Campeãs de reclamações em órgãos de defesas do consumidor, as empresas de telecomunicação devem criar, até julho de 2019,uma lista nacional de clientes que não querem receber chamadas de telemarketing com ofertas de serviços de telefonia e internet. Trata-se do “Não Perturbe”. A determinação é da Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) e atinge, entre outras, as empresas Claro/Net, TIM, Vivo, Nextel, Oi e Sky. A medida, porém, não se estende a outros setores.
Por que a decisão foi só para as operadoras?
Porque a Anatel é a entidade responsável por regular as empresas de telefonia e internet no País. E são justamente essas companhias as responsáveis por um terço das ligações de telemarketing indesejadas, segundo estudos de mercado que fundamentaram a decisão da agência. Simultaneamente, a Anatel decidiu antecipar a mudança das regras sobre ligações de telemarketing no Regulamento Geral de Direitos do Consumidor de Telecomunicações. A revisão do regulamento inteiro estava prevista para o segundo semestre de 2019, mas o Conselho Diretor da Anatel decidiu que os temas referentes a telemarketing fossem tratados ainda antes da revisão do regulamento como um todo.
As ligações indesejadas persistem há muito tempo. Por que a pressa agora?
Segundo a Anatel, é porque houve crescimento no número de reclamações sobre o tema nos últimos meses e a agência entende que a mudança garantirá os direitos dos consumidores de forma mais efetiva. Até maio de 2019, a Anatel registrou quase 14 mil reclamações de consumidores, uma média mensal de 2,8 mil queixas. Sendo que a média do ano de 2018 foi de 2,2 mil reclamações por mês.
O Procon já tem uma lista de bloqueio de ligações de telemarketing. Qual é a diferença?
A diferença está na abrangência. Enquanto o cadastro da Anatel é mais abrangente em termos geográficos, já que se trata de uma lista nacional (e o Procon atua na esfera estadual), o cadastro do Procon é mais abrangente na gama de empresas, pois bloqueia ligações de telemarketing de todas as companhias, e não somente as de telecomunicações.
Não seria melhor criar uma lista de bloqueio nacional que atinja todas as empresas?
O presidente da Anatel disse, em nota, que a agência estudará soluções técnicas que possam ajudar a combater o problema das ligações indesejadas vindas de outros setores. Mas, apesar de 90% dos brasileiros terem recebido ligações indesejadas de telemarketing, somente 36,8% tentaram bloquear o número e só 11,2% procuraram serviços de proteção do consumidor, de acordo com uma pesquisa realizada pela Secretaria Nacional do Consumidor, do Ministério da Justiça. E o problema é muito maior, na avaliação do advogado Márcio Casado. Existe um mercado de venda de cadastro de clientes, afirmou. Casado, inclusive, já foi alvo das táticas agressivas de telemarketing. Há dois anos, comprou um apartamento de uma grande construtora. Meses antes da entrega do imóvel, recebeu 20 ligações de ofertas de consórcio. “Fui bloqueando número por número e fiz uma reclamação formal à construtora”, contou. “Como alguém saberia que comprei um apartamento? Só podem ter sido eles que venderam meu número.”
Já cadastrei meu número junto às agências de defesa do consumidor, mas continuei recebendo ligações. O que posso fazer?
Muitas vezes, as empresas ligam insistentemente para o cliente porque não têm o controle do serviço de telemarketing, explicou Sergio Iglesias, advogado e professor de Direito Civil da Faculdade de Direito de São Bernardo do Campo. Antes de fazer as ligações, entretanto, as companhias precisam consultar as listas de bloqueios ou estarão sujeitas a multas. O Procon-SP, por exemplo, já aplicou quase R$ 13 milhões em multas nos primeiros quatro meses de 2019. No ano de 2018, o valor foi de R$ 80 milhões para os 12 meses.
Meus dados vão ficar circulando entre as empresas caso me cadastre na lista de bloqueio?
Não. A Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais (LGPD) coíbe o uso indiscriminado de dados pessoais e garante ao cidadão o direito de estar ciente sobre como será feito o tratamento de suas informações e para qual finalidade específica elas serão usadas. A lei determina que a empresa deve explicar ao proprietário da informação a razão pela qual vai usar algum dado seu e deve haver um consentimento prévio expresso da pessoa antes da utilização, assim como a transferência de informações para outras empresas. A LGPD entrará em vigor em agosto de 2020. Com isso, qualquer empresa que incluir em sua base informações de seus clientes, por mais básicas que sejam - como nome e e-mail - deve seguir os procedimentos previstos na nova lei.
