BMG volta a liderar ranking de reclamações do Banco Central

Maior problema relatado por clientes do BMG foi sobre restrição de portabilidade de crédito; HSBC registrou segunda posição na lista de outubro

Célia Froufe, Agência Estado

17 de novembro de 2014 | 15h40

Texto atualizado às 17h55

Desde que teve a metodologia alterada, há quatro meses, o ranking de reclamações contra instituições financeiras elaborado pelo Banco Central (BC) isolou o conglomerado BMG na liderança do rol. Em outubro, não foi diferente. Segundo o BC informou nesta segunda-feira, 17, o banco teve índice de 65,75 pontos, com um total de 146 reclamações consideradas procedentes no mês passado. A instituição conta com pouco mais de 2,2 milhões de clientes. Em setembro, o índice do BMG era de 75,64 pontos.

A maior quantidade de críticas (46) contra a instituição foi em relação à restrição de realização de portabilidade de operações de crédito consignado por recusa injustificada. Irregularidades relacionadas ao fornecimento de documento para liquidação antecipada de operações de crédito consignado foram o tema do segundo maior volume de queixas, um total de 36. O terceiro maior alvo de reclamações contra o banco (14) foi em relação à concessão de crédito consignado sem a formalização do título adequado.

Em nota, o Banco BMG informou que vem atuando para aprimorar os procedimentos internos de atendimento ao cliente, o que tem refletido na redução do número de reclamações junto ao Banco Central. "O BMG reitera que trabalha com transparência, respeito aos clientes e em acordo com a legislação vigente".

O HSBC ficou com a segunda posição em outubro, após figurar em quinto lugar em setembro. De acordo com o BC, o índice do banco no período saltou de 8,06 pontos para 12,17 pontos. Foram 122 queixas contra o conglomerado no mês passado consideradas procedentes. A maior quantidade delas estava relacionada com a prestação de serviço de forma irregular em conta salário. O HSBC tem no Brasil pouco mais de 10 milhões de clientes.

O HSBC afirmou, em nota, que avalia todas as demandas recebidas pelos canais oficiais de atendimento e atua para mitigar os pontos levantados nas avaliações dos seus clientes. O banco ressalta que segue os mais altos padrões de qualidade e que acompanha atentamente as recomendações dos seus clientes como oportunidades de melhoria contínua em seus serviços.

Já o Banco Santander, que passou da segunda para a terceira colocação de setembro para outubro, teve índice de 11,39 pontos no mês passado - era de 11,18 em setembro. Foram 355 críticas contra o conglomerado, que reúne quase 31,1 milhões de clientes. O maior volume de queixas contra o conglomerado (57) foi relacionado a débito em conta de depósito não autorizado pelo cliente.

O Santander ressaltou, em nota, que tem trabalhado continuamente na melhoria dos seus processos, ofertas e atendimento, com o intuito de torná-los mais simples e ágeis e, dessa forma, melhorar a satisfação e a experiência dos consumidores com o banco.

Na quarta posição - mesma colocação da edição anterior - está o Banrisul, que reúne pouco mais de 3,8 milhões de clientes. O índice da instituição no mês passado foi de 9,37 pontos ante 9,66 de setembro. O banco, que tem sede no Sul do País, foi apontado no BC por 36 clientes insatisfeitos. A restrição da portabilidade no consignado voltou a receber o maior volume de reclamações de usuários (11) no mês passado.

A Caixa Econômica Federal subiu uma posição e está em quinto lugar do ranking do BC em outubro. O conglomerado, que possui quase 74 milhões de clientes, recebeu nota 7,73, com 572 críticas contra a instituição. Um total de 142 correntistas apontaram irregularidades relativas à integridade, confiabilidade, segurança, sigilo ou legitimidade das operações e serviços da Caixa.

Da sexta à décima posição do ranking do BC estão: Banco do Brasil (5,48 pontos), Bradesco (5,44), Itaú (5,12), Votorantim (2,97) e Mercantil do Brasil (2,84). A lista é obtida com base nas reclamações do público que são registradas no BC e que têm relação com assuntos regulados pela instituição.

Metodologia. Além do volume de clientes e da inclusão de financeiras, a ampliação da base de clientes de cada instituição ou conglomerado foi alvo de mudança metodológica feita pela autarquia a partir de julho. Até então, apenas os que faziam operações de depósitos com cobertura do Fundo Garantidor de Crédito (FGC) eram contabilizados. Agora, outras operações de depósitos também podem entrar na apuração, como as de consumidores que fazem empréstimos ou investimentos em um banco mesmo sem ter conta na casa.

Outra modificação foi a expansão do número de clientes considerado nesse ranking, passando de 1 milhão para 2 milhões. O índice de cada instituição é formado a partir do volume das reclamações, que é dividido pelo número de clientes e multiplicado por 1 milhão. Antes, a multiplicação era por 100 mil.

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