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É difícil encontrar quem nunca recebeu repetidas chamadas de telemarketing com ofertas de produtos ou serviços

Celso Ming e Guilherme Guerra, O Estado de S.Paulo

18 de abril de 2019 | 21h00

É difícil encontrar quem nunca recebeu repetidas chamadas de telemarketing com ofertas de novos e antigos produtos ou serviços. Esse é problema recorrente no Brasil. E tem nome: ligação abusiva.

Para o assessor-chefe da Fundação Procon de São Paulo, Marco Antônio Araújo Júnior, ligação abusiva são vários telefonemas, sejam estes manuais (operados por um atendente de telemarketing) ou eletrônicos (“botcall”, realizado por robôs programados), feitos com insistência.

Uma chamada sem consentimento, mas feita apenas uma vez, é considerada ligação indesejada. O problema está na repetição, que cria transtornos ao consumidor brasileiro. Muitas vezes a insistência acontece mesmo depois que o consumidor deixou claro que não está interessado na oferta.

Ciente da chateação e do desconforto produzido, desde 2008 o Procon-SP colocou à disposição do usuário paulista uma ferramenta gratuita de bloqueio de números de telefone. O interessado cadastra o seu telefone (fixo ou celular) para que, após 30 dias, qualquer empresa seja proibida de entrar em contato por telefone com o consumidor para propor serviços ou produtos de sua comercialização. Se essa disposição não for respeitada, ficará caracterizada violação da legislação estadual, passível de autuação pela Justiça.

Quando uma empresa aciona ligação para um segundo número de telefone do cliente ainda não cadastrado no bloqueio de telemarketing, a recomendação do Procon-SP é de cadastramento do novo número. Como qualquer telefone pode ser usado por qualquer pessoa, o bloqueio não é feito por CPF, mas pelo número da linha telefônica.

A iniciativa do Procon paulista foi seguida por instituições de defesa do consumidor de outros Estados, como Minas Gerais (veja aqui), Rio Grande do Sul (veja aqui) e Santa Catarina (veja aqui). Até abril deste ano, somente no Procon-SP, foi cadastrado 1,9 milhão de telefones, com 92 mil reclamações, que denunciaram desrespeito à legislação de 2008.

Empresas de telecomunicações e instituições financeiras são as que mais levantam reclamações, conforme indicam as estatísticas de 2018 reunidas pelo Procon paulista. Em primeiro lugar, vem a TIM; em segundo, o Grupo Vivo/Telefônica; em terceiro, as empresas do setor de varejo, do Grupo Pão de Açúcar; e, em quarta posição, o Grupo Claro/NET/Embratel.

Elas reconhecem a existência do problema e agora querem que a Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) autorize uma solução autorregulatória até setembro deste ano, conforme proposto em reunião com a agência em março passado em Brasília. Um acordo parece próximo, mas já foi adiantado que os itens podem compreender a formulação de “horários adequados” para fazer contato com o consumidor, o abandono da prática da “ligação insistente”, o respeito à opção do cliente por não receber telefonemas e a adesão à Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais, legislação que define regras para a proteção de informações online e entra em vigor em 2020.

É um acordo em princípio que pode ser passo importante na direção da melhora da qualidade dos serviços de telemarketing e de televendas.

Confira

A crise da Argentina

O gráfico mostra a evolução perigosa da inflação na Argentina. A meta é acumulação de 30,0% até o fim de 2019. Mas a disparada de março atingiu 4,57%, o que acumulou alta de 11,8% no primeiro trimestre. Para segurar a cavalgada da inflação, o governo Mauricio Macri apelou para a velha prática heterodoxa que não dá certo em lugar algum: congelamento dos preços e das tarifas, o que produz atrasos nos reajustes e derruba a arrecadação, já que a maioria dos impostos é calculada sobre os preços.

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