Bancos terão que criar área para atender reclamações

De acordo com Procon, as instituições financeiras ficaram com a quarta posição no ranking de maior volume de reclamações em 2006

Instituições que sempre foram alvo de elevado nível de queixas, os bancos agora terão que criar departamentos exclusivos para atender as reclamações de seus clientes. O Conselho Monetário Nacional (CMN) aprovou nesta quinta-feira, 26, resolução que determina a criação de ouvidorias pelos bancos e outras instituições autorizadas a funcionar pelo Banco Central.   A nova norma determina que até 30 de setembro os bancos (múltiplos e comerciais), caixas econômicas, sociedades de arrendamento mercantil, de crédito, financiamento e investimento instituam esse departamento em seus quadros. Demais instituições - como cooperativas, corretoras e distribuidoras de valores - têm prazo até 30 de novembro para criar suas ouvidorias.   "A ouvidoria será responsável por assegurar a estrita observância das normas legais e regulamentares relativas aos direitos do consumidor e deverá atuar como canal de comunicação entre os clientes e usuários de seus produtos e serviços, inclusive na mediação de conflitos, quando houver", informou o Banco Central, em nota distribuída à imprensa.   O diretor de normas do BC, Alexandre Tombini, afirmou que as ouvidorias serão responsáveis por receber e tratar reclamações dos clientes das instituições que não tenham sido resolvidas pelas agências e pontos de atendimento. Terão também que fornecer informações sobre o andamento dessas reclamações e as providências adotadas e sobre prazo final para resposta das demandas.   Estrutura   Segundo ele, a estrutura dessas unidades deverá ser compatível com o tamanho da instituição e a complexidade dos produtos oferecidos por ela. Os clientes deverão ser devidamente informados sobre a existência da ouvidoria, inclusive por meio dos canais de divulgação dos produtos vendidos pelos bancos.   O acesso ao mecanismo também deverá ser garantido, inclusive com a criação de um telefones 0800 quando a instituição tiver clientes pessoas físicas e micro e pequenas empresas. De acordo com a norma aprovada pelo CMN, a ouvidoria deverá manter sistema de controle das reclamações recebidas.   Punições   Tombini afirmou que as instituições que não atenderem à determinação para criação de ouvidorias serão sujeitas a processo administrativo. "No limite, os responsáveis podem ser impedidos de atuar no sistema financeiro", disse o direto. Os integrantes das ouvidorias terão, depois de dois anos, ser submetidos a exames de entidade de reconhecida capacidade técnica, como Associação Nacional dos Ouvidores Públicos (Anop), Associação Brasileira de Ouvidores (ABO) e Ouvidoria da União.   De acordo com dados Fundação de Proteção e Defesa do Consumidor (Fundação Procon), as instituições financeiras ficaram com a quarta posição no ranking de maior volume de reclamações em 2006. No ano anterior, haviam ficado na segunda posição. Na central de atendimento do Banco Central, das mais de 78 mil demandas relacionadas aos bancos, mais de duas mil foram para reclamação e 16,5 mil de denúncias de alguma natureza contra essas instituições.   Apoio da Febraban   A Federação Brasileira de Bancos (Febraban) apóia a constituição de ouvidorias. Em nota, afirma que "a medida visa à contínua melhoria do relacionamento entre os bancos e a sociedade e o atendimento aos consumidores de produtos e serviços bancários".   Segundo o texto, a Febraban contribuiu com o Banco Central na preparação da resolução que ainda será editada a respeito da constituição de ouvidorias, com base na experiência de bancos que já têm suas ouvidorias constituídas, antes de qualquer regulamentação.