Coluna

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Cai a qualidade da telefonia celular

Indicadores da Anatel mostram que os problemas cresceram

Renato Cruz e Ana Paula Lacerda, O Estadao de S.Paulo

28 de março de 2009 | 00h00

O mercado de telefonia celular não para de crescer. No mês passado, a expansão foi de 22,75%, em relação a fevereiro de 2008, chegando a 152,3 milhões. Nem parece que há crise. Esse crescimento acelerado, porém, tem um outro lado: os consumidores estão cada vez mais insatisfeitos com a qualidade do serviço. Com chamadas que não são completadas, com ligações que caem quando se está falando, com a falta de sinal em vários lugares quando se mais precisa, e com avisos de recados de caixa postal que demoram a aparecer, entre outros problemas.E não é somente uma mudança de percepção, pois existem números que confirmam essa piora. A Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) mede mensalmente um grupo de metas de qualidade. Os indicadores da agência mostram que em novembro houve um pico de metas não atendidas, e que esse números continuam altos, quando comparados a outros meses de 2008, no começo deste ano. Além disso, as reclamações por grupo de mil clientes aumentaram para a maioria das operadoras.Segundo Nelson Takayanagi, gerente-geral de Serviços Móveis da Anatel, a expansão acelerada e a instalação das redes de terceira geração (3G) explicam essa situação. "As operadoras têm que sobreviver em um ambiente de crescimento rápido", afirma Takayanagi, acrescentando que a piora nos indicadores leva a um aumento nas multas aplicadas pela agência. O gerente da Anatel afirma que a agência está atenta à situação, e que irá colocar em consulta pública, em breve, um novo plano geral de metas de qualidade, que irá refletir melhor a qualidade do serviço percebida pelo usuário.Eduardo Tude, presidente da consultoria Teleco, aponta mais um motivo para a piora do serviço. "As operadoras têm feito muitas promoções de minutos, e a rede começa a ficar congestionada", diz Tude. "A TIM até reduziu as promoções, para diminuir os problemas."Em comunicado, a TIM informou que "os indicadores de qualidade de rede da TIM em São Paulo, de acordo com os números oficiais da agência, vêm melhorando significativamente nos últimos meses, resultado do investimento constante no aumento da capacidade de transmissão para atender ao crescimento de sua base de clientes".No mês passado, a Oi foi, entre as grandes operadoras, a que teve o menor porcentual de metas de qualidade atendidas, com 63,6%. "No ano passado, houve duas grandes movimentações que desestabilizaram um pouco a operação: a compra da Amazônia Celular e, principalmente, a entrada em São Paulo", explica Hélvio dos Santos, diretor de Relacionamento com Cliente da Oi. "Em São Paulo, terminamos o ano passado com quase a mesma cobertura de empresas que têm sete ou oito anos de operação."Ele aponta que a rede da empresa caminha para uma estabilização, depois de um início de crescimento acelerado. "Conseguimos colocar no mercado 2 milhões de chips em duas semanas", destaca Santos. "É como o adolescente que não se acostumou com o tamanho do braço ou da perna. Agora estamos retomando a qualidade e o cliente já começa a sentir melhora."Miguel Cui, diretor de Clientes da Claro, afirma que o esforço para a instalação da rede 3G acabou interferindo na rede existente, que não deixou por nenhum momento de receber novos clientes. "É uma calibragem do crescimento", diz Cui. "A rede 3G tem características bem diferentes." Há duas semanas, o serviço da Claro sofreu uma pane por algumas horas em regiões da capital de São Paulo. A Vivo foi a empresa que atendeu a um porcentual maior das metas de qualidade da Anatel em fevereiro, chegando a 99,7%. Javier Rodriguez, vice-presidente de Redes da Vivo, destaca que é muito importante calibrar capacidade de rede e vendas. "Entramos no mercado do Nordeste e percebemos que a demanda era mais alta do que havíamos previsto", diz o executivo. "Tivemos que paralisar a parte comercial por duas ou três semanas, para adequar a rede."O setor de telecomunicações está entre os campeões de reclamações no Procon. A assistente de direção do Procon-SP, Fátima Lemos, afirma que o número de pessoas que recorrem ao órgão está aumentando. "O atendimento ao consumidor dessas empresas é muito fraco. Muitas desistem, e o número de reclamações que chega ao Procon é apenas a ponta de um iceberg."Ela reforça que o Código de Defesa do Consumidor é claro ao afirmar que quaisquer danos ao consumidor devem ser reparados imediatamente. "As operadoras investem tecnologia e na ampliação de sua base de usuários, mas o atendimento a esses usuários fica muito a desejar." FRASESEduardo TudePresidente da Teleco"As operadoras têm feito muitas promoções de minutos, e a rede começa a ficar congestionada"Hélvio dos SantosDiretor da Oi"Conseguimos colocar no mercado 2 milhões de chips em duas semanas. É como o adolescente que não se acostumou com o tamanho do braço ou da perna."Marcelo MoulinBancário"O telefone funcionava quando comprei. Mas é tão estressante ligar para o atendimento que não sei mais o que faço para resolver o problema."

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