Anatel admite falhas no atendimento

A chefe da assessoria de relações com o usuário da Anatel reconheceu falhas na Resolução 85, que trata do atendimento ao consumidor. Representantes de órgão de defesa do consumidor e do Ministério Público criticam a atuação da agência.

A Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) reconheceu, durante o Seminário de Telefonia promovido pelo Instituto de Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec) em São Paulo, que a regulamentação do setor apresenta falhas no atendimento ao consumidor. A chefe da assessoria de relações com o usuário da Anatel, Rubia Marisi, admitiu que a Resolução 58, que cuida dos direitos do consumidor frente às operadoras de telefonia fixa, pode ser revisada. "Trata-se de uma legislação nova que apresenta falhas e pode ser alterada conforme os problemas apresentados pelo consumidor em todo País", avaliou. Participaram do seminário, além da representante da Anatel, coordenadores de órgãos e associações de defesa do consumidor, executivos de operadoras de telefonia e representantes do Ministério Público Federal. Durante o evento, a Anatel informou que recebeu 3,4 milhões de ligações em seu serviço de atendimento ao usuário no telefone 0800-332001 no ano de 2000. De todas as ligações recebidas, 265.698 foram reclamações contra os serviços prestados pelas empresas em todo País. A coordenadora-executiva do Idec, Marilena Lazzarini, acredita que o índice de reclamações na Anatel é reflexo da falta de informação do consumidor sobre seus direitos. "O setor de telefonia é o campeão de reclamações dos órgãos de defesa do consumidor no Brasil. Isso é reflexo da falta de informações sobre as novas leis do setor após a privatização", definiu. Normas da Anatel violam Código de Defesa do Consumidor O Idec elencou uma série de violações que a Resolução 85 da Anatel apresentam em relação ao Código de Defesa do Consumidor (CDC). Segundo levantamento feito pela advogada do Idec, Maria Inês Dolci, os principais problemas nos itens referentes a: falhas em devolver em dobro as cobranças indevidas, a suspensão da linha do usuário, o não recebimento do contrato de serviço das operadoras de telefonia, o fechamento dos postos de atendimento pessoal ao consumidor e a recusa em parcelar as dívidas dos consumidores inadimplentes. De acordo com a advogada do Idec, estes problemas são os que mais geram queixas do consumidor. "O Idec instarou alguns processos administrativos e ações judicias contra as normas da Anatel, mas até agora nenhuma mudança foi efetuada", alerta Maria Inês. Ministério Público critica atuação da Anatel O procurador da República, André de Carvalho Ramos, concorda que a Anatel está descumprindo algumas leis de defesa do consumidor e acredita que a agência deva tomar uma posição mais enérgica contra as empresas de telefonia com relação à qualidade do atendimento. "Recebemos inúmeras reclamações diariamente no Ministério Público sobre telefonia. O consumidor se queixa de ser tratado com indiferença na Anatel e nas operadoras do setor", relatou. A atuação da Anatel para defender os interesses do consumidor é considerada fraca para outro procurador da República, Dr. Duciran Marsen Farena. "Essa é uma das funções da agência. Porém, a Anatel está governando a favor da empresas do setor e não do consumidor", avaliou. Duciran declarou que a principal queixa no Ministério Público é o descaso das empresas e da Anatel com relação às leis de defesa do consumidor. A chefe da assessoria de relações com os usuários da Anatel ressaltou que as críticas ao setor serão avaliadas e que a agência pode estudar possíveis mudanças na regulamentação de atendimento ao consumidor. Rubia Marisi lembrou que a Anatel possui um serviço de atendimento que funciona 24 horas por dia e que as reclamações mais freqüentes são avaliadas e fiscalizadas pela agência.