos esses investimentos se concretizem, a Caixa terá outras pedras em seu caminho - algumas delas típicas do setor público, como a exigência de licitações para a compra de equipamentos pelo preço. "Já apresentamos uma proposta para comprarmos também por eficiência", diz Hereda. O executivo conta também que, para modernizar sua estrutura mais rapidamente, o banco teve de virar sócio de uma empresa de TI para o mercado financeiro.Outra desvantagem da Caixa é o acesso limitado a capital. O banco depende quase exclusivamente do governo para se capitalizar, e os analistas dizem que o bolso do Tesouro tem limite. Este ano, o governo aplicou R$ 1,5 bilhão em dinheiro novo na instituição. Em busca de outras alternativas, a Caixa fez em 2012 um "teste" de captação no exterior de US$ 1,5 bilhão. O número é considerado tímido demais pelos analistas em relação aos objetivos de crescimento. O forte ritmo de concessão de crédito ajuda a explicar o índice de Basileia do banco, o mais baixo entre as grandes instituições brasileiras. Em setembro, o indicador que mede o patrimônio para lastrear empréstimos estava em 12,6%, perto do mínimo exigido pelo Banco Central, de 11%. Hereda justifica o número pelo fato de o governo não poder deixar dinheiro oficial "parado" na instituição. O executivo afirma, porém, que a Caixa não tem problemas em conseguir novos aportes quando necessita.Riscos. Essa dependência, principalmente num momento em que o banco contraria a direção do resto do mercado e libera mais crédito, incomoda analistas. De acordo com o economista Roberto Luis Troster, caso um problema sério ocorra no mercado e a Caixa se veja afetada pela inadimplência, o contribuinte vai ficar com a conta. "Qual foi a descoberta que permite à Caixa liberar empréstimos enquanto todo mundo restringe? O que eles sabem que os outros não sabem?", questiona Troster. Já Luis Miguel Santacreu, analista da Austin Rating, diz que o crédito pode ser um vetor válido de expansão desde que a liberação seja cuidadosa. "Acho que, além do crédito imobiliário, a Caixa poderia voltar a ser um banco importante para a infraestrutura, como foi até o fim dos anos 70", afirma o especialista. "Outra alternativa seria o atendimento à pessoa jurídica, no qual ela ainda não é forte."O presidente da Caixa se diz atento às ressalvas do mercado e afirma que os critérios de liberação de financiamento não foram modificados. No entanto, o banco está se aventurando em terrenos que se revelaram minados para a concorrência no passado, como a área de veículos. Para Hereda, é uma exposição natural para quem quer crescer. "Você quer que banco não corra risco? Banco tem de correr risco. Não pode fazer maluquice."