Celulares lideram lista de reclamações nos Procons

Aparelhos concentraram 14,1% das reclamações; as operadoras Oi e Claro e a coreana LG estão no topo do ranking

VANNILDO MENDES, BRASÍLIA, O Estado de S.Paulo

19 de setembro de 2012 | 03h09

Os aparelhos de telefonia celular lideraram pelo segundo ano consecutivo as queixas de consumidores no Cadastro Nacional de Reclamações Fundamentadas, conforme ranking divulgado ontem pela Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon), do Ministério da Justiça.

O levantamento mostra que, em 2011, o segmento concentrou 14,1% de todas as queixas levadas aos Procons de todo o País por clientes insatisfeitos. Em seguida vieram produtos de informática (6,8%), eletrodomésticos da linha branca (6,8%), cartões de crédito (6,6%), serviço de telefonia celular (6,1%) e bancos comerciais (5,6%).

Pela ótica dos principais problemas enfrentados pelo consumidor, o cadastro mostra que cobrança indevida, garantia e vício ou má qualidade de produtos e serviços respondem por 71% do total dos problemas diagnosticados. São também motivo de queixa o descumprimento de oferta e armadilhas nos contratos. O comércio eletrônico, embora seja segmento novo, já aparece na agenda do consumidor como importante alvo de reclamações.

Por empresas, encabeçam a lista de 50 fornecedores mais reclamados duas operadoras de telefonia - a Oi (1.º lugar) e a Claro (3.°) e uma empresa de produtos eletrônicos, a LG (2.º).

Em nota, a Oi informou ter definido um plano estratégico de negócios para o período 2012-2015, que prevê investimentos de R$ 24 bilhões, dos quais R$ 2 bilhões na área de atendimento. Acrescentou que "tem investido em melhorias de processos e ampliação de rede para assegurar a qualidade no atendimento e na prestação dos serviços".

Também em nota, a Claro afirmou que está avaliando o resultado do estudo e que "vem realizando fortes investimentos em tecnologias e em novas plataformas para um melhor atendimento ao consumidor".

Atendimento. No ranking dos que menos atenderam os consumidores, quem aparece na frente é a AES Eletropaulo, com apenas 25,9% de atendimento satisfatório às reclamações. A seguir vem a empresa aérea TAM (29,9%) e a rede de supermercados Carrefour (33,6%).

A Eletropaulo informou que aderiu ao programa de metas para aumentar o índice de casos solucionados e que já reduziu em 19% o recebimento de demandas até agosto, acima da meta anual de 10% estipulada pelo Procon. Explicou que 83% dos casos foram solucionados no primeiro atendimento e o objetivo é atingir 85% até o fim de 2012. O Carrefour reafirmou seu compromisso em reduzir o número de reclamações e aumentar o nível de satisfação dos clientes. Acrescentou que vem intensificando o relacionamento com os órgãos de defesa do consumidor para melhoria de seus processos. Procuradas, a LG e a TAM não responderam até o fechamento desta edição.

Ao longo de 2011, o cadastro registrou 153.094 reclamações que exigiram mediação dos Procons, contra mais de 19 mil fornecedores que não atenderam adequadamente os clientes. Desse montante, 63% das reclamações foram atendidas pelos fornecedores após a mediação do Procon, e 37% ficaram sem acordo, resultando em ações na Justiça. Mais da metade do volume de reclamações corresponde a problemas com produtos (52%), vindo a seguir assuntos financeiros (22,1%) e serviços essenciais (15%).

Líder do ranking de setores mais reclamados, a telefonia não figura na lista dos fornecedores mais negligentes no atendimento ao consumidor. Embora o número de queixas seja alto, o setor se mostrou aberto a negociar e solucionar os problemas, atendendo mais de 50% dos casos, segundo explicou a secretária nacional do Consumidor, Juliana Pereira.

Ela informou que, entre as empresas que menos atenderam os consumidores, algumas são reincidentes e vão merecer um olhar mais atento do Estado. Elas estão sendo notificadas pelo governo para dar explicações e apresentar um plano de mudança de conduta. "Não é razoável esse tipo de reincidência. Só contribui para aumentar o custo Brasil, as demandas da Justiça e o desconforto dos consumidores", disse.

As reclamações fundamentadas são aquelas que precisam de audiências com mediação dos Procons para solucionar os conflitos. O balanço apresentado ontem envolve informações de Procons de 25 Estados e mais de 150 municípios integrados ao Sistema Nacional de Informações de Defesa do Consumidor (Sindec).

Encontrou algum erro? Entre em contato

Comentários

Os comentários são exclusivos para assinantes do Estadão.

O Estadão deixou de dar suporte ao Internet Explorer 9 ou anterior. Clique aqui e saiba mais.