Cliente de banco no País reclama pouco, avalia Febraban

O presidente da Federação Brasileira das Associações de Bancos (Febraban), Márcio Cypriano, avalia que o número de reclamações de clientes no Brasil é muito pequeno para o tamanho do sistema. Para o executivo, investimentos para reduzir o porcentual de queixas não trariam benefícios aos bancos. "O número de reclamações nas cinco maiores instituições brasileiras é de duas para cada 100 mil clientes", diz, citando dados do Banco Central (BC), ou seja, as reclamações que realmente chegam ao regulador. "Esse volume é bastante razoável", opina. Segundo Cypriano, é marginal o custo operacional da instituição financeira para atender às reclamações e aos advogados. "Não dá nem para calcular", afirma. "Gostaríamos de chegar ao estado-da-arte e eliminar as reclamações, mas isso seria impossível e os gastos não seriam compensados", acrescenta. Na visão dele, o problema maior das reclamações é o de macular a imagem da instituição. "Uma pesquisa eventualmente realizada na rua mostra que a imagem do sistema financeiro é ruim, mas isso ocorre devido aos lucros e à cobrança de juros e não por problemas operacionais", declara. Treinamento De acordo com o executivo, também presidente do Bradesco, o nível de atendimento obtido hoje reflete os investimentos do setor em treinamento e sistemas. "No Bradesco, gastamos R$ 50 milhões ao ano em treinamento e 10% é voltado exclusivamente a funcionários do atendimento", conta, acrescentando que a instituição não pretende ampliar o volume desses investimentos. Segundo ele, ?o sistema treina cada vez mais os empregados que promovem a venda de produtos mais complexos", destacando a certificação dos profissionais ligados à venda de fundos. Ele avalia, no entanto, que os produtos de capitalização são produtos simples de vendas, embora existam diversas queixas em relação ao produto nos órgãos de defesa do consumidor. Código de Defesa do Consumidor Para o diretor do Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor do Ministério da Justiça, Ricardo Morishita Wada, a relação entre bancos e o Código de Defesa do Consumidor precisa avançar no País. Os bancos tentam que o Judiciário não coloque o código sob discussão enquanto o debate do processo estiver centrado em operações de crédito, que contam com legislação própria.