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Patrícia Cordeiro/ Arquivo Pessoal
Patrícia Cordeiro/ Arquivo Pessoal

Brasileiro é o que mais migra para compras online e 7 de cada 10 pretendem continuar após pandemia

Pesquisa feita por empresa americana com dez países mostrou também que os consumidores voltaram seus olhos para o comércio mais próximo

Célia Froufe e Érika Motoda, O Estado de S.Paulo

05 de julho de 2021 | 15h00

BRASÍLIA e SÃO PAULO - Faz mais de um ano que Déborah Dias, de 50 anos, não vai ao shopping. Ela compra tudo pela internet, até mesmo os itens do dia a dia, como produtos de supermercado - para se proteger da covid-19 e também por praticidade. "A internet te instiga com propagandas. Se eu não estou fazendo nada, vou clicar e olhar. A maioria das lojas online, quando você compra muito, começa a te dar crédito, milhas. Você começa a ser um consumidor premium. Isso você não vê na loja física".

Ela não está sozinha. Num grupo de 10 países pesquisados, os brasileiros lideraram a troca de compras presenciais pelas online para se protegerem da contaminação. De acordo com uma pesquisa encomendada pela empresa americana de software de relacionamento para clientes e funcionários Freshworks, 70% dos consultados no Brasil disseram que fizeram a mudança contra uma média geral de 48%.

O levantamento revelou que se trata de uma metamorfose, já que 69% dos brasileiros disseram que pretendem continuar interagindo com suas marcas de forma digital ou remota mesmo após a melhora da situação da pandemia de coronavírus. Foram consultados também consumidores da Austrália, França, Alemanha, Índia (que ficou em segundo lugar, com 66%), Holanda, Cingapura, Suécia, Reino Unido e Estados Unidos.

Déborah acredita que o consumo online é "o futuro", mas se preocupa com a segurança dos seus dados na rede. Como já teve o cartão clonado, até já recorreu a uma medida extrema depois de comprar em um site internacional: cancelou o cartão antigo e pediu um novo. "Você fica vulnerável. A internet é terra de ninguém." 

"Acreditamos que oferecer um engajamento digital de alta qualidade não é mais algo simplesmente agradável, mas sim um imperativo de negócios para continuar a manter os clientes", disse o presidente e fundador da Freshworks, Girish Mathrubootham.  

Os brasileiros estiveram à frente nas mudanças também em outras categorias. Quase metade dos entrevistados no País aproveitou o momento para migrar para marcas de custo mais baixo. De novo nesse quesito o Brasil foi seguido pela Índia. A pesquisa apontou que os consumidores contam com "afagos" pelas compras online, já que sete em cada dez avaliam que as empresas que cresceram durante este período difícil devem "retribuir" à comunidade de alguma forma, como descontos e liquidações. 

O levantamento da companhia californiana foi realizada de forma online entre os dias 23 de março e 7 de abril deste ano, com a consulta de 10,5 mil consumidores de 18 a 75 anos desses 10 países.

Além de buscar se proteger de contaminações, a pandemia também fez com que muitos consumidores nos países pesquisados voltassem seus olhos para o comércio mais próximo. O estudo revelou que 41% dos participantes aproveitaram para apoiar empresas locais e quase a totalidade disse que vai manter esse hábito. 

Como mostrou o Estadão, para atender a esse público, pequenas lojas não ligadas a grandes redes varejistas tiveram de se modernizar para vender online. Esse esforço é reconhecido pelos clientes. 

A Freshworks identificou que, para os entrevistados, as melhorias feitas nos últimos meses pelo comércio local superam a de grandes companhias em 50% na média. Aqui, mais uma vez os brasileiros estão na dianteira, com 71% relatando que observaram melhora no atendimento ao cliente.

A pesquisa apontou ainda que 70% dos consumidores do Brasil - mais do que a fatia de qualquer outro país analisado - observaram que as pequenas empresas melhoraram durante a pandemia com pedidos e serviços de entrega online. Um pouquinho atrás da Índia (50%), o comprador do País atribuiu a melhora ligando à oferta de melhor suporte digital, como uso de e-mails, bate-papos ou mensagens de texto, por exemplo.

Para a videomaker freelancer Patrícia Cordeiro, de 21 anos, as principais vantagens de comprar pela internet são a facilidade de pesquisar preços e a maior oferta de produtos. Ela já tinha o hábito de fazer compras online, mas, com a pandemia, passou também a pedir itens que antes comprava em lojas físicas, como roupas. Até mesmo o equipamento que usa para editar vídeos no trabalho quase todo foi comprado em lojas virtuais.

Quando a crise sanitária acabar, ela pretende manter um consumo "híbrido". "Na internet a gente consegue buscar o melhor preço. Mas, quando é urgente, é melhor comprar pessoalmente, porque já experimenta e sai com o produto na hora."

Mais exigência

Outra característica do brasileiro mais aflorada do que a de outros consumidores do mundo é a de que os entrevistados locais se disseram mais dispostos (43%) a gastarem o tempo que for necessário para resolver um problema com a compra se souberem que estão certos. Em Cingapura, que está na outra ponta, apenas 23% mostraram esse empenho, principalmente se o valor em jogo for baixo. E, novamente, mais do que em qualquer dos outros países, 41% dos brasileiros consultados afirmaram que deixariam de usar uma marca se o atendimento for ruim.

"Os clientes vêm aceitando alguns problemas das empresas, porque entendem que elas estão enfrentando novos desafios com a pandemia, mas eles estão perdendo a paciência - e têm expectativas maiores do que nunca", disse a diretora de marketing da empresa, Stacey Epstein.

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