Brasileiros são os mais descontentes com serviços, di pesquisa

As empresas do mundo todo devem pensarduas vezes antes de oferecer serviços ruins aos brasileiros,pois a maior parte dos consumidores do país lhes dará as costaspara sempre. Mas os brasileiros não são os únicos consumidoresexigentes. De Paris a Palo Alto, de Brasília a Pequim, clientesde todo o mundo estão fartos de serem mal atendidos, segundo achamada Pesquisa Global de Satisfação do Serviço ao Cliente, daconsultoria Accenture. Foram consultados consumidores de Estados Unidos,Grã-Bretanha, França, Austrália, Canadá, Brasil e China. Mesmonos países mais desenvolvidos, as empresas não atendem àdemanda por serviços mais qualificados. Os brasileiros são os mais descontentes. Dois em cada trêsentrevistados (67 por cento) consideram que suas expectativassão atendidas apenas "às vezes", "raramente" ou "nunca". Em países como Estados Unidos e Grã-Bretanha, onde asempresas investem bilhões no atendimento, também háinsatisfação --de 42 e 52 por cento dos entrevistados,respectivamente. O que mais incomoda os britânicos é ter de passar muitotempo na espera ao telefone. Já os franceses se irritam porserem jogados de um atendente para outro, enquanto osbrasileiros arrancam os cabelos com a falta de serviçospersonalizados. Tudo isso se traduz em perda de clientes, especialmente naChina e no Brasil, onde 85 e 75 por cento dos consumidores,respectivamente, dizem procurar outra empresa quando nãorecebem o serviço que esperam. Essa é a reação de 58 por centodos britânicos e 49 por cento dos norte-americanos. Woody Driggs, diretor global de Gerenciamento de Relaçõescom o Cliente da Accenture, disse à Reuters que esse resultadonão significa que norte-americanos e britânicos sejam menosexigentes, e sim que as empresas nos países mais pobres têmmenos capacidade de oferecer serviços personalizados paramanter seus clientes. "Nos países desenvolvidos, há mais foco na lealdade pormeio de serviços diferenciados ao cliente", disse Driggs. "Economias em desenvolvimento ainda têm um caminho apercorrer para chegar a tal nível de maturidade, e até que issomude vamos continuar vendo esse descolamento (dos clientes emrelação às empresas)." Varejo, bancos e provedores de Internet são os setores queprestam os piores serviços, segundo a pesquisa, que foi feitapela Internet, entre julho e agosto, junto a 3.552 pessoas.

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