A prova de fogo do e-commerce

O Natal já começou para o e-commerce. Muitas empresas fizeram novas contratações, aumentaram seus parceiros de logística em quase 100%, desenvolveram estratégias de entregas regionalizadas, fizeram pedidos com antecedência em seus fornecedores, contrataram novos softwares de atendimento e rastreamento. Enfim, se prepararam para o maior Natal de todos os tempos do e-commerce brasileiro.

MAURICIO VARGAS, O Estado de S.Paulo

21 de novembro de 2011 | 03h04

Apesar disso, acredito que, pela primeira vez nos últimos cinco anos, a taxa de crescimento não vai ser a mesma dos anos anteriores, mesmo com um grande número de novos consumidores entrando todos os dias na cadeia do consumo virtual. A desconfiança é brutal quando se trata de comprar pela internet. O recente histórico dá razão a quem reclama. Espero, sinceramente, estar redondamente errado, mas este é o sentimento que tenho até o momento.

Analisando apenas as cerca de três mil reclamações das catorze maiores lojas virtuais do Brasil, posso afirmar, categoricamente, que pouca coisa vai mudar em relação ao Natal trágico de 2010. Atrasos na entrega, informações equivocadas, falta de produto, péssimo atendimento, entrega fora do prazo, entre outros problemas que tomariam todo o espaço deste artigo se elencados.

O grande x da questão ainda é a falta de conhecimento e, muitas vezes, a pouca importância que se dá ao chamado novo consumidor. A maioria das pessoas que compra pela internet, cada vez mais, cobra o bom atendimento, a seriedade, o cumprimento daquilo que se prometeu no momento da oferta, da compra, da propaganda. Esse consumidor é ativo, se utiliza das redes sociais, dos blogs, do universo da notícia em geral para ter o maior número de informações possível para fazer um negócio seguro.

Nosso site é a prova viva de que existe um clamor, cada vez maior, do consumidor que exige seus direitos e quer ser atendido com correção e transparência. A principal habilidade de uma empresa não é mais vender, é conversar, é entender as necessidades de quem vai comprar para ter o produto certo. No mundo virtual, não basta ter nome forte, é preciso ter entrega, é preciso ouvir com cuidado o cliente.

Lembre-se de que o consumidor começa a avaliar o desempenho da empresa quando se interessa por um produto até a chegada dele. Há uma grande tensão no período de espera. E depois ainda existe uma forte comparação com suas experiências próprias anteriores, de amigos, conhecidos, etc. Esse ciclo todo fará a construção, positiva ou negativa, da marca, e dessa imagem dependerão as compras futuras e a credibilidade da companhia. Um consumidor indignado, mal atendido, é o inimigo número um das empresas na era da web.

Chance. Nesse sentido, o Natal de 2011 terá uma grande importância na consolidação de novos players liderando o e-commerce brasileiro. Será uma chance única para recuperar a credibilidade perdida e mostrar quem, de fato, tem condições de estar nesse mercado. Será a prova de fogo para as empresas que se aventuraram no e-commerce sem um planejamento adequado.

As empresas estão começando a aprender. Muitas nos procuram querendo entender o novo consumidor e agir da forma correta para conquistar sua confiança. Algumas centrais de atendimento hoje estão se preparando melhor. Mas o universo das realmente preocupadas em ganhar clientes permanentes e credibilidade ainda é bem pequeno se comparado ao universo daquelas que querem apenas contabilizar as vendas e não a satisfação.

Mas, apesar de todo investimento para melhorar a logística e profissionalizar a venda via internet, arrisco prever que o consumidor ainda deve sofrer em todo ano de 2012. Para as empresas, deve ser um período de investimentos em qualidade, atendimento e compromisso com o seu cliente. Quem não entender isso, estará fora do jogo. E a concorrência é esperta e busca sempre uma brecha nas falhas do outro para mostrar suas qualidades.

Neste quadro um tanto pessimista, surge um alento. O Natal de 2012 tem tudo para ser o melhor de todos os tempos para aquelas empresas que investirem no relacionamento com o novo consumidor e fizerem a lição de casa com afinco.

O ano de 2010 foi do varejista, o ano de 2011 deveria ter sido da logística e, com certeza, o ano de 2012 será do relacionamento com esse famoso novo consumidor.

Apenas um último alerta, muito importante para quem que ter um final de ano com menos problemas: presente de Natal não se compra em sites de compras coletivas. Aí sim, é pedir para ter dor de cabeça e começar 2012 com uma grande ressaca.

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