MAGAZINE LUIZA/DIVULGAÇÃO/ESTADÃO
MAGAZINE LUIZA/DIVULGAÇÃO/ESTADÃO

Com ou sem face, assistentes virtuais viram ‘febre’

Inteligência artificial ajuda a agilizar atendimento ao cliente e também vira uma ferramenta de marca

Lílian Cunha , O Estado de S. Paulo

29 de julho de 2019 | 05h00

ESPECIAL PARA O ESTADO -- Joice, Aura, Bia, Amelia, Lu… esses nomes femininos viraram a forma de “humanizar” a interface automatizada de marcas como Oi, Vivo, Bradesco, Shell e Magazine Luiza. Por meio de inteligência artificial, várias empresas vêm lançando assistentes virtuais para ajudar na interação com os consumidores. Apesar da voz e do nome de mulher, essas plataformas podem variar na forma: algumas têm rosto, outra são desenhos que lembram nuvens ou gráficos. E todas são pensadas com o objetivo de gerar empatia e despertar a confiança no cliente.

“Os assistentes virtuais são um canal de voz que evitam que o cliente tenha de escrever um e-mail ou uma mensagem”, diz Aloísio Pinto, vice-presidente de estratégias de conexão da Isobar Brasil. A facilidade da comunicação oral, segundo ele, vai nortear o mercado nos próximos anos. Por isso, esse tipo de comunicação deve se tornar cada vez mais comum.

O mecanismo por trás de todos os assistentes tem origens semelhantes – gigantes como IBM, SAP, Microsoft e Google oferecem as soluções tecnológicas. Mas como decidir qual “cara” a assistente deve ter? Como torná-la um atributo que pode ajudar nas vendas?

Para Alessandra Issa, diretora de comunicação e marketing da operadora Oi, é importante analisar a marca antes de definir a “personalidade” do atendente virtual. “No caso da Oi, que tem essa característica de bom humor, o assistente virtual também precisava replicar isso”, disse a executiva. “Mas como as pessoas buscam a assistente para resolver problemas, criamos uma personagem que se parece com a amiga ‘nerd’ que adora dar dicas.” 

Para Alessandra, a Joice, da Oi, lembra um pouco a Velma, personagem do desenho Scooby-Doo. Ao contrário de outras assistentes virtuais, a Joice não tem rosto – quando se comunica com o cliente, ganha a “forma” gráfica que se movimenta na tela do celular. Mas a voz é feminina. 

Cara ou coroa. Para especialistas em marketing, um rosto no estilo humano ajuda a criar ligação com a marca. Talvez a atendente virtual mais conhecida do País, a “veterana” Lu, do Magazine Luiza, tem redes sociais próprias, como conta no Instagram e canal no YouTube – e foi uma evolução da “Tia Luiza”, originalmente criada em 2003.

“A Lu não é apenas um ‘chatbot’ ou uma assistente virtual, é uma entidade”, diz Pero Alvin, gerente de conteúdo e redes sociais da varejista. No carnaval, por exemplo, seus seguidores no Instagram a ajudaram a escolher fantasia. Após a desclassificação do Brasil na Copa da Rússia, ela chorou. “A Lu ajuda as pessoas a considerarem o Magazine Luiza na hora de decidir comprar algo.”

Há quem defenda, porém, que a atendente “robô” não precisa ser tão “humanizada”. Na Vivo, por exemplo, a assistente Vivi, que tinha rosto e cabelos compridos, acabou sendo substituída por Aura, uma plataforma de inteligência artificial que só existe em áudio. 

A Aura é a aposta da Vivo para melhorar o relacionamento com os clientes. “Um atendente humano leva, em média, três minutos para identificar o que o cliente deseja. A Aura consegue fazer isso em três segundos, pois tem capacidade de cruzar os dados do cliente com os de sua conta, automaticamente”, explica Fabio Bindi, diretor de inteligência artificial da Vivo. “Não faz falta ter carinha. O importante é que o cliente seja atendido sem se estressar.”

De olho

Diretor da Zenvia, empresa que cria assistentes virtuais, Daniel Wildt diz que o mais importante é a qualidade do atendimento. “Se a experiência de interagir com o ‘chatbot’ cria frustração, tudo vai por água abaixo”, afirma. Ou seja: não adianta o assistente ter um nome charmoso e uma interface simpática se não entende as perguntas dos consumidores de forma rápida e clara. “Não basta implantar a plataforma e deixar ela trabalhando sozinha. É preciso monitorar o que está acontecendo”, explica Wildt. 

Tudo o que sabemos sobre:
marketingMagazine LuizaOi

Encontrou algum erro? Entre em contato

Tendências:

O Estadão deixou de dar suporte ao Internet Explorer 9 ou anterior. Clique aqui e saiba mais.