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Bancos públicos estão em pontas opostas no tratamento ao cliente

Caixa tem a pior avaliação do Banco Central entre as cinco maiores instituições do Brasil

Murilo Rodrigo Alves, Adriana Fernandes e Fabrício de Castro, O Estado de S.Paulo

16 de outubro de 2016 | 06h00

BRASÍLIA - Elogiado pelo Banco Central em relação ao atendimento às queixas dos consumidores, o Banco do Brasil passou a atrelar as reclamações dos clientes à área de riscos da instituição. “Não só o risco de reputação, da imagem do banco, mas também operacional, de perder o cliente ou ter de pagar indenização”, disse o vice-presidente de controles internos e gestão de riscos do BB, Walter Malieni.

De acordo com o executivo, o maior desafio é interpretar as reclamações e conseguir fazer uma autocrítica. Em 2013, quando o BB chegou a ser o banco com o maior número de reclamações no ranking do BC, a média mensal de queixas era de 469. Neste ano, entre janeiro e agosto, a média mensal foi de 306 – uma redução de 25%.

Uma das diferenças do BB em relação à concorrência, segundo o Malieni, é separar quase 500 funcionários próprios trabalhando no SAC, dos quais 28 cuidam do monitoramento das redes sociais. A orientação é que eles resolvam os problemas no primeiro atendimento.

Pior resultado. Do lado oposto, a Caixa é, entre os cinco maiores bancos do País, o mais criticado pelo BC. A instituição, no entanto, informou, por meio de nota, que há redução consistente no volume de registros no ranking no primeiro semestre – de 4.382, em janeiro, para 3.319, em junho.

“A redução comprova a atuação da empresa para a melhoria e satisfação do cliente”, afirmou. O banco rebateu a crítica de que o alto comando não se envolve para a solução das reclamações

A instituição disse que são realizadas reuniões semanais entre as diretorias para a correção das situações que resultam em reclamações, além de monitoramento e reportes à alta administração sobre ações corretivas.

Instituições privadas. Na segunda pior colocação, o Santander afirma que tem compromisso com o contínuo aprimoramento do atendimento oferecido aos seus clientes.

Este movimento inclui a digitalização de processos, revisões das suas políticas de descontos e de precificação. “Os ajustes podem trazer impactos pontuais e momentâneos, mas trarão benefícios duradouros ao tornar mais simples e justo o relacionamento com o banco”, diz o Santander.

O Bradesco informou que desenvolve um programa intensivo de revisão de processos e sistemas, aliado ao desenvolvimento de programas de formação e aperfeiçoamento do quadro de funcionários da sua extensa rede de agências.

O Itaú informou que os seus indicadores de reclamações perante o BC vêm evoluindo recorrentemente. “Analisamos e atuamos de forma tempestiva nas causas que geram as reclamações dos consumidores e acompanhamos as melhorias de nossos produtos, serviços e atendimento visando à satisfação de nossos clientes”, disse a instituição.

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