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Bancos se comprometem a reduzir o prazo de atendimento aos clientes

O limite para atender às demandas dos clientes vai passar de dez para cinco dias úteis

Aline Bronzati, Altamiro Silva Júnior e Francisco Carlos de Assis, O Estado de S.Paulo

03 de abril de 2017 | 09h40

SÃO PAULO - Os bancos participantes da Federação Brasileira de Bancos (Febraban) assumiram o compromisso de reduzir o prazo de atendimento aos clientes, de acordo com o presidente da entidade, Murilo Portugal. As instituições comprometeram-se, conforme ele, a solucionar as demandas em prazos menores que o limite máximo de dez dias úteis, previsto na resolução 4433, que dispõe sobre as ouvidorias.

"Nosso compromisso, que tenho o prazer de anunciar aqui, é reduzir esse prazo a cinco dias úteis em pelo menos 50% das demandas tratadas nas ouvidorias", anunciou Portugal, durante discurso de abertura no 2º Encontro Ouvidoria de Bancos.

De acordo com ele, esse compromisso passará a integrar as normas de Autorregulação Bancária da Febraban, e será supervisionado pela Federação. A adesão ao sistema é voluntária e até o momento 18 bancos o integram: ABC do Brasil; Banco do Brasil; Banco do Nordeste; Original; Safra; Toyota; Volkswagen; Votorantim; Banpará; Banrisul; Bradesco; Caixa Econômica Federal; Citibank; China Construction Bank; Itaú Unibanco; Mercantil do Brasil; Santander e Sicredi.

No ano passado, conforme Portugal, somente as seis maiores instituições financeiras atenderam, pelos seus canais internos, mais de 380 milhões de consultas, que foram desde pedidos de informações simples a demandas relacionadas a operações de crédito. "Graças aos esforços do setor para melhorar o atendimento, as reclamações, por esses canais, tiveram uma queda de mais de 7% quando comparados os últimos trimestres de 2015 e de 2016", informou o presidente da Febraban.

Portugal destacou ainda que mais de oito em cada 10 consumidores que recorrem às ouvidorias, em média, têm seu problema resolvido de forma definitiva e que dos 17 normativos de autorregulação de Febraban atualmente em vigor, 13 regulam o relacionamento com clientes. Classificou o ambiente atual de debates como propício para o aprofundamento das relações entre bancos e clientes, fruto da aproximação do regulador com as ouvidorias com as instituições.

"Quero reiterar a plena disposição do setor para o diálogo, para o entendimento e para o fortalecimento das políticas internas de solução de conflitos com clientes", acrescentou Portugal.

De acordo com ele, os bancos têm fortalecido suas políticas de relacionamento no intuito de elevar de forma gradual os padrões de transparência e respeito ao consumidor, a redução de conflitos e o tratamento de riscos.

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