Banco terceiriza serviço e compromete cliente

Alguns serviços bancários têm sido realizados por empresas terceirizadas. Segundo o Sindicato dos Bancários, essa atitude compromete a segurança do cliente e pode ser a responsável por algumas queixas nos órgãos de defesa do consumidor. No entanto, em caso de prejuízo, quem responde é o banco.

Muitos bancos adotaram a terceirização de alguns de seus serviços. Ou seja, para baratear os custos, contratam uma outra empresa para concluir parte das operações. Para o cliente, nada muda contanto que a qualidade da prestação seja mantida. No entanto, algumas queixas registradas em órgãos de defesa do consumidor estão relacionadas com essa terceirização, de acordo com o Sindicato dos Bancários. "O problema é que o cliente não fica sabendo. Para ele, é o banco que presta o serviço, não uma empresa da qual nunca ouviu falar. Fatos concretos comprovam que essa prática comprometem a segurança do cliente. Há um conjunto enorme de informação sigilosa circulando por aí", afirma o presidente da entidade, João Vaccari Neto. Ele informa também que não há legislação específica que responsabilize os funcionários de empresas terceirizadas pelos prejuízos ou que restrinja a terceirização. Por outro lado, o bancário responde à lei específica. "Se vasa informação sigilosa, o funcionário do banco é demitido imediatamente, entre outras penalidades. Há como saber pelo sistema no banco quem realizou determinada operação. Nessas empresas, não há controle." A compensação de cheques, digitação de fichas cadastrais, algumas operações do auto-atendimento (ver matéria no link abaixo) estão entre os serviços bancários terceirizados que podem comprometer a segurança quanto às informações sigilosas fornecidas pelo cliente ao banco, afirma João Vaccari. "Mas, em caso de erro, quem responde é o banco, não a empresa. Algumas vezes, a instituição financeira assume e corrige a falha, outras, o cliente precisa recorrer à Justiça." A terceirização dos serviços bancários, segundo o presidente do sindicato, pode facilitar a clonagem de cartões, o acesso a senhas e informações sigilosas, débitos indevidos e lançamentos errados na conta, entre outros. "Nem todas as ocorrências são ocasionadas pelas empresas terceirizadas. Os prejuízos também podem ter origem no próprio banco, embora haja maior controle", ressalta. Consumidor deve se proteger O Banco Central (BC), responsável pela fiscalização dos serviços bancários, não reconhece a existência de serviços bancários terceirizados porque entende que a responsabilidade em caso de prejuízo ao cliente deve ser da instituição financeira. Ou seja, é o banco que deve cuidar da qualidade na prestação de seu serviço de qualquer forma (veja na matéria do link abaixo como registrar sua queixa no BC). A Fundação Procon-SP, órgão de defesa do consumidor ligado ao governo estadual, também responsabiliza o banco pela má-prestação do serviço, independente de quem o realizou. "O cliente nem sabe que uma empresa terceirizada concluiu a operação, por isso o banco que contratou o terceiro deve responder pelo erro que trouxe prejuízo", explica a assistente de direção do órgão, Dinah Barreto. O cliente pode tomar alguns cuidados para evitar contratempos. De acordo com a assistente de direção do Procon-SP, deve ter sempre um comprovante da operação realizada, fazer um controle semanal da conta, não fazer depósito em espécie em caixa automático, pedir explicações sobre certos códigos do extrato que não entenda, entre outros. E, segundo ela, reclamar imediatamente na instituição assim que verificar um erro na conta. "A reclamação deve ser feita por escrito. Caso o ressarcimento não seja feito em 48 horas, aconselho a procurar um órgão de defesa do consumidor." Para o Procon-SP, o banco deveria ressarcir o cliente de imediato, independente dos valores que foram retirados de sua conta e de quem foi a responsabilidade por tal operação. "Vale lembrar que o cliente é a parte mais vulnerável nessa relação." Caso o problema não seja resolvido, o consumidor ainda pode recorrer à Justiça. E, dependendo do valor da ação, ter o benefício do Juizado Especial Cível que resolve a questão em menor tempo e com custo reduzido. As ações cujo valor da causa não ultrapasse 40 salários mínimos (R$ 8 mil) podem ser encaminhadas ao Juizado. Até 20 salários (R$ 4 mil), a presença do advogado fica dispensada. Acima desses valores, o processo dever ser julgado na Justiça comum. Bancos em segundo lugar no Procon-SP Entre janeiro e maio deste ano, o Procon-SP recebeu 8.349 queixas contra bancos, o que garante o segundo lugar do setor na lista do órgão. As maiores reclamações referem-se à cobrança indevida, falha bancária e envio indevido do nome do cliente ao cadastro de inadimplentes. No ano passado, foram poucos mais de 15 mil atendimentos entre consultas e reclamações.