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Call center: direitos do usuário e cuidados

Apesar de não existir um regulamento específico sobre o atendimento e operações efetuadas por telefone, algumas normas do Banco Central (BC) podem ser aplicadas a esse serviço. De maneira geral, devem estar explícitas na conversa telefônica as explicações sobre os objetivos e a política do investimento pretendido, a taxa de administração e de desempenho que a instituição cobrará e as condições de resgate e de emissão de cotas do fundo. Também deve ficar claro que as aplicações de risco não contam com garantias da instituição ou do Fundo Garantidor de Crédito (FGC) e que é proibido fazer promessas de rendimento em fundos de investimento.Para evitar complicações para o usuário e para o próprio banco, é comum que as instituições enviem, nas primeiras aplicações em fundos de alto risco ou aberturas de conta feitas por call center, um termo de adesão que deve ser assinado pelo cliente. A partir da segunda movimentação, a gravação é suficiente. Também são obrigações do atendente e do banco exigir uma autorização verbal do cliente, que deve estar acompanhada de uma declaração em que ele afirme conhecer as regras da aplicação pretendida. Após efetuado o investimento, no entanto, o cliente tem o direito de solicitar a gravação caso se sinta prejudicado por não ter recebido a orientação adequada ou por ter sido levado a fazer uma aplicação desconhecida.A gravação pode servir como provaA gravação da conversa telefônica pode servir como prova dessas explicações e de compromissos assumidos. Mas o cliente deve ficar atento às operações feitas por telefone, porque a gravação, caso feita, fica sob os cuidados do banco. Portanto, sua obtenção é complicada para o cliente. E ainda assim, segundo o gerente de serviços ao associado do Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec), Marcos Diegues, apenas um juiz pode decidir pela aceitação ou não da fita como prova para qualquer uma das partes.Diegues também afirma que o artigo 6º (inciso 8o.) do Código do Consumidor diz que é possível inverter o ônus da prova, ou seja, exigir que o banco prove que não cometeu irregularidades ao invés de esperar que o cliente o faça. Mas, segundo ele, essa é outra decisão que cabe a um juiz, se o caso for levado à Justiça. "Não há sanções previstas para o banco que pediu que o cliente verbalizasse sua senha; por isso, a senha não deve ser dita a ninguém - em situação alguma", disse o gerente. Quem se sentir lesado deve reclamarDe acordo com Diegues, o cliente que tiver seus direitos lesados por um banco deve primeiramente recorrer à instituição que o prejudicou. O segundo passo seria procurar um serviço de proteção do consumidor, como o Procon (1512). Se o problema não for resolvido, deve-se recorrer à Justiça. O cliente também pode fazer uma denúncia à Central de Atendimento do BC, cujo telefone é 0800-992345. O Banco Central irá, por meio de um fiscal, verificar se há irregularidade e estudar a punição que será aplicada à instituição que infringir as normas.

Agencia Estado,

11 de janeiro de 2001 | 16h47

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