Cliente continua insatisfeito com telefonia

Faz tempo que o segmento de telefonia ocupa os primeiros lugares no ranking de reclamações dos principais institutos de defesa do consumidor. No caso do Procon-SP, órgão vinculado do governo estadual, ele aparece em primeiríssimo lugar. No Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec), está em segundo. "Os problemas são crônicos e freqüentes", avalia Maria Inês Dolci, responsável pelo departamento jurídico da Pro Teste - Associação Brasileira de Defesa do Consumidor. Um dos principais problemas que afligem o consumidor é a falta de informação. Por exemplo, quem é que sabe a quantos minutos de conversação corresponde um pulso? "No caso de uma ligação entre áreas conurbadas, é cobrado um pulso no momento do atendimento e um pulso a cada minuto. Na chamada local é cobrado um pulso no atendimento e mais um pulso a cada quatro minutos de conversação", explica Lúcia Helena Magalhães, assistente de direção do Procon-SP. A falta de clareza levou a Pro Teste a protocolar, em abril, uma ação civil pública contra as operadoras de telefonia em São Paulo, exigindo o detalhamento das ligações locais na fatura, como já ocorre com as chamadas interurbanas. A Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) é alvo de muitas críticas. "Muitos dos problemas ocorrem porque a Anatel está distante do consumidor residencial", dispara Maria Inês, da Pro Teste. "A Anatel é uma agência reguladora com a função de regulamentar o setor e preservar os consumidores. Ela não está fazendo isso. Não tem um canal de comunicação com os consumidores, nem com os órgãos de defesa", completa Ana Carolina Patacosta Conte, advogada do Idec. Relacionar os problemas mais comuns do setor não é tarefa fácil, mas alguns têm merecido maior destaque. Um deles diz respeito à cobrança retroativa de pulsos. Algumas operadoras de telefonia enviaram cartas para os consumidores comunicando a cobrança de ligações que não teriam sido faturadas na data apropriada. O problema é que as cartas não esclareciam a que ligações ou a que período se referia a cobrança e, em alguns casos, o prazo regulamentar não estava sendo respeitado. "De acordo com a Resolução n.º 85 da Anatel, serviços fornecidos que não forem cobrados até 90 dias da data da prestação são prescritos, no caso de ligações locais", explica Ana Carolina. Para chamadas interurbanas, o prazo sobe para 150 dias. É muito importante que os consumidores confiram sempre a fatura antes de pagar. "Ao perceber ligações que não reconhece, ainda que o valor seja pequeno, reclame por meio do 0800 da operadora, exija o número de registro da reclamação e, caso o dinheiro não seja estornado, procure um órgão de defesa do consumidor", orienta Lúcia Helena, do Procon. No ano passado, a fundação registrou 16.755 reclamações. Este ano, de janeiro a maio, o número já chegou a 4.273. Os problemas no segmento da telefonia são muitos, incluindo aumentos abusivos, má prestação de serviço, problemas de cadastro entre as operadoras, venda casada, entre outros. Por isso, o consumidor precisa estar atento. "O cliente tem de ser ativo, estar sempre em luta, porque só assim as empresas vão sentir a necessidade de prestar um serviço adequado", orienta Ana Carolina, do Idec. "O consumidor tem de continuar reclamando nas operadoras, na Anatel, nos órgãos de defesa para que haja uma solução desses problemas que são coletivos", diz Maria Inês. RespostaRúbia Marize de Araújo, chefe da Assessoria de Relações com o Usuário da Anatel, destaca que o número de reclamações não pode ser analisado fora de um contexto. "Em São Paulo, hoje, temos 11 milhões de linhas em serviço. Dezesseis mil reclamações em cima desse número pode ser alto, mas não se pode olhar isso isoladamente." Segundo ela, em junho, a Anatel registrou 0,7 reclamação para cada mil linhas em serviço. Ela contesta a acusação de que a Anatel não mantém um canal de comunicação com o consumidor e com os órgãos de defesa. "Temos uma central de atendimento (0800-332001), que funciona 24 horas por dia, todos os dias, temos o ´Fale Conosco´ no site da agência (www.anatel.gov.br), além das salas do cidadão, aonde o usuário pode ir pessoalmente." Rúbia informa que, na semana passada, a Anatel deu início a uma pesquisa de satisfação do usuário. "Estamos orientando as operadoras a sempre buscarem a satisfação do cliente."

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