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Cobrança indevida lidera queixas aos bancos

A maior parte dos clientes insatisfeitos com os bancos reclama da cobrança indevida nas contas e em cartões de crédito, aponta levantamento do Banco Central. Outro foco de dor de cabeça é a integração de instituições diferentes, resultado de fusão ou compra de uma instituição por outra.

FERNANDO NAKAGAWA / BRASÍLIA, O Estado de S.Paulo

21 de março de 2012 | 03h03

Em fevereiro, a cobrança não autorizada de serviços financeiros e fora das regras contratuais em conta ou no cartão de crédito somou cerca de 45% das reclamações classificadas como procedentes pelo BC. "São reclamações que mexem no bolso. Se há um débito não reconhecido, o cliente tem uma motivação maior para reclamar", diz o chefe adjunto do departamento de demandas de informações do sistema financeiro do BC, Carlos Eduardo Rodrigues Gomes.

O processo de fusão e aquisição é considerado outra fonte de dor de cabeça. Quando um banco compra outro, a integração das casas - especialmente dos sistemas - faz com que problemas apareçam. "Sempre há um longo processo de unificação e as estatísticas mostram que, nesses meses de integração dos sistemas, as reclamações aumentam muito", diz Gomes.

Gomes explica que, nesses casos, os problemas nascem em programas e plataformas "que não se falam". "Às vezes, programas diferentes fazem com que haja problemas na interpretação das regras, no funcionamento."

Nos últimos anos, entre as maiores operações do setor, o Santander comprou o ABN Amro, que antes já havia adquirido o Banco Real e o Sudameris. Mais recentemente, o Itaú se juntou ao Unibanco.

Ranking. Em fevereiro, o Itaú seguiu como líder nas queixas, seguido pelo Banco do Brasil, Santander, HSBC e Banrisul. No mês, 186 reclamações apresentadas contra o Itaú foram consideradas procedentes pelo BC. Nesse ranking, são ponderadas as reclamações em relação ao universo de clientes de cada banco.

Procurado, o Itaú afirmou que "as demandas são objeto de análise para aprendizado e melhoria de nossos produtos ". Em nota, o banco disse que o índice de reclamações caiu 27% ante janeiro.

Em segundo no ranking, o BB também destaca que o índice melhorou em relação aos meses anteriores. "A meta do BB para junho de 2012 é não constar do ranking". Já o Santander destaca que o índice da casa também tem melhorado e afirma que as reclamações "são tratadas com prioridade e consideradas oportunidades, permitindo possíveis correções nos serviços prestados".

O HSBC tem comportamento semelhante e afirma que usa os dados "para aprimorar o atendimento aos consumidores". Já o gaúcho Banrisul respondeu que todas as reclamações apontadas pelo Banco Central "serão devidamente apuradas pela instituição a fim de aprimorar o atendimento ao cliente".

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