Alex Silva/Estadão
Alex Silva/Estadão

Black Friday: Atraso na entrega e propaganda enganosa são principais queixas

Dados foram compilados por Reclame Aqui e Procon-Sp, entre quarta-feira, 24, e esta sexta-feira, 26, data do evento de descontos

Redação, O Estado de S.Paulo

26 de novembro de 2021 | 09h06
Atualizado 26 de novembro de 2021 | 18h47

Reclamações registradas na plataforma Reclame Aqui, utilizada para postagens de reclamações sobre produtos e serviços por consumidores, e no Procon-SP mostram que atraso na entrega e propaganda enganosa então entre as principais queixas de clientes da Black Friday, nesta sexta-feira, 26. 

Segundo dados compilados das 12h de quarta-feira, 24, até as 12h desta sexta na Reclame Aqui, já foram publicadas 6.966 reclamações referentes ao tema, um aumento de 20% em relação ao mesmo período do ano passado. Até agora, a média está em 145 reclamações por hora, contando posts apenas de Black Friday. Da mesma forma como aconteceu em 2020, as grandes redes de e-commerce figuram no topo de reclamações. 

O três principais problemas registrados são "atraso na entrega", com 20,94% das reclamações, "propaganda enganosa", com 16,48%, e "estorno do valor pago", com 8,93%. No ranking de reclamadas, aparecem Americanas Marketplace, com 329 queixas, Amazon, com 284, e Americanas - Loja Online, com 208. O Top 3 de itens reclamados tem "smartphones", com 8,68% das queixas, "serviço de entrega", com 5,2%, e tênis, com 4,36%. 

A Amazon declarou que a maioria das reclamações foi causada por um problema no site na quinta-feira. Segundo a empresa, o problema já foi corrigido. "Lamentamos qualquer inconveniente causado e entraremos em contato com os clientes impactados", afirmou, em nota.

A Americanas ressaltou que as reclamações do ranking parcial do Reclame Aqui têm baixa representatividade diante do volume recorde de pedidos na Black Friday. A empresa também apontou que participou da criação do guia de boas práticas para a Black Friday, com o Instituto de Desenvolvimento do Varejo (IDV) e o Procon-SP, e que realizou diversos investimentos no serviço de atendimento ao cliente, que funciona por 24 horas durante o evento, em diferentes canais digitais.

A varejista ainda afirmou que possui reconhecimentos, como o Selo RA1000, que destaca empresas com excelentes índices de atendimento no Reclame Aqui. "A Americanas S.A. tem a melhor reputação do e-commerce no ranking Reclame Aqui, com alto índice de solução, resultado que reflete a estratégia da companhia com foco no cliente", declarou, em nota. 

O Reclame Aqui também realizou uma pesquisa no início da tarde em relação ao comportamento do consumidor nesta Black Friday. O levantamento ouviu 2339 pessoas, das quais 56% afirmaram que não encontraram bons descontos. Apenas 28% dos respondentes disseram já ter feito alguma compra, enquanto 72% disseram não ter comprado nada. Entre os que não compraram, 47% afirmou ainda pretender comprar.

Em relação a atividades suspeitas, 55% dos participantes da pesquisa afirmaram que não identificaram qualquer tipo de golpe; 24,9% disseram ter identificado algum golpe, mas estavam informados e não tiveram prejuízos; enquanto 7,4% caíram em algum tipo de armadilha. 

Procon-SP 

As reclamações feitas no Procon-SP são bem semelhantes às registradas no Reclame Aqui. A maior parte delas, 25%, foi sobre atraso ou não entrega de produtos, com 78 reclamações, de um total de 310 contabilizadas até o fim da tarde desta sexta. Houve aumento de 10% no número de reclamações em relação ao mesmo período da Black Friday de 2020, em que o Procon-SP registrou 280 reclamações. 

Além disso, pedido cancelado após a finalização da compra recebeu 51 queixas (16%). Outros temas que apareceram entre as reclamações incluem mudança de preço ao finalizar a compra (47 casos, 15%) e a maquiagem de desconto, que é quando o valor oferecido não é real (43 casos, 14%). O assunto com menos reclamações foi "produto ou serviço indisponível", com 26 queixas, sendo 8% do total.  

Nas redes sociais, o Procon-SP recebeu um total de 280 consultas sobre o tema. No mesmo período e horário de 2020, foram 178 - ou seja, houve aumento de 57%.  

Itens mais procurados

De acordo com a Promobit, plataforma que reúne ofertas online, os itens mais pesquisados nesta Black Friday são "TVs e SmarTVs", com mais de 148 mil pesquisas, "notebooks", com 62.329 buscas e os celulares "Samsung Galaxy FE", 46 mil, iPhone 11, 44 mil, e iPhone 12, 42 mil. Outros itens que figuram entre os procurados pelos consumidores são "geladeira", com 39.089 buscas, "monitor", com 28.935, e os consoles "Playstation 5", com 17.679, e "Xbox Series 5", com 15.789. Os dados se referem a buscas feitas nesta sexta-feira, até as 12h.

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