Bancos admitem falhas e prometem reforçar orientações aos funcionários

Clientes encontram dificuldades para abrir contas padronizadas em pouco mais de dez horas de espera e atendimento nas agências

Murilo Rodrigues Alves e Célia Froufe, de O Estado de S. Paulo,

18 de julho de 2013 | 16h05

BRASÍLIA - Os bancos admitiram falhas e prometeram reforçar as orientações a seus funcionários depois de a reportagem do Broadcast, serviço em tempo real da Agência Estado, relatar as dificuldades enfrentadas para abrir contas padronizadas em pouco mais de dez horas de espera e atendimento nas agências.

O diretor de cliente pessoa física do Banco do Brasil, Marco Antônio Mastroeni, disse que a instituição está reiniciando o processo de comunicação interna para aperfeiçoá-lo. Ele lamentou os episódios relatados pelo Broadcast e disse que a equipe o banco desenvolverá a partir de agora novos mecanismos que não foram usados no primeiro treinamento, que incluiu, entre outras ações, a divulgação de uma instrução normativa com as novas regras.

Depois dos "efeitos indesejados" da primeira comunicação, o BB prepara uma vídeo-aula para a TV corporativa do banco e a confecção de uma revista sobre o tema, que também vai ficar disponível para download. Além disso, todos os 70 mil funcionários da casa serão alertados por e-mail dos novos procedimentos e será feita uma conferência com os cerca de 30 superintendentes de cada estado para reforçar as orientações.

O Bradesco também se comprometeu a reforçar a comunicação com a rede de agências. Já o Itaú disse que fará neste mês uma pesquisa com os colaboradores para identificar dúvidas sobre o assunto e "reforçar a reciclagem". Sobre a oferta dos pacotes próprios em vez dos padronizados, o banco alegou que oferece outros produtos formulados a partir da média de utilização e necessidade de cada perfil de cliente. "Por isso, são os primeiros a serem ofertados em caso de abertura de conta corrente", afirma.

A justificativa do Santander é a de que "orienta" os seus clientes na escolha do pacote de serviços mais adequado à sua realidade financeiras. "Com relação aos pacotes padronizados, as informações foram prontamente apresentadas quando mencionados na conversa com a atendente", diz. A norma do governo determina que os bancos ofereçam os pacotes padronizados aos clientes de forma voluntária.

Todos os cinco bancos, incluindo a Caixa, responderam dizendo que cumprem a exigência de colocar as informações dos pacotes padronizados em locais e formatos visíveis. No entanto, na maior parte das agências as tarifas são colocadas somente perto dos caixas de autoatendimento, de onde não é possível abrir uma conta. Esse comportamento bate de frente com o espírito da resolução 4.196 do Conselho Monetário Nacional (CMN). O entendimento da regulamentação é de que o cartaz na porta é como um cardápio, mas é necessário explicar o que tem no prato.

De acordo com o BC, é obrigatório o oferecimento dos pacotes padronizados de serviços. A norma impõe a necessidade de os bancos esclarecerem sobre as diversas formas e condições de pagamento e a utilização dos serviços que serão contratados. A regulamentação também exige que os bancos deem ao cliente a opção de aderir a um pacto ou a utilização de pacotes individualizados, informação que não foi dada à reportagem do Broadcast em nenhuma das dez agências visitadas.

A autoridade supervisora informou que, desde o início do mês, está fiscalizando se os bancos cumprem os dispositivos da resolução. "O Banco Central possui um sistema de acompanhamento permanente do desempenho das instituições financeiras no sentido de assegurar a observância à regulamentação", afirmou, em nota, a instituição. O não cumprimento pelos bancos das normas do CMN sujeitam as instituições, seus diretores e membros de conselhos administrativos às penalidades previstas em lei.

As sanções começam com advertência, sobem para multas e chegam até a proibição temporária ou permanente para o exercício de direção na administração ou gerência nesse tipo de empresa. Os processos, no entanto, levam anos antes de serem concluídos.

A Federação Brasileira de Bancos (Febraban), que representa o setor, lembrou que os novos pacotes fazem parte de um conjunto de iniciativas do governo com o objetivo de ampliar a transparência, "uma exigência da sociedade e do próprio negócio bancário". "A transparência melhora o relacionamento entre bancos, seus consumidores, seus reguladores e o conjunto da sociedade. Ajuda as pessoas a conhecer os produtos e serviços financeiros e também a fazer melhor uso deles", disse a entidade, em nota.

Para lembrar. Anunciado pelo governo como uma revolução para o consumidor brasileiro, o Plano Nacional de Consumo e Cidadania foi avaliado posteriormente por críticos como um grande caldeirão de medidas já conhecidas, mas que não tinham sido ainda colocadas em prática. As duas reais novidades do pacote foram a padronização das tarifas bancárias e a elaboração de uma lista de produtos passariam a ser classificados como "essenciais" e, portanto, poderiam ser trocados imediatamente em caso de defeito sem passar pelos trâmites burocráticos existentes hoje.

O problema é que esses dois "avanços" também estão enfrentando problemas. Passados mais de três meses do anúncio, a lista sequer saiu do papel. A presidente Dilma Rousseff tinha dado, no dia 15 de março, um prazo de 30 dias para que a equipe dela elaborasse juntamente com a indústria e o comércio a listagem dos produtos considerados essenciais e que tivessem histórico de conflito de consumo.

Assim que o prazo acabou, o governo prorrogou por tempo indefinido o prazo para a conclusão do trabalho. Segundo o Ministério da Justiça, o pedido de ampliação foi feito por representantes dos setores econômicos envolvidos no plano e aceito pela presidente. Ela delegou ao conselho de ministros da Câmara Nacional de Relações de Consumo - composta pelos ministérios da Justiça, da Fazenda, do Desenvolvimento, do Planejamento e a Casa Civil - a decisão sobre o novo prazo.

O conselho também é responsável por criar os procedimentos para solução imediata ao consumidor, com a troca do produto ou a restituição do valor pago. Os itens da lista não foram antecipados, mas o governo admitiu que abrangeria diferentes setores, como os de alimentos, vestuário e eletrônicos.

Tudo o que sabemos sobre:
bancos

Encontrou algum erro? Entre em contato

O Estadão deixou de dar suporte ao Internet Explorer 9 ou anterior. Clique aqui e saiba mais.