Aumentam reclamações dos serviços bancários

A cada dia surgem novos serviços bancários que prometem facilitar a vida do consumidor, dar mais rapidez, comodidade e segurança. Mas na mesma proporção que cresce o número de mecanismos eletrônicos no sistema financeiro, cresce também o número de reclamações contra o setor. No ano passado, o Banco Central (BC) registrou 18,9 mil ocorrências, 103% a mais que no ano anterior, quando houve 9,2 mil reclamações. Apenas no Procon-SP, na categoria assuntos financeiros, os bancos estão em primeiro lugar em número de reclamações. De janeiro a dezembro de 2000, a instituição computou 9.979 consultas e 1.654 denúncias. Sem contar que a maioria dos consumidores insatisfeitos acaba não exigindo seus direitos. As principais queixas referem-se à proliferação das tarifas bancárias, débitos e saques indevidos, qualidade de atendimento, uso obrigatório do caixa expresso, devolução de cheque, entre outros. Na avaliação do diretor de Atendimento Bancário da Federação Brasileira dos Bancos (Febraban), Aldous Galletti, as tarifas são as campeãs de reclamações. Para ele, com a estabilidade da economia, as instituições passaram a taxar todos os serviços prestados e, apesar de prevista em lei, a cobrança não é comunicada previamente. Na maioria dos casos, o cliente só toma conhecimento do fato após o desconto em sua conta. Apesar das taxas exorbitantes, os serviços prestados muitas vezes deixam a desejar. A lista é extensa: filas gigantescas, atendimento ruim, imposições de serviços - como é o caso do uso obrigatório do caixa eletrônico para determinadas operações -, entre outros. O diretor da Febraban rebate, afirmando que a quantidade de denúncias se deve ao número de clientes do setor. "As queixas são proporcionais." Na avaliação do secretário de Relações Institucionais do BC, Gerson Bonani, o volume de queixas vem aumentando devido à criação e ampliação de áreas específicas para atendimento do público insatisfeito com os serviços bancários. Hoje, o cliente lesado pode recorrer a diversas entidades e órgãos de defesa do consumidor, como Procon, Idec e BC, além da Justiça comum. As instituições financeiras nem sempre reconhecem as reclamações registradas e alegam que não são procedentes. E, nesses casos, quem sai prejudicado é o cliente.

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