Como correntista pode reclamar contra bancos

Correntista pode registrar sua reclamação contra bancos nos Procons e também no BC. Embora sigam regras diferentes, os dois procuram resolver o problema no âmbito administrativo. Caso a resposta da instituição financeira não seja satisfatória, ainda resta a Justiça.

O consumidor que tiver problemas com o banco tem duas possibilidades para fazer sua reclamação. Uma opção é a Fundação Procon-SP - órgão de defesa do consumidor ligado ao governo estadual -, a outra é o Banco Central (BC). A primeira usa como base o Código de Defesa do Consumidor (CDC) em suas argumentações, enquanto o segundo aplica as resoluções do Conselho Monetário Nacional (CMN) para proteger os correntistas de eventuais abusos cometidos pelas instituições financeiras. Enquanto a ação dos bancos no Supremo Tribunal Federal (STF) contra a aplicação do CDC não for julgada, o correntista pode registrar sua reclamação no BC e nos Procons. Em dezembro do ano passado, a Confederação Nacional do Sistema Financeiro (Consif) ingressou com uma ação direta de inconstitucionalidade (Adin) no STF, questionando a validade do CDC nas relações entre bancos e correntistas. O julgamento deverá acontecer em março. A atuação dos órgãos de defesa do consumidor contra eventuais abusos das instituições financeiras não exclui a competência do BC em defender o correntista perante os bancos e aceitar reclamações. Os dois têm competência em áreas diferenciadas. Nas situações em que não há relação direta de consumo, como a concessão de crédito por exemplo, o BC seria o responsável pela regulamentação. Já nas relações de consumo, como taxas para uso de talão de cheques e mau atendimento nas agências, a competência continuaria sendo dos Procons. Caminhos para o correntista reclamar Tanto a instituição como o órgão buscam providências dentro de sua área de atuação, ou seja, o Procon segue as regras do CDC nas relações de consumo e o BC, suas próprias regras e as resoluções do CMN nas demais situações. O procedimento acaba sendo basicamente o mesmo: recebem a reclamação pelo correio, Internet ou telefone; enviam uma notificação à empresa; abrem prazo para explicações sobre o ocorrido; e aguardam a solução do problema por parte da empresa, se houver culpa pelo dano. No Procon, segundo informação do órgão, cerca de 60% dos casos são resolvidos no primeiro contato com os bancos. No BC, de acordo com a instituição, a solução chega a 95% das reclamações. No ano passado, apenas o Procon-SP registrou 15.019 atendimentos: 12.126 consultas e 2.893 reclamações, um aumento de 28,88 % em relação ao mesmo período de 2000, colocando o setor em segundo lugar no ranking do órgão. Os maiores problemas ocorrem nos contratos, cobranças indevidas e falhas bancárias. O BC, também em 2001, realizou 636.239 atendimentos, dos quais 612.452 eram pedidos de informação e 23.780, reclamações. Como reclamar nos Procons Ao desconfiar de que sofreu algum prejuízo no banco, a primeira coisa a fazer é verificar o que aconteceu de errado, pedindo explicações à agência bancária. Dependendo do problema, deve checar extratos, reler contratos e registrar por escrito o pedido de prestação de contas. Caso não tenha uma resposta satisfatória, o correntista pode procurar o Procon (veja endereços no link abaixo). Segundo Elisete, é preciso ter em mãos toda a documentação que comprove a reclamação. "As alegações precisam ter base de sustentação, como cópia de contrato, extrato bancário, recibos, o que for necessário." A partir daí, o órgão entrega uma carta ao correntista a ser protocolada no banco para que a instituição tenha ciência do problema e respeite o prazo de dez dias, em média, para enviar sua resposta. Uma vez reconhecida a falha, a instituição deve apresentar uma solução satisfatória para o correntista. Se o banco não reconhecer a falha e o consumidor insistir na reclamação, um processo administrativo é aberto dentro do próprio órgão e uma audiência, marcada para tentar um acordo com as partes interessadas. Este procedimento administrativo, segundo ela, dura no máximo quatro meses. Se mesmo assim não houver solução, ainda resta a Justiça. Procedimentos no Banco Central De acordo com a coordenadora nacional das centrais de atendimento do BC, Tânia de Souza Dias, as respostas mais rápidas ocorrem nos atendimentos realizados pelo telefone (0800-99-2345) ou e-mail (veja no site do BC, no link abaixo). E, dependendo da informação ou reclamação, ainda segundo ela, o correntista obtém uma resposta imediatamente (99% dos casos) ou em no máximo dois dias úteis. Assim como o Procon, o BC pede explicações à instituição financeira sobre o ocorrido e abre prazo de 15 dias para uma resposta. Tânia informa que os bancos respondem diretamente ao correntista - com cópia para o BC - e a solução chega a 95% dos casos nesta primeira fase. No entanto, se o problema não for resolvido, o BC abre um processo administrativo de fiscalização, o que acaba sendo mais demorado, afinal este procedimento implica na apresentação de documentação específica por parte das instituições. Ao procurar o BC, ela orienta o correntista a ter em mãos os seus dados, como nome completo, número do CPF da agência bancária e da conta corrente. Também é preciso anotar o número da reclamação fornecido pelo atendente para controle pessoal. Dependendo do tipo de reclamação, o BC pode encaminhar o correntista a outro órgão competente, como nos casos relacionados à Justiça ou aos órgãos de defesa do consumidor. O órgão só pode atender às reclamações que tenham por base as resoluções do Banco Central e, no caso das relações com o correntista, a resolução do CMN. Caso o correntista não consiga uma solução satisfatória com a instituição financeira nem nos Procons nem no BC, pode ainda recorrer à Justiça. Vale lembrar o consumidor de que o benefício do Juizado Especial Cível diz respeito a ações cujo valor da causa não ultrapasse 40 salários mínimos (R$ 7,2 mil). E, até 20 salários (R$ 3,6 mil), a presença do advogado fica dispensada. Nas ações acima destes valores, o processo será encaminhado à Justiça comum. Ação contra aplicação do CDC no STF A ação no Supremo Tribunal Federal (STF) deverá ser julgada em março, conforme declaração do ministro Carlos Velloso. Caso a decisão seja pela não aplicação do Código de Defesa do Consumidor (CDC) aos bancos, o correntista não poderá mais recorrer aos Procons. No entanto, a assessora da diretoria do Procon, Elisete Miyasaki, considera esta hipótese remota. Segundo ela, as decisões na Justiça que aplicaram o CDC nas relações bancárias e abriram precedente a outros processos do mesmo gênero, inclusive no Superior Tribunal de Justiça (STJ), reforçam os argumentos dos órgãos de defesa do consumidor. "Além do mais, o CDC já existe há mais de dez anos e, mesmo antes de sua vigência, os Procons já atendiam reclamações e consultas relacionadas a instituições bancárias." Veja nos links abaixo mais detalhes sobre a atuação do BC e dos Procons nas relações bancárias e o ingresso de entidade de defesa do consumidor na ação a ser julgada pelo STF no próximo mês.